Caso de uso de Adobe Customer Journey Analytics
Detecta fricciones en el recorrido de cliente
Identifica y elimina puntos problemáticos, cuellos de botella y áreas de fricción de tus recorridos de cliente.
Refuerza las interacciones con información sobre todos los puntos de contacto
Customer Journey Analytics analiza los comportamientos, interacciones y actitudes de la clientela en todos los puntos de contacto para que puedas identificar obstáculos a la conversión, retención y satisfacción y tomar medidas proactivas para abordarlos.
Analiza recorridos de cliente desde cualquier ángulo
Analizar el recorrido completo del cliente para descubrir los factores que generan fricción puede ser todo un desafío. El espacio de trabajo de análisis en Customer Journey Analytics ofrece a todos los miembros de tu organización una interfaz de uso robusta y flexible para identificar los puntos débiles y los cuellos de botella. Herramientas como las tablas de forma libre y el análisis de cohortes les permiten examinar los datos y visualizar el tipo de usuario y el canal o punto del recorrido que está causando mayor fricción. Con funciones avanzadas de gestión y medición de datos, tu equipo puede crear y aplicar segmentos al instante, implementar modelos de atribución y examinar cualquier dimensión de los datos, todo ello sin escribir una sola línea de código.
Identifica qué clientes experimentan los mayores puntos de fricción
Para identificar las carencias de las experiencias de cliente, debes tener visibilidad del recorrido completo en todos los canales. Customer Journey Analytics proporciona una serie de visualizaciones interactivas para dar sentido a tus datos e identificar qué áreas pueden estar afectando a tus clientes. Las visualizaciones en el orden previsto muestran el punto en que tus clientes abandonan el flujo clave de la experiencia. Las visualizaciones de flujo proporcionan una perspectiva detallada de los movimientos de cada cliente por tus sitios y aplicaciones. Los análisis de cohorte comparan grupos de clientes a lo largo del tiempo. Estas herramientas te permiten ver rápidamente qué provoca fricciones y a quién afectan.
Reduce las fricciones de forma proactiva
Analizar grandes conjuntos de datos de cliente no es tarea fácil. Se puede tardar meses en encontrar las relaciones entre cientos de tipos de datos y perfiles de cliente. Los campos derivados de Customer Journey Analytics generan información instantánea para detectar fricciones en tu recorrido y mitigarlas en poco tiempo. Identifica los puntos de contacto clave para saber cuáles generan más interacciones y cuáles provocan la pérdida de clientes. También puedes segmentar clientes en función de su comportamiento y adaptar experiencias para las personas más comprometidas con el fin de aumentar la eficiencia del recorrido. Customer Journey Analytics también te permite hacer un seguimiento de las fases por las que avanzan tus clientes, desde que descubren tu marca hasta que toman decisiones, para que identifiques los cuellos de botella y optimices el flujo.
OTTO utiliza los análisis de datos exhaustivos e integrados de Customer Journey Analytics para una optimización continua.
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TSB emplea información procesable sobre sus clientes para saber cómo mejorar cada fase de los recorridos de banca.
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Pethealth obtiene información a nivel de página y componente en cuestión de minutos para mejorar la optimización y personalización.
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¿Alguna pregunta? ¡Tenemos las respuestas!
¿Cómo pueden las empresas detectar de forma proactiva la fricción oculta en recorridos de cliente complejos?
¿Qué son las visualizaciones de flujo en Customer Journey Analytics?
Las visualizaciones de flujo y abandono en Customer Journey Analytics te permiten rastrear las rutas de clientes antes y después de eventos específicos para identificar con precisión dónde se produce la fricción o el abandono.
- Al visualizar el recorrido secuencial, puedes determinar:
- Qué porcentaje de personas se mueve de un canal a otro (por ejemplo, de la web al centro de llamadas).
- Qué paso, evento o punto de contacto desemboca en la frustración de tus clientes, solicitudes de soporte o abandono.
- También puedes analizar las rutas por segmentos de clientes o comparar comportamientos entre cohortes.
