Tus funciones orientadas a clientes no están coordinadas Y eso se nota.
La clientela no es capaz de distinguir entre los productos digitales y los canales de marketing, tan solo reconocen un único negocio. Esperan que la aplicación móvil sepa qué páginas visitaron en su escritorio, en qué correo electrónico hicieron clic y qué artículos compraron en tienda. En otras palabras, una experiencia cohesionada.
Merece la pena ofrecer una experiencia personalizada optimizada en todos los canales, tanto online como offline. En un informe reciente, Forrester descubrió que las empresas con altos niveles de alineación de las funciones orientadas a cliente como el marketing, la experiencia de cliente y la experiencia digital registran un crecimiento de los ingresos 2,4 veces mayor y un crecimiento de la rentabilidad 2 veces mayor que las empresas con poca o sin alineación.
Es habitual que los equipos de producto utilicen procesos, herramientas y datos distintos a los del resto de la organización para poder entender mejor a cada cliente. Pero ¿cómo pueden colaborar los equipos para cotejar las diferencias en la información que encuentran utilizando herramientas y conjuntos de datos diferentes?
