Adobe Summit 2024 ou un aperçu du futur de l’expérience client

Adobe Summit est plus qu’une conférence. C’est la rencontre d’esprits et d’idées. Leaders de l’automobile (GM), géants de l’assurance (Allianz), chaîne hôtelière mondiale (Marriot), etc. : Adobe Summit est le rendez-vous des marques les plus pertinentes aujourd’hui. C’est la scène où elles partagent le récit de leur transformation, un lieu d’apprentissage et d’inspiration par les technologies émergentes qui façonnent leurs expériences numériques. Enfin, c’est un excellent baromètre pour les dirigeants d’entreprise qui souhaitent prendre le pouls de l’économie numérique contemporaine, et savoir où elles-mêmes se situent. Adobe a l’honneur d’être l’hôte d’accueil de cette unique expérience inspirante annuelle.

La semaine dernière, nous avons donné à voir le potentiel de nos dernières technologies, exploité par les entreprises les plus influentes alors qu’elles franchissent une nouvelle étape en matière d’expérience client et de personnalisation. Emma Springham, CMO de TSB Bank, était notamment sur la scène du Summit pour expliquer comment Adobe Experience Platform alimente les expériences en temps réel de la banque britannique, en proposant le bon contenu au bon client, au bon moment et via le canal de son choix.

Ed Bastian, CEO de la plus grande compagnie aérienne publique au monde en termes de recettes Delta Airlines, a par ailleurs été interviewé par notre CEO Shantanu Narayen. Il a expliqué comment l’IA aidera son entreprise à améliorer les services offerts à ses 500 000 voyageurs quotidiens, en « débloquant des opportunités permettant aux employés de Delta Airlines de consacrer encore plus de temps à développer des expériences et services personnalisés à destination des clients ».

Cette vision, Adobe la partage. Nous sommes convaincus que l’IA générative sera cruciale au futur de la gestion de l’expérience client (CXM, ou Customer Experience Management). L’IA générative, c’est la promesse de la rapidité, de l’efficacité et d’une économie de coûts pour nos clients. Elle va réimaginer les possibilités de la personnalisation à grande échelle. Elle sera le carburant de nombreuses innovations en matière de contenus, de données et de parcours client.

L’IA constitue incontestablement le futur de la personnalisation, de la confiance et de la réussite de nos clients : aujourd’hui déjà, 35% des consommateurs de la région EMEA s’attendent à ce que les marques utilisent l’IA générative pour alimenter les services qu’elles leurs proposent.

Tous les CxO avec lesquels j’ai eu l’occasion de discuter souhaitent connaître le potentiel de l’IA pour leur entreprise : comment celle-ci accélère leur croissance, améliore la productivité de leurs collaborateurs et collaboratrices, et outille les équipes pour réaliser la personnalisation à grande échelle. Pour être tout à fait transparent, la plupart des entreprises aujourd’hui souffrent de plateformes numériques fragmentées, de données silotées et de l’insatiabilité des consommateurs en matière de contenus.

Sur ce dernier point, l’une de nos études fait état d’une multiplication de la demande de contenus par cinq à vingt au cours des deux prochaines années, selon 2/3 des marketeurs interrogés. Si elles veulent rester compétitives, les organisations qui pâtissent aujourd’hui de la vélocité du contenu ont tout intérêt à accroître leurs ressources ou rationnaliser leurs workflows.

Afin de répondre à cet impératif, nos technologies basées sur l’IA aident les marques à répondre voire à dépasser les exigences des consommateurs – une ambition-clé pour générer de la croissance et une fidélité client sur le long terme.

Depuis le lancement d’Adobe Firefly en mars 2023, la réponse du marché a été incroyable. Un an après, nous avons dépassé les 6,5 milliards d’images générées.

Nos technologies d’IA générative aident également les entreprises à optimiser leur création de contenu et leurs flux de travail, quel que soit l’ordre de grandeur. Nous accompagnons par exemple la multinationale allemande Henkel qui a intégré l’IA générative dans sa content supply chain pour élever de nouveaux standards d’efficacité et de personnalisation à destination de ses campagnes omnicanales.

En Arabie Saoudite, Riyadh Air utilise les capacités d’IA générative dans Adobe Experience Cloud pour créer et personnaliser du contenu à grande échelle. La nouvelle compagnie aérienne de classe mondiale reliera les Saoudiens à plus de 100 destinations mondiales, et la possibilité de communiquer avec les passagers en temps réel avant, pendant et après leur voyage leur permettra de recevoir à tout moment des communications opportunes sur le canal qu’ils préfèrent.

Nos annonces faites la semaine dernière à Las Vegas vont faciliter la tâche de nos clients, qui s’efforcent de concrétiser leurs stratégies numériques. L’Assistant IA d’Adobe Experience Platform par exemple va permettre aux spécialistes de l’expérience de manier nos technologies à l’aide du langage naturel, sans avoir besoin de développer une expertise technique approfondie. Nous avons également présenté Adobe GenStudio, qui s’appuie sur l’IA générative pour aider les marketeurs à planifier, créer, gérer, activer et mesurer les contenus de leurs marques plus efficacement que jamais.

Quand l’IA générative est montée en puissance il y a à peine un an, de nombreux dirigeants étaient partagés entre le FOMO (Fear of missing out) et le FOGI (Fear of getting in). Aujourd’hui, les marques du monde entier embrassent les innovations boostées à l’IA car elles les savent indispensables pour se positionner en tant que leader aux yeux de leur marché et de leurs clients.

Nous écrivons seulement les premières pages de ce nouveau chapitre. Adobe est convaincu que les services d’IA générative joueront à terme un rôle de « concierge numérique » d’excellence entre les marques et leurs audiences. Plutôt que de chercher des produits ou services via un navigateur ou une application, les consommateurs se tourneront directement vers ces concierges pour bénéficier de conseils financiers, d’un personal shopper, accéder à une consultation médicale en ligne, et bien plus encore !

Le futur de l’expérience ne se réalise pas en une nuit, mais une chose est sûre : actuellement se dessine officiellement une nouvelle époque de l’expérience numérique et de la personnalisation. De la scène d’Adobe Summit aux salles de réunion de nos clients en entreprise, Adobe aide les marques à booster leur idéation créative, accélérer leur marketing numérique et optimiser leurs performances à une échelle et une vitesse jamais vues jusqu’à présent.

Les récits partagés à Adobe Summit la semaine dernière ne sont que le prologue. J’ai hâte de voir comment nos clients vont évoluer et utiliser nos innovations d’IA générative pour dégager de la valeur cette année.

Si vous avez manqué les keynotes inspirantes d’Adobe Summit 2024, il est toujours possible de les rattraper à la demande juste ici.