En tant que manager, vous ne pouvez pas être partout à la fois. De fait, certains processus de votre entreprise sont inévitablement ralentis par des problématiques ou inefficacités récurrentes. C’est là qu’intervient le Gemba Walk.
En vous appuyant sur cette pratique, vous pouvez améliorer les processus, faciliter la résolution des problèmes et réduire les activités inutiles. Cette stratégie simple permet de repérer les inefficacités, résoudre les problèmes et favorise l’amélioration continue.
En poursuivant votre lecture, vous découvrirez ce qu’est un Gemba Walk, l’importance qu’il revêt pour une entreprise et comment vous pouvez l’intégrer à votre stratégie de réussite commerciale globale.
Voici les points abordés dans cet article :
Définition d’un Gemba Walk
Un Gemba Walk est une pratique de gestion allégée qui permet aux responsables d’observer les processus de travail en action. À l’instar de la gestion itinérante (MBWA), cela consiste à effectuer une visite physique sur le terrain, là où les membres de l’équipe travaillent, afin de mieux comprendre le fonctionnement des opérations. Cette pratique aide également les responsables à identifier des axes d’amélioration, en observant ce qu’il se passe réellement au sein de leur entreprise.
Cette pratique est née au sein du département de production de Toyota au Japon, « Gemba » signifiant littéralement « le lieu réel ». Bien qu’elle trouve son origine dans la chaîne de production, elle est utile et applicable dans la plupart des secteurs d’activité et lieux de travail.
Importance des Gemba Walks
Les Gemba Walks permettent d’analyser régulièrement les processus en contexte professionnel, ce qui aide à repérer les sources de gaspillage et à gérer les inefficacités. Grâce à une implication accrue dans les opérations quotidiennes, les responsables prennent ainsi des décisions plus lucides et avisées.
- Les Gemba Walks jouent un rôle crucial dans l’amélioration continue, car les décisions de gestion qu’ils inspirent sont fondées sur des observations contextuelles et précises du lieu de travail. En maintenant une présence réelle dans l’espace de travail physique, les managers sont en mesure de combler le fossé entre leur vision managériale et la réalité opérationnelle quotidienne des membres du personnel.
- Ainsi, les responsables ne se fient pas simplement à leurs connaissances indirectes, mais portent un regard neuf sur les performances de l’entreprise.
- Sur un plan plus personnel, les Gemba Walks aident également à consolider les relations entre les responsables et leurs collaborateurs et collaboratrices. En plus d’apporter une présence rassurante sur le lieu de travail, les membres de la direction échangent directement avec les membres du personnel, ce qui leur permet de recueillir des retours concrets.
Des changements positifs et durables peuvent découler du renforcement de ces liens et d'une meilleure compréhension des processus.
Fréquence d’un Gemba Walk
La fréquence à laquelle vous devez réaliser un Gemba Walk dépend de nombreux facteurs, notamment :
- Secteur d’activité dans lequel vous travaillez
- Produits ou services offerts par votre société
- Taille de votre société
- Objectif ou but spécifiques
Par exemple, dans l’industrie manufacturière ou le secteur de la santé, certains responsables effectuent un Gemba Walk quotidien afin d’observer différents aspects de l’activité. Grâce à cette vue d’ensemble constante sur les opérations, les gestionnaires ont plus de facilité à suivre et à identifier les inefficacités.
Dans des environnements moins « actifs », comme un espace financier ou un bureau de développement logiciel, des Gemba Walks hebdomadaires ou mensuels semblent plus appropriés. Cela permet de vérifier que des améliorations constantes sont bien apportées, tout en préservant le sentiment d’indépendance des membres du personnel.
Au bout du compte, c'est à vous, en tant que leader, de déterminer ce qui convient le mieux à votre entreprise, à vos équipes et à vos objectifs.
Mise en œuvre d’un Gemba Walk
Bien que la mise en œuvre d'un Gemba Walk puisse varier d'une entreprise à l'autre et d'un leader à l'autre, voici un aperçu général étape par étape du processus du début à la fin.
1. Faites un plan.
Réfléchissez en amont à ce que vous cherchez ou ce que vous espérez identifier. Votre visite sera ainsi plus fructueuse.
Vous pouvez commencer par choisir un thème ou vous concentrer sur un point en particulier, par exemple, la gestion du temps, le workflow ou les inefficacités dans le calendrier du projet. Choisissez un thème précis et songez à établir une liste plus détaillée et spécifique des éléments que vous souhaitez examiner.
Gardez à l’esprit que cette liste n’est qu’indicative. L’objectif du Gemba Walk est d’observer des éléments que vous n’auriez pas pu observer depuis votre bureau. Faites preuve de souplesse.
Vous pouvez également préparer un ensemble de questions que vous poserez aux membres de l’équipe pendant votre visite. Par exemple, demandez-leur d’expliquer plus en détail leurs rôles et responsabilités, ou ce qu’ils considèrent comme la partie la plus difficile de leur travail.
2. Préparez votre équipe.
Si vous prévoyez de « vous déplacer », virtuellement ou physiquement pour observer et poser des questions, prévenez vos employés en amont que vous allez effectuer un Gemba Walk. Ainsi, cela ne suscitera ni inquiétudes, ni soupçons, ni interrogations sur le devenir de leur emploi.
Informez tous les membres de votre équipe de la date à laquelle le Gemba Walk aura lieu, tout en expliquant son objectif ainsi que vos objectifs plus généraux. Mettez l’accent sur ce que le Gemba Walk peut leur apporter et précisez que l’objectif est d’optimiser le workflow et les processus sur le long terme.
Cela encouragera également les membres de votre personnel à partager plus librement leurs idées et réflexions, ce qui améliorera la qualité des échanges et donnera lieu à des retours de meilleure qualité.
3. Concentrez-vous sur le processus, pas sur les personnes.
L'objectif de la marche n'est pas d'analyser vos collaborateurs, car cela peut être contre-productif. Si vous vous concentrez sur les personnes et leurs « défauts », cela peut être perçu comme un manque de sensibilité ou pire, une attaque personnelle.
Concentrez-vous plutôt sur des processus spécifiques. Vous ferez ainsi retomber la pression tout en encourageant le partage d’idées et la collaboration. De même, veillez à ce que vos questions indiquent clairement qu'il n'y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses.
Les membres du personnel peuvent finir par redouter les Gemba Walks s’ils ont le sentiment que vous les critiquez pendant le processus. Dans ce cas, vous engendrerez de la méfiance et vous n’obtiendrez pas une image fidèle du fonctionnement réel de votre entreprise. Gardez à l’esprit que vous ne réalisez pas d’évaluations, mais que vous essayez de comprendre la valeur de certains processus et d’identifier comment les optimiser.
4. Suivez la chaîne de valeur.
La chaîne de valeur, ou le flux de valeur, désigne la circulation de la valeur au sein de l’entreprise. Quel produit produisez-vous ? Vous devrez identifier la valeur que votre entreprise fournit, puis réfléchir à la façon dont vous développez et fournissez cette valeur.
Pour ce faire, identifiez où le flux de valeur commence. Cela peut, par exemple, se produire au début d'une chaîne de production ou lorsqu'une nouvelle tâche arrive. Le véritable début commence quand une personne accepte une tâche et initie les premières étapes du processus.
Au cours de votre visite, parcourez votre entreprise en reflétant la valeur générée. En somme, commencez par le commencement.
En procédant étape par étape, vous pourrez peut-être identifier des inefficacités dans le pipeline, notamment lorsque les tâches passent d’une équipe à une autre. Vous pourrez éventuellement constater un goulet d’étranglement lorsque les charges de travail s’accumulent et que les tâches ne sont pas réparties de façon optimale.
5. Demandez qui, quoi, quand, où et pourquoi.
Si vous avez préparé des questions pendant la phase de planification, c’est le moment de les poser. Au fur et à mesure que vous progressez dans votre Gemba Walk ou que vous suivez la chaîne de valeur, utilisez l’analyse des cinq pourquoi et les « cinq W » : qui, quoi, quand, où et pourquoi ?
Par exemple, vous pouvez demander :
- Quisont les membres de l'équipe impliqués dans une partie particulière du processus ?
- Quefont ces membres de l’équipe ? Quelles sont les étapes du processus et comment sont-elles mises en œuvre ?
- Oùle travail se déroule-t-il ? Le lieu de travail est-il organisé de manière à accroître l'efficacité, ou est-il encombré, en désordre ou inadéquat ?
- Quandchaque étape du processus est-elle exécutée ? Les étapes sont-elles réalisées dans un ordre donné ? Sont-elles organisées de manière structurée ?
- Pourquoile travail effectué est-il important ? En quoi cela crée-t-il de la valeur ajoutée ou améliore-t-il le flux de valeur ? Existe-t-il des tâches inutiles ?
6. Prenez des notes détaillées.
Comme vous observez les choses en temps réel, ne vous fiez pas uniquement à votre mémoire pour vous souvenir de tout ce que vous voyez. Prenez des notes pendant le Gemba Walk et non après, afin de retenir le plus de détails possible.
- Même si vous avez une bonne mémoire, prendre des notes détaillées, même rapides ou en abrégées, constituera une banque d’informations plus efficace et plus fiable.
- La prise de notes vous aide également à vous concentrer sur des observations précises. Peut-être aurez-vous envie de faire des suggestions sur place ? Ce n'est pourtant pas toujours une bonne idée. Il est généralement préférable de prendre du recul avant d’élaborer un plan d’amélioration.
Prenez le temps de réfléchir aux suggestions que vous allez formuler, plutôt que de faire des commentaires sur place d’emblée.
7. Ne faites pas de commentaires lors du Gemba Walk.
Lors d’un Gemba Walk, vous êtes là pour observer et apprendre. Vous pouvez poser des questions pour clarifier certaines choses, mais vous ne devez pas faire de commentaires ou essayer de corriger quoi que ce soit pendant votre visite.
Vous ne disposez peut-être pas de toutes les informations nécessaires à ce moment-là. Considérez plutôt cette expérience comme une mission de collecte d'informations. Après votre visite, vous pouvez discuter de solutions potentielles avec la direction et le personnel, sur la base de vos observations.
Les Gemba Walks ne visent pas à corriger les collaborateurs et les collaboratrices, mais à comprendre ce que vous pouvez améliorer pour pérenniser l’efficacité de votre entreprise. S’ils sont mal gérés, cela peut avoir des conséquences sur l'engagement du personnel et son moral.
8. Faites appel à un observateur objectif ou à une observatrice objective.
Ayez un observateur objectif ou une observatrice objective à vos côtés pour obtenir des insights supplémentaires. Responsable, cadre d’un autre service, fournisseur, personne occupant un poste similaire au sein de votre entreprise : c’est à vous de choisir.
Pour qu’un observateur ou une observatrice soit véritablement objectif ou objective, cette personne ne doit avoir aucun intérêt dans le résultat de votre Gemba Walk. Cela permet de se concentrer sur l’observation réelle, et non sur un quelconque souhait ou une quelconque crainte de ce qui pourrait être observé.
Ayant une connaissance moins approfondie des membres de votre équipe et de vos processus, un observateur objectif ou une observatrice objective peut également poser des questions pertinentes auxquelles vous n’auriez pas pensé.
9. Passez tout en revue avec votre équipe.
Après votre visite, passez vos notes en revue et établissez une liste initiale des modifications, améliorations et suggestions possibles. Réunissez ensuite votre équipe et partagez ces résultats avec elle.
Vous pouvez choisir de le faire lors d’une réunion avec les responsables d’équipe, mais aussi en envoyant un e-mail ou une annonce. Si vous utilisez un logiciel de gestion d'équipe ou de Gestion de projets, vous pouvez même partager les résultats et suggestions de votre Gemba Walk sur une plateforme accessible dans l’ensemble de l’entreprise.
Puisqu’un Gemba Walk est un processus collaboratif, il est préférable de partager vos résultats avec votre équipe et de demander leurs suggestions à ses membres. Vous concevrez ainsi un workflow plus efficace tout en montrant à votre personnel que vous prenez ses commentaires au sérieux.
Lorsque vous demandez des changements, veillez à expliquer le raisonnement et la vision à long terme qui vous ont conduit à cette prise de décisions. Il est souvent plus facile pour les gens de gérer des changements de processus lorsqu’ils comprennent et croient en la logique qui les sous-tend. Quels effets bénéfiques auront-ils sur votre personnel ?
10. Effectuez une autre visite.
Dans un esprit d'amélioration continue, il est judicieux d'effectuer régulièrement des Gemba Walks une fois que vos suggestions auront été prises en compte.
Lors de votre prochaine visite, vous pourrez ainsi évaluer directement l’efficacité des changements apportés et détecter l’apparition de nouveaux problèmes éventuels. Vous pourrez également demander aux membres du personnel ce qu’ils pensent de ces changements et s’ils ont constaté une efficacité accrue en conséquence.
Définition d’un Gemba Walk virtuel
Plutôt que de se dérouler sur un lieu de travail physique, un Gemba Walk virtuel consiste à observer ou discuter des processus par le biais d’appels vidéo.
Ces « visites » numériques sont applicables aux équipes à distance, hybrides ou aux industriels, et constituent une excellente option pour les entreprises qui ne possèdent pas de bureaux physiques.
Les Gemba Walks virtuels permettent de gagner du temps et de réaliser des économies sur les déplacements, tout en optimisant le processus global. De plus, comme il s'agit généralement de réunions individuelles, cela peut améliorer la collaboration à distance et s’avérer utile pour les membres isolés d’une équipe, qui n’interagissent pas régulièrement avec leurs collègues et leurs responsables.
Réalisation d’un Gemba Walk virtuel
Les Gemba Walks virtuels peuvent être réalisés de différentes manières. Puisqu'ils ne se font pas en présentiel, cela offre davantage de flexibilité en matière de format. Voici quelques-unes de vos options :
- Appels à distance en tête-à-tête.Planifiez un appel vidéo avec vos collaborateurs et vos collaboratrices et interrogez-les sur leurs rôles et certains processus. Cela leur permettra de faire des retours plus précis, y compris sur des sujets épineux, dans un cadre plus privé.
- Groupes de discussion en ligne.Cette option est idéale si vous travaillez dans un environnement axé sur le travail d’équipe qui nécessite beaucoup de collaboration. Les groupes de discussion rapprochent les gens ce qui rend le processus virtuel beaucoup plus collaboratif. Vous pouvez demander directement aux personnes ce qu’elles pensent de certains problèmes, encourager le débat, en vous concentrant sur les obstacles rencontrés et sur la façon dont vous pouvez aider à les supprimer.
- Suivi virtuel.Cela implique qu’un membre du personnel partage son écran pendant que le responsable observe son processus de travail en temps réel. Comme lors d'un Gemba Walk en présentiel, vous n'interromprez le membre du personnel que pour poser des questions visant à obtenir des éclaircissements, plutôt que pour faire des commentaires directs.
Les Gemba Walks virtuels suivent les mêmes étapes et la même liste de vérification que les visites en présentiel. Cependant, ils possèdent un avantage supplémentaire. Vous pouvez faire des copies d’écran ou enregistrer les procédures pas à pas, ce qui facilite la conservation et la gestion d’informations ainsi que la création d’un plan à long terme.
Liste de vérification d’un Gemba Walk
Les Gemba Walks requièrent de la cohérence. C’est pourquoi il est important d’utiliser une liste de vérification afin de structurer chacun d’eux. En plus de fournir un cadre à votre équipe, elle contribue à garantir la qualité constante des constatations lors de chaque visite.
Chaque entreprise est différente, mais vous pouvez utiliser cette liste de vérification comme point de départ pour créer vos thèmes et vos questions :
Mise en place des processus de travail
- Comment décririez-vous le processus de travail ?
- Comment ce processus contribue-t-il à la réalisation des objectifs de l’entreprise ?
- Quel membre du personnel est responsable de chaque tâche ?
Réflexion sur les processus
- Le processus est-il clairement documenté ?
- Pourquoi le membre du personnel s’acquitte-t-il de sa tâche de cette manière ?
- Qu'est-ce qui pourrait empêcher ce processus d'atteindre sa cible ?
- Existe-t-il un processus pour signaler les problèmes ?
- Le membre du personnel sait-il à qui signaler les problèmes ?
Élaboration de solutions
- Qu’est-ce qui accélérerait ou améliorerait ce processus ?
- Le membre du personnel a-t-il des préoccupations ou des problèmes concernant le processus ?
- Quelle est la cause profonde du problème ?
- Le membre du personnel a-t-il des idées ou des suggestions pour résoudre le problème ?
- Des matériaux, des machines ou des logiciels pourraient-ils faciliter ce processus ?
Premiers pas avec les Gemba Walks
Les Gemba Walks sont affaire de structure et de constance. Vous êtes peut-être tenté de vous lancer sans attendre et d’effectuer une première visite. Toutefois, il est important de la planifier, de vous préparer et de préparer votre équipe en amont.
N'oubliez pas que le Gemba Walk consiste à collecter des informations, et non à donner du feedback sur place. Attendez d’avoir terminé vos observations avant d’élaborer un plan à long terme visant à instaurer une culture d’amélioration continue.
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