Un nuevo tipo de reto
Dow es uno de los nombres más reconocidos en ciencias de materiales: una compañía cuyas innovaciones tienen un sinfín de aplicaciones, desde automóviles y hogares hasta embalajes y productos electrónicos. A lo largo de más de un siglo, la compañía fue forjando su reputación evolucionando junto con sus clientes. Hoy, esa evolución significa cumplir las expectativas de quienes compran B2B por la misma velocidad, conveniencia y personalización que experimentan como consumidores. Sin embargo, los modelos de ventas heredados, los pedidos manuales y los sitios web fragmentados obstaculizaron el cumplimiento de esa promesa.
“Nuestros clientes B2B ya no querían respuestas”, dice Michelle Bannick, directora global de experiencia digital. “Querían comunicación proactiva e interacciones digitales que fueran tan fáciles como las experiencias de consumo”.
A Bannick y Michael Gee, especialista en marketing digital y líder de transformación de marketing global, se les pidió crear el primer equipo de experiencia digital de Dow y crear la base para la interacción digital moderna en una empresa con 72 000 productos y clientes en más de 160 países.
Para mantenerse fiel a su reputación como solucionador de problemas adaptables a través de generaciones, Dow recurrió a Adobe. Con Adobe Experience Manager y Adobe Real-Time CDP B2B Edition, unificaron los datos de clientes entre regiones, optimizaron el contenido global, automatizaron flujos de trabajo y entregaron recorridos personalizados para clientes en todo el mundo. El resultado: transacciones más rápidas, experiencias digitales coherentes y mejoras medibles en la satisfacción del cliente.
“Pienso en mi función como una brújula, un conector y un catalizador”, dice Gee. “Necesitábamos establecer una dirección, unir a las personas y la tecnología, y generar el cambio cultural para hacer que lo digital funcionara en Dow”. Con Adobe como partner, lo logramos.
