El Departamento de Servicios Sociales Públicos del Condado de Los Ángeles logra una transformación digital con Adobe Experience Manager
La agencia de servicios sociales más grande del EE. UU. renovó su sitio web e introdujo una experiencia móvil que ha transformado las interacciones con sus clientes.
Objetivos
Sustituir las páginas web estáticas llenas de texto y difíciles de explorar por contenido más dinámico y personalizado
Desarrollar un sitio y servicios aptos para dispositivos móviles
Reducir la necesidad de la clientela de hacer visitas presenciales, algo fundamental tras el comienzo de la pandemia de COVID-19
Generar datos analíticos para indicar cómo y dónde hacer más mejoras
Resultados
Optimización del sitio, reducción del número de páginas de 600 a 200 y simplificación de la búsqueda de contenido esencial
Compatibilidad del sitio con todos los formatos móviles
Miles de visitas adicionales al nuevo sitio de LADPSS durante la primera semana posterior a su lanzamiento en junio de 2020 y aumento del tráfico desde entonces
Mejora constante del sitio basada en los comentarios de la clientela
En el ámbito de los servicios sociales, donde existe un elevado nivel de contacto y disposición, cada minuto, céntimo e interacción cuentan. Por ello, hace unos años, cuando la mayor agencia de servicios sociales de EE. UU. reconoció la necesidad de ir más allá de las llamadas telefónicas y las visitas a oficinas físicas y adoptar interacciones digitales sólidas, se embarcó en un ambicioso proyecto de modernización de su sitio web (su ventanilla digital) y renovación radical de su forma de prestar servicios.
La tarea no estuvo exenta de retos: con más de 3,5 millones de clientes, LADPSS tuvo que asegurarse de que, tras la transformación, el sitio fuera atractivo e intuitivo. Además, debía permitir el acceso desde dispositivos móviles y ofrecer funciones esenciales tales como la capacidad de solicitar prestaciones, consultar el estado de una solicitud y cumplir con los estándares de la Ley para Estadounidenses con Discapacidades (ADA).
Gracias al uso de Adobe Experience Cloud y otras herramientas de Adobe, LADPSS comenzó un nuevo capítulo. El nuevo sitio se lanzó en junio de 2020, justo a tiempo para prestar asistencia durante el desarrollo de la pandemia. De un día para otro, la clientela de la agencia pudo ver sus prestaciones, obtener información sobre los servicios y consultar la disponibilidad de distintos recursos. Como cabe esperar, la ampliación de las funciones resultó fundamental y ayudó a la agencia a evitar interrupciones del servicio.
LADPSS no ha echado la vista atrás. “Reconocimos que teníamos que ir un paso por delante de la clientela y ajustarnos a su recorrido. La experiencia que le ofrecemos no puede basarse en nuestras condiciones, sino en las suyas”, afirma Michael Sylvester, director ayudante y jefe de informática de LADPSS.
Pasar página
En el condado de Los Ángeles viven más de 10 millones de personas, y aproximadamente una de cada tres precisa algún tipo de ayuda de LADPSS, la mayor agencia de servicios sociales de Estados Unidos. “Nuestro propósito es claro y nos anima a seguir adelante cada día. Tenemos la intención de prestar servicios eficaces y atentos a la población y ayudar a las personas necesitadas a avanzar hacia la movilidad económica y la autosuficiencia”, explica Sylvester. En 2015, la empresa comenzó a hacer énfasis en la satisfacción de sus clientes y la eficacia a nivel general de la prestación de servicios. En 2017 lanzó una iniciativa para modernizar su sitio web y transformar su manera de interactuar con clientes.
En ese momento, el sitio con el que contaba tenía mucho texto y era difícil de explorar, además, las funciones de búsqueda eran limitadas y no eran compatibles con smartphones ni tráfico móvil. Y lo que es más importante, como el marco tecnológico llevaba varios años sin actualizarse, los equipos de creación de contenido tenían problemas para hacer cambios. Por ejemplo, no había ninguna función de vista previa para revisar el contenido antes de publicarlo en el sitio.
“Reconocimos que teníamos que ir un paso por delante de la clientela y ajustarnos a su recorrido. La experiencia que le ofrecemos no puede basarse en nuestras condiciones, sino en las suyas ”.
Michael Sylvester
Director ayudante y jefe de informática, Los Angeles County Department of Public Social Services
Como resultado, un equipo formado por 30 especialistas en contenido de LADPSS se propuso producir un diseño claro y uniforme que permitiera a la clientela encontrar los documentos y otros recursos que necesitara de forma fácil, rápida y eficiente. Mediante el uso de Adobe Experience Manager (AEM), las aplicaciones de Adobe Creative Cloud, Illustrator y Photoshop, el grupo pasó tres semanas remodelando el contenido y rediseñando páginas web.
El nuevo sitio se lanzó oficialmente el 20 de junio de 2020. “Nuestro antiguo sitio web tenía más de 600 páginas de contenido en inglés y español”, expone Elizabeth Becerra, jefa de la división de Gestión de Proyectos y Comunicaciones de la agencia. “Nuestro objetivo consistía en reducir el número de páginas, y lo conseguimos simplificándolo a menos de 200 en total”.
“La iniciativa de modernización resultó fundamental”, señala Sylvester. “En muchos casos elimina la necesidad de que alguien conduzca o coja el autobús para ir a una oficina de servicios sociales, haga cola e interactúe en persona simplemente para saber qué tipos de programas y servicios ofrecemos y cómo solicitarlos”. Como es lógico, a medida que se desarrollaba la pandemia, la capacidad de atender consultas y resolver problemas a tiempo se volvió fundamental. “En lugar de tardar varias horas en obtener respuesta a una pregunta, se podía consultar la información necesaria en el sitio en cuestión de minutos, e incluso durante el fin de semana, cuando nuestras oficinas suelen estar cerradas”, explica Sylvester.
El diseño adaptativo se impone
El nuevo sitio de LADPSS se ajusta automáticamente al tamaño de la pantalla, ya sea la de un móvil o la de un ordenador de sobremesa. Los botones, enlaces y otros elementos de navegación se adaptan al dispositivo en cuestión a través de un marco de diseño ágil centrado en la experiencia de uso. La clientela accede a sus prestaciones y consulta qué otros servicios están disponibles a través de un sitio que cumple por completo con los estándares de ADA.
Además, gracias a Adobe Analytics, el personal de LADPSS puede evaluar ahora los puntos problemáticos y las preocupaciones de sus clientes y ajustar las páginas web y los procesos para mejorar la interfaz. Como resultado, durante la primera semana tras el lanzamiento del nuevo sitio, la agencia observó una mejora del 68 % de la eficiencia del contenido incluso mientras se incorporaba la versión en español del sitio web. Ahora, LADPSS puede añadir 11 idiomas más, que estarán disponibles próximamente.
“Cuando la gente visita el sitio, recibe una cálida bienvenida y puede disfrutar de una navegación simplificada por los servicios que ofrecemos y las descripciones de programas de prestaciones, escritas con lenguaje sencillo y fácil de comprender”.
Elizabeth Becerra
Jefa de la división de Gestión de Proyectos y Comunicaciones, Los Angeles County Department of Public Social Services
En resumen, el esfuerzo ha merecido la pena. Desde marzo de 2021, el sitio web renovado de LADPSS ha recibido 2 562 535 visitas. Además, la agencia recibió un Premio al Logro de la Asociación Nacional de Condados (NACo, por sus siglas en inglés) por la funcionalidad y transformación de su web. Elizabeth Becerra, que dirigió el proyecto, también recibió el prestigioso premio Service to the Citizen: Champions of Change Award por su labor al frente del proyecto, que reconoce a funcionarios y funcionarias de todos los niveles por su liderazgo y dedicación a ofrecer una experiencia excepcional al público. “Cuando la gente visita el sitio, recibe una cálida bienvenida y puede disfrutar de una navegación simplificada por los servicios que ofrecemos y las descripciones de programas de prestaciones, escritas con lenguaje sencillo y fácil de comprender”, afirma Becerra.
En conclusión, el proyecto no solo consistió en crear un nuevo sitio web, sino en ofrecer una mejor experiencia de cliente. LADPSS pasó de ser un sitio centrado en la información a uno que ofrece un mayor valor a través del punto de vista de la clientela.
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