Tout ce que vous devez savoir sur les chatbots

Les membres de votre service clientèle passent un temps considérable à répondre aux questions banales des clientes et des clients. Il serait cependant souhaitable que cette équipe puisse consacrer davantage de temps à la résolution des problèmes de la clientèle plutôt que de traiter des questions simples.

Les chatbots peuvent contribuer à alléger la charge de travail de votre service clientèle et à écourter les temps d’attente. En général, tout le monde y gagne. Ils ont également de multiples usages, qu’il s’agisse de répondre à des questions élémentaires ou de gérer des commandes personnalisées complexes. En vous familiarisant avec les chatbots et en découvrant ce qu’ils sont capables de vous offrir, vous serez mieux à même de décider s’ils sont la solution qu’il vous faut.

Les chatbots peuvent toutefois paraître intimidants et leur fonctionnement est parfois difficile à appréhender. De nombreux types de chatbots étant à la disposition sur le marché, il est utile de savoir lequel répondra le mieux aux besoins de votre service clientèle. Après avoir lu cet article, vous connaîtrez les différents types de chatbots et leur mode de fonctionnement et vous saurez comment les utiliser efficacement.

Dans cet article, nous aborderons les points suivants :

• Qu’est-ce qu’un chatbot ?
• Histoire des chatbots
• Comment fonctionnent les chatbots ?
• Types de chatbots
• Comment les entreprises utilisent-elles les chatbots ?
• Avantages des chatbots
• Prise en main des chatbots

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot est un programme qui utilise l’intelligence artificielle (IA), le traitement du langage naturel (TLN) et le machine learning (ML) pour générer des réponses automatisées aux requêtes de la clientèle, sans que cette dernière n’ait toutefois l’impression de parler à un robot. Comme les chatbots simulent la conversation humaine, les utilisateurs et les utilisatrices pensent discuter avec une personne qui va résoudre leurs problèmes.

Les chatbots aident les entreprises à traiter les demandes d’aide immédiate de leurs clientes et clients sans surcharger l’équipe du service clientèle. Grâce à leurs nombreuses fonctionnalités, ils peuvent répondre aux questions élémentaires et servir d’assistants digitaux.

Les chatbots ne remplacent pas forcément les membres du service clientèle, mais peuvent aider les entreprises à gagner du temps en répondant aux requêtes simples des clientes et des clients. Si un chatbot ne connaît pas la réponse à une question, il peut toujours rediriger la clientèle vers une personne en joignant une transcription de la conversation.

Histoire des chatbots

Les chatbots « intelligents » sont relativement récents, mais leur technologie est assez ancienne.

Les chatbots modernes trouvent leur origine dans les arborescences téléphoniques, qui offraient différentes options de navigation aux utilisateurs et aux utilisatrices. Si vous avez déjà appelé une administration, par exemple, vous avez utilisé une arborescence téléphonique. Les entreprises utilisaient ce type d’arborescence pour diriger les appels vers la personne la plus compétente, ce qui leur évitait d’avoir à recruter des standardistes.

Les chatbots sont heureusement beaucoup plus conviviaux que les arborescences téléphoniques. Le premier chatbot, tel que nous le connaissons, s’appelait ELIZA. Il a été créé dans les années 1960 par un professeur du MIT afin d’imiter le langage humain à l’aide de la technologie. ELIZA était capable de reconnaître des phrases clés et même de répondre en posant des questions ouvertes. Ce chatbot n’était certes pas parfait, mais un grand nombre d’utilisateurs et d’utilisatrices n’auraient pas pu déterminer s’ils ou elles parlaient à une personne ou à ELIZA.

La technologie a progressé depuis les années 1960 et les chatbots ont évolué au point de pouvoir tirer des enseignements de gigantesques volumes de données en s’adaptant au comportement des utilisateurs et des utilisatrices, ainsi qu’au contexte.

L’intelligence artificielle, le machine learning et le traitement du langage naturel confèrent un côté plus humain aux chatbots, mais les rendent également plus utiles. Par exemple, des chatbots tels que ChatGPT permettent de générer une énorme quantité d’informations à partir d’une courte requête.

Les chatbots d’aujourd’hui sont capables de rechercher des informations contextuelles supplémentaires et de prêter assistance à la clientèle, même lorsqu’elle pose des questions moins directes. Autrement dit, les chatbots aident mieux les utilisateurs et les utilisatrices sans avoir à les rediriger vers un membre du service clientèle.

Comment fonctionnent les chatbots ?

Les chatbots étant des programmes informatiques automatisés, ils fonctionnent indépendamment de votre service clientèle. Ils utilisent l’IA, le TLN et le ML pour traiter les données et répondre aux requêtes.

Certaines entreprises utilisent des chatbots qui s’appuient sur un script. Bien qu’ils puissent s’avérer efficaces pour répondre à des questions élémentaires, ces chatbots ont tendance à dégrader l’expérience client. De nombreuses entreprises optent pour des chatbots optimisés par le TLN pour s’éloigner des scripts et générer des réponses contextuelles plus intelligentes.

Chaque type de chatbot présente un mode de fonctionnement spécifique. Les nombreux chatbots disponibles sur le marché se divisent en deux types principaux : les chatbots déclaratifs et les chatbots prédictifs.

Chatbots déclaratifs

Les chatbots déclaratifs sont le type de chatbot le plus répandu. Ils sont généralement conçus pour remplir une seule fonction, appliquent des règles définies par l’entreprise et utilisent le TLN et le ML de façon limitée.

Les entreprises utilisent souvent des chatbots déclaratifs pour fournir une assistance de base et répondre à des questions simples, telles que les heures ouvrées. Ces chatbots utilisent généralement les réponses aux questions les plus fréquentes.

L’inconvénient des chatbots déclaratifs, c’est qu’ils ne peuvent pas répondre à des questions plus complexes ou subtiles. Ils peuvent alors dégrader l’expérience client. Toutefois, comme ils sont plus faciles et moins coûteux à mettre en œuvre, de nombreuses entreprises optent pour ces chatbots pour gagner du temps et économiser des ressources.

De plus, s’il se trouve dans l’incapacité de résoudre le problème d’une personne, le chatbot déclaratif peut toujours la rediriger vers un membre du service clientèle.

Chatbots prédictifs

Les chatbots prédictifs, également appelés assistants virtuels ou digitaux, sont plus interactifs et personnalisés, car ils s’appuient sur les profils et comportements antérieurs des utilisateurs et des utilisatrices. Siri d’Apple et Alexa d’Amazon en sont des exemples.

Les chatbots prédictifs vont encore plus loin, car outre le TLN et le ML, ils utilisent la compréhension du langage naturel (CLN). Ils sont capables d’extraire des informations des contextes et conversations antérieurs pour engager des discussions ultrapersonnalisées avec la clientèle. Par exemple, si une personne s’est récemment connectée à son compte, le chatbot peut lui dire : « Je vois que vous vous êtes connecté(e) à l’application. Rencontrez-vous un problème avec votre compte ? »

Bien qu’ils offrent la meilleure expérience client, les chatbots prédictifs nécessitent d’importants volumes de données, des modèles intelligents et du contexte pour fonctionner efficacement. Comme ils sont également plus compliqués et coûteux à produire, de nombreuses entreprises optent plutôt pour les chatbots déclaratifs.

Types de chatbots

Les deux principaux types de chatbots, déclaratifs et prédictifs, se divisent en sous-catégories :

• À script. Il s’agit du type de chatbot le plus élémentaire. Il utilise une arborescence décisionnelle pour avancer des réponses préécrites aux questions les plus courantes des utilisateurs et des utilisatrices. Il leur permet généralement de faire leur choix parmi différentes options pour accéder rapidement à des données, telles que le solde de leur compte ou des informations d’expédition.
• À reconnaissance de mot-clé. Ce type de chatbot est un peu plus avancé. Il associe l’IA à une banque de mots-clés pour deviner les besoins de la clientèle. Bien qu’il offre une aide plus personnalisée, il peut s’avérer moins efficace si l’utilisateur ou l’utilisatrice n’utilise pas les mots-clés attendus.
• Mode hybride. Ce type de chatbot combine les deux sous-catégories précédentes : à script et à reconnaissance de mot-clé. Les utilisateurs et les utilisatrices peuvent faire leur choix dans un menu d’options ou saisir leurs requêtes pour utiliser la reconnaissance de mot-clé.
• Contextuelles. L’IA et le ML, véritables moteurs des chatbots contextuels, leur permettent de mémoriser les interactions avec la clientèle, et de s’améliorer au fil du temps. Au lieu d’utiliser des mots-clés, ces chatbots puisent dans les données client et effectuent des évaluations pour répondre aux besoins des utilisateurs et des utilisatrices. Ce type de chatbot constitue la référence, mais nécessite d’importants volumes de données pour fonctionner efficacement.
• À commande vocale. Les utilisateurs et les utilisatrices demandent oralement des informations à Siri, Google Assistant et Alexa. Votre clientèle souhaite avoir des conversations vocales avec votre chatbot. Ce type de chatbot vous permet de répondre à ses attentes. Il associe les technologies de synthèse vocale et de reconnaissance vocale pour imiter les conversations humaines.

Comment les entreprises utilisent-elles les chatbots ?

Bien que nous ayons l’habitude de demander quel temps il fait à Alexa ou d’envoyer des messages succincts avec Siri, les chatbots possèdent de nombreuses applications en dehors de notre quotidien. En fait, ils possèdent de nombreux usages dans l’entreprise. En voici quelques-uns :

1. Service clientèle. Répondez aux questions courantes en exploitant le potentiel d’un chatbot. En optant pour un chatbot prédictif, vous pouvez aider votre clientèle à commander des billets, à réserver une chambre d’hôtel ou à accéder à des services bancaires sans interrompre la discussion.
2. Courses en ligne. Répondez rapidement aux questions sur la disponibilité et le coût des produits avec un chatbot de e-commerce. Vous pouvez même suivre la commande d’un client ou d’une cliente en quelques clics.
3. Libre-service IT interne. Les membres du personnel peuvent utiliser des chatbots pour mettre à jour leurs mots de passe et rechercher l’origine d’une panne.
4. Assistants virtuels. Siri, Cortana, Alexa et Google peuvent s’avérer utiles non seulement pour la gestion de votre entreprise, mais également pour le référencement naturel. En ciblant les des fragments d’informations contenus dans le référencement naturel, vous pouvez faire en sorte que ces assistants virtuels choisissent votre contenu lorsque vos types d’audience cible effectuent une recherche dans Google.
5. Planification des rendez-vous. En demandant à la clientèle potentielle d’évaluer ses besoins à l’aide d’un chatbot avant un rendez-vos commercial, vous pouvez déterminer son niveau d’intérêt avant toute discussion.

Avantages des chatbots

Comme vous le constatez, les chatbots peuvent accomplir plusieurs tâches complexes pour votre entreprise. Leur utilisation offre de nombreux avantages, parmi lesquels :

• Disponibilité 24 h/24, 7 j/7. La clientèle s’attend à ce que les entreprises soient disponibles 24 heures sur 24, surtout si elles opèrent à l’international. Les chatbots peuvent continuer à traiter les requêtes des clientes et des clients une fois votre équipe rentrée chez elle à la fin de la journée. Vous offrez ainsi à la clientèle la disponibilité permanente qu’elle attend sans surcharger votre personnel.
• Gagnez du temps. Les chatbots permettent d’éviter les longues mises en attente de la clientèle, ce qui lui fait gagner du temps. Ils permettent également au personnel de se consacrer à des tâches plus stratégiques.
• Réduction des erreurs. Comme les chatbots utilisent des données validées, les fautes de frappe sont beaucoup moins nombreuses.
• Commodité Vos clientes et vos clients n’ont pas le temps de passer un appel téléphonique ? Les chatbots leur offrent un moyen simple d’obtenir de l’aide en moins de 30 minutes.
• Gestion simultanée de plusieurs conversations. Les chatbots étant évolutifs, vous pouvez utiliser la même application pour discuter simultanément avec des centaines de clientes et de clients.

Prise en main des chatbots

Les chatbots peuvent répondre efficacement et intelligemment à des requêtes simples et complexes, contribuant ainsi à alléger la charge de travail du service clientèle et à lui faire gagner du temps. Au moment de vous lancer, demandez-vous quel type de chatbot convient le mieux à votre activité. Vous pouvez utiliser un chatbot à script ou hybride simple collectant des informations auprès de la clientèle avant de la rediriger vers un membre de votre équipe.

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