Mejora de los servicios de salud mental profesional a profesional

Las personas que se dedican a la salud mental consideran que el trabajo con clientes es el aspecto más gratificante de su trabajo. Sin embargo, deben hallar el equilibrio entre su deseo de centrarse en sus clientes y las exigencias propias de dirigir una consulta privada.

Aquí es donde Alma puede ayudar. La empresa se hace cargo de todo para ayudar a profesionales de la salud mental a crear consultas privadas exitosas, desde el marketing hasta la contratación y facturación a las compañías de seguros. Al mismo tiempo, Alma hace que la atención a la salud mental sea más accesible y asequible a través de un directorio gratuito online.

Desde sus inicios, cuando prestaba sus servicios a profesionales de la medicina en Nueva York, Alma se propuso expandir su actividad por todo el país. No obstante, llegar a un público tan amplio no es tarea fácil, ni siquiera para las empresas con grandes operaciones de marketing y ventas. Para Alma, el objetivo era proporcionar a sus reducidos equipos de ventas y marketing las herramientas necesarias para incorporar a más terapeutas y contratar servicios adicionales.

Numerosos canales y campañas y una vista limitada de las interacciones

Al tiempo que gestionaban las campañas digitales en Facebook, Instagram, LinkedIn, Google y otras plataformas, los equipos de marketing de Alma también utilizaban Mailchimp para contactar con miembros actuales y potenciales. Aunque esta última herramienta les resultaba útil para hacer envíos masivos de correo electrónico, no tenían forma de saber el efecto que estas campañas tenían en los ingresos ni podían enviar comunicaciones personalizadas.

Para Carmen Cedeño, directora sénior de Generación de Demanda, saber qué motivaba a cada profesional a unirse a la comunidad de Alma, o cuándo podrían haberse echado para atrás, resultaba clave para forjar una relación entre estas personas y Alma.

“Queríamos un enfoque más integrado y automatizado hacia nuestras iniciativas de marketing con el que también pudiéramos aprovechar los magníficos datos de cliente con los que contábamos”, explica Cedeño. “Al mismo tiempo, teníamos que asegurarnos de que todas nuestras comunicaciones con terapeutas fueran conformes a la HIPAA, de modo que hicimos un análisis exhaustivo de las plataformas de automatización de marketing y Adobe Marketo Engage sobresalió por encima del resto. Nos permite centrarnos por completo en crear nuestra comunidad de profesionales con campañas mucho más personalizadas y eficaces”.

Unificación de marketing y ventas

Por suerte, Cedeño ya tenía una relación laboral previa con Veronica Lazarovici, experta certificada y galardonada de Marketo Engage. Lazarovici, que se incorporó a Alma como directora de Operaciones de Marketing, supo desde el primer momento que la solución podría proporcionar a los equipos de marketing y ventas visibilidad sobre la forma en que cada terapeuta interactuaba a través de todos los canales, así como la capacidad de utilizar esos datos a escala.

Cedeño y Lazarovici ayudaron a lanzar Marketo Engage en Alma para usarla como plataforma centralizada que agrupara los datos de todos los canales y actividades y los integrara con las herramientas con las que el equipo de ventas trabajaba normalmente. Al aprovechar las importantes integraciones y la automatización inteligente de la solución, el pequeño pero eficiente equipo de operaciones de marketing desarrolló una base fundamental para aumentar las contribuciones del marketing a la canalización y hacer crecer la lista de profesionales de la salud mental de todo el país.

Gracias al uso de Marketo Engage, el equipo de marketing puede redirigir las comunicaciones de forma estratégica para que lleguen a cada terapeuta con el mensaje más relevante en función del contenido con el que interactúa esa persona. Una vez que el equipo de marketing distribuye campañas segmentadas y recopila información sobre cada terapeuta a través de los distintos canales, se hace con una historia fiable de cada cliente que es más fácil de compartir con los equipos de ventas mediante una potente integración con la instancia de CRM de Salesforce de Alma. Los equipos de ventas utilizan Marketo Sales Insights (MSI) para acceder a información sobre los formularios web cumplimentados, las visitas a páginas web y las tasas de apertura de correo electrónico desde el sistema de CRM. Por otro lado, quienes ejercen de representantes de ventas, que disponen de una perspectiva más clara de los servicios que interesan a cada profesional, pueden dirigirse a terapeutas individuales con un seguimiento personalizado.

“Ahora podemos interactuar con miembros actuales y potenciales con contenido que refleje sus intereses y objetivos profesionales”, señala Cedeño. “A través de una colaboración más rápida y ágil entre nuestros equipos de marketing y ventas, hemos duplicado nuestra comunidad Alma en 12 meses y hemos logrado comercializar en nuevos estados el doble de rápido”.

Transformar a clientes potenciales en nuevas incorporaciones

El equipo de marketing se ha convertido en una parte cada vez más importante del objetivo de Alma de ampliar su presencia entre profesionales de todo el país. Todos los meses, Lazarovici elabora un informe con las campañas y los programas que generan más interacciones entre terapeutas de la comunidad de Alma para determinar cuál es el mejor rendimiento de la inversión para las actividades de marketing.

“Cuando descubrimos que la comunidad de terapeutas interactuaba más con determinados canales de redes sociales de pago, invertimos en consecuencia. Experimentamos un aumento del 533 % interanual en las contribuciones de la publicidad de pago a la canalización mediante la inversión en los canales adecuados”, comenta Cedeño. “Del mismo modo, a medida que hemos aumentado nuestra eficacia a la hora de contactar con profesionales con el mensaje adecuado en el momento oportuno, hemos incrementado la contribución del marketing a la canalización en un 21 % interanual”.

La automatización del marketing también ha demostrado tener un valor incalculable cuando se trata de ayudar a los equipos de ventas y marketing a recuperar profesionales, ya que permite al equipo conseguir clientes potenciales en todos los canales y, de paso, aportar millones de dólares a la cuenta de resultados de la empresa.

“Gracias a Marketo Engage, hemos descubierto que cada profesional a quien habíamos recuperado tenía un 26 % más de probabilidades de unirse a Alma que cualquier terapeuta que acabara de incorporarse a la canalización”, explica Lazarovski. “Al usar la solución para volver a atraer a clientes potenciales, generamos 4 millones de dólares adicionales en ingresos y redujimos el coste por cliente potencial en un 30 %”.

Mantenimiento del recorrido de cliente a largo plazo

Alma utiliza su programa de ciclo de vida para animar a cada profesional a usar nuevas funciones de productos o a pasarse de una suscripción mensual a una anual, al tiempo que les envía oportunidades de desarrollo profesional. La empresa envía boletines informativos por correo electrónico para dar actualizaciones a sus miembros acerca de los nuevos servicios y les informa sobre cursos con los que pueden obtener créditos de formación continua, talleres impartidos por otros miembros y personas que se dedican a la asesoría clínica, y encuentros de la comunidad.

Ahora, los equipos de marketing pueden desarrollar campañas de correo electrónico visualmente atractivas en cualquier dispositivo y, al mismo tiempo, hacer un seguimiento de las respuestas de cada terapeuta a esos mensajes para recopilar datos procesables en tiempo real.

“Gracias a Marketo Engage, podemos perfeccionar continuamente nuestras formas de interactuar con profesionales de la salud”, señala Lazarovici. “Podemos utilizar funciones como MSI para compartir con el equipo de ventas el enlace de correo electrónico o anuncio concretos con los que interactúa cada profesional, lo que le permite contactar con estas personas de un modo más proactivo. Ahora, el marketing impulsa el 80 % de nuestro proceso de canalización, lo que conlleva lograr que cada miembro actual sea más activo dentro de la comunidad Alma”.

A través de las iniciativas de marketing y ventas con Marketo Engage, Alma hace que el trabajo de cada profesional de la salud mental sea gratificante y más sencillo y eficiente, al tiempo que consigue que el acceso a la atención a la salud mental sea más accesible en EE. UU.

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