Un hub digital para toda la plantilla
Manulife conecta las experiencias de la clientela y la plantilla gracias a una intranet mejorada.
25 %
Aumento de las visitas a la intranet para incrementar el compromiso de la plantilla
Objetivos
Mantener y atraer a las personas con más talento para mejorar las experiencias de cliente
Animar a la plantilla a reforzar su compromiso con Manulife y su ética de servicios
Ofrecer información accesible para todo el mundo
Mejorar las experiencias del sitio para ayudar más a la plantilla a centrarse en ofrecer servicios excepcionales
Resultados
Plantilla con más tiempo que dedicar a ayudar a la clientela en el marco de sus funciones
Aumento de un 25 % de las visitas a la intranet para incrementar el compromiso de la plantilla
Cumplimiento prácticamente total de las normativas de accesibilidad para llegar a toda la plantilla
Reducción de costes y acceso acelerado a la información con un desarrollo del sitio un 50 % más rápido
Preparar a la plantilla para triunfar
Matt Morley comprende a las personas. Su conciencia multicultural, adquirida tras vivir y trabajar en Australia, Filipinas y ahora Canadá, influye en su trabajo como vicepresidente adjunto de Tecnología de RR. HH. en la empresa de servicios financieros Manulife. Al igual que cada cliente de la empresa tiene necesidades diferentes, también las tiene cada miembro de la plantilla. Morley cree que responder a estas diferencias es lo que hace posible que las personas alcancen todo su potencial.
En una organización del tamaño de Manulife, no es fácil de conseguir. La empresa cuenta con una plantilla formada por 40 000 personas de todo el mundo que se encuentran en distintos puntos de su trayectoria profesional y tienen necesidades particulares diferentes, lo que hace que crear experiencias para cada una dependa de adoptar estrategias y herramientas progresivas. Por ejemplo, a una persona recién contratada que acabe de terminar la universidad puede interesarle recibir formación para desarrollarse profesionalmente, mientras que otra puede precisar información sobre cómo añadir a una persona a su cargo a un plan de sanidad o aprovechar las prestaciones de jubilación. Al mismo tiempo, puede que otras personas quieran obtener más información sobre las iniciativas de la empresa y los puntos de vista de los altos cargos ejecutivos.
“En Manulife hacemos un excelente trabajo a la hora de ofrecer experiencias de cliente altamente personalizadas en nuestros sitios web públicos para mejorar los servicios e impulsar el crecimiento”, sostiene Morley. “Eché un vistazo a ese sitio en busca de ideas sobre lo que podríamos conseguir en nuestra intranet para la plantilla”.
Ayudar a la plantilla y mejorar el servicio a la clientela
La intranet de Manulife, MFCentral, no se diseñó para respaldar lo que Morley tenía pensado para la experiencia de su plantilla. Se desarrolló con código propietario complejo, por lo que se requería la participación de equipos de desarrollo cada vez que había que publicar contenido. Esto provocaba que las actualizaciones fueran lentas y que no hubiera opciones de personalización.
Morley tuvo en cuenta la relación estratégica del equipo web con Adobe, así como los buenos resultados obtenidos al usar Adobe Experience Manager Sites para los sitios públicos de la empresa, y eligió el mismo sistema de gestión de contenido (CMS, por sus siglas en inglés) para transformar MFCentral. Con el fin de eliminar el coste y las complicaciones de las actualizaciones y permitir al equipo de tecnología de RR. HH. centrarse en las experiencias de la plantilla en lugar de en el mantenimiento, Manulife implementó Experience Manager Sites como servicio en la nube.
Morley y su equipo se propusieron recrear el sitio como un lugar único en el que la plantilla pueda encontrar fácilmente noticias sobre lo que ocurre en su oficina, informarse sobre los cambios en las normativas del sector, recibir información de los altos cargos, acceder a recursos de desarrollo profesional, consultar las políticas y los procedimientos corporativos, revisar la información sobre beneficios y retribuciones, y mucho más.
“Vemos una interacción con la intranet mucho mayor, así como un aumento de más del 25 % en las visitas al sitio. Eso es señal de que la plantilla disfruta de sus experiencias y confía más en que el sitio respaldará sus propios intereses y necesidades del día a día.”
Matt Morley, vicepresidente adjunto de Tecnología de RR. HH. de Manulife
Recursos al alcance de la plantilla
Morley imaginaba una experiencia digital uniforme desde los sitios públicos de Manulife hasta su intranet. El equipo de tecnología de RR. HH. tomó prestado el diseño conectado de la empresa, un conjunto de componentes y plantillas de marca empleados como base para ofrecer de forma segura experiencias uniformes y acordes a la marca en los entornos digitales. Este enfoque agilizó la transformación de MFCentral, ya que los equipos de creación de contenido no tuvieron que empezar desde cero, y permitió el mismo nivel de seguridad que tienen los sitios web públicos.
Cada integrante de la plantilla de Manulife puede usar ahora el sitio actualizado de MFCentral para acceder a información y servicios adaptados a sus roles y ubicaciones en cuanto inician sesión. Un empleado de Filipinas puede informarse sobre las tendencias financieras en Asia o enviar una solicitud al equipo local de TI sin tener que pasar por las actualizaciones sobre los acontecimientos en la sede de Toronto.
“Vemos una interacción con la intranet mucho mayor, así como un aumento de más de 25 % en las visitas al sitio”, comenta Morley. “Eso es señal de que la plantilla disfruta de sus experiencias y confía más en que el sitio respaldará sus propios intereses y necesidades del día a día”.
Mantener a la gente informada y preparada
Los equipos de marketing que trabajan en los sitios web públicos de Manulife saben que la clientela no volverá si las actualizaciones no son constantes. Morley y el equipo son igual de rigurosos con MFCentral. Las actualizaciones periódicas del sitio fomentan visitas más frecuentes, lo que ayuda a la plantilla a estar al día y a mantener su vínculo con la empresa y sus valores.
Cuando hay novedades, ya sean cambios repentinos en los mercados financieros, actualizaciones del personal ejecutivo o un mantenimiento no programado en un edificio de oficinas, la plantilla puede acceder a esa información de inmediato. Las rápidas actualizaciones del sitio son posibles gracias a que el departamento de RR. HH. y otros equipos de contenido de todo el mundo utilizan una biblioteca prediseñada de plantillas y componentes para crear contenido coherente con la marca hasta un 50 % más rápido que antes.
Adobe Professional Services ayudó al equipo de Manulife durante la implementación y le permitió aprovechar la eficiencia y la escalabilidad del entorno en la nube. El equipo de Adobe Ultimate Success también puso de su parte en la capacitación, lo que incluyó un gestor de cuentas técnico especializado para asegurar aún más el éxito del lanzamiento.
Las ventajas de esta rapidez y escala para el equipo de RR. HH. y la plantilla saltan a la vista. Por ejemplo, antiguamente, si una persona responsable de RR. HH. quería un banner en el que se destacara el reconocimiento de la empresa otorgado por Mediacorp Canada Inc. como una de las 100 mejores empresas empleadoras de Canadá, los equipos de desarrollo podrían tardar hasta cuatro semanas en desarrollar el código y probarlo. Ahora, basta con una semana aproximadamente.
“Se trata de demostrar a cada persona de la plantilla que la valoramos y que queremos ayudarla a explotar todo su potencial.”
Matt Morley, vicepresidente adjunto de Tecnología de RR. HH. de Manulife
Alcanzar una accesibilidad completa
Al igual que la plantilla necesita extraer distinta información de la intranet, hay quien requiere funciones de accesibilidad diferentes. Fuera del trabajo, Morley da su apoyo a un campamento local para niños y niñas con discapacidades, por lo que reconoce la necesidad de ofrecer experiencias accesibles para toda la plantilla. Si bien algunas personas que trabajan con lectores de pantalla necesitan que el contenido esté etiquetado y organizado para poder navegar con claridad por él, otras necesitan que haya colores, contrastes o fuentes específicos que les faciliten la lectura de la información.
Gracias a la migración de la intranet a Experience Manager como servicio en la nube, la accesibilidad del sitio cumple casi por completo con las normativas en materia de accesibilidad internacionales y norteamericanas, lo cual supone un motivo de gran orgullo para Morley. Su equipo prueba y valida constantemente todos los aspectos de la intranet, e incorpora comentarios directos de la plantilla. Incluyen todos los cambios de accesibilidad en plantillas para que el personal de cualquier parte del mundo disfrute de experiencias de la misma calidad.
“Para mí es muy importante que la plantilla comente que la intranet funciona genial con su lector de pantalla”, reconoce Morley. “No se trata solo de hacer que algo sea más fácil de leer. Se trata de demostrar a cada persona de la plantilla que la valoramos y que queremos ayudarla a explotar todo su potencial”.
“Cuando la satisfacción y el compromiso de la plantilla son mucho mayores, podemos ayudar mejor a nuestros equipos a centrarse en permitir a nuestra clientela alcanzar sus objetivos financieros.”
Matt Morley, vicepresidente adjunto de Tecnología de RR. HH. de Manulife
Una base sólida para mejorar experiencias
En la actualidad, MFCentral responde a la principal prioridad de Morley: garantizar que el personal de todo el mundo tenga un acceso fiable en cualquier momento a información y servicios útiles. La implementación del servicio en la nube también eliminó las limitaciones relacionadas con la capacidad, la infraestructura y los recursos.
“Trabajar con Adobe nos ha dado las herramientas y la experiencia que necesitábamos para aprovechar lo que habíamos aprendido de nuestro sitio web público y aplicarlo a la transformación de las experiencias de la plantilla en nuestra intranet”, explica Morley. “Cuando la satisfacción y el compromiso de la plantilla son mucho mayores, podemos ayudar mejor a nuestros equipos a centrarse en permitir a nuestra clientela alcanzar sus objetivos financieros”.
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