Diagramme de flux utilisateur : définition, importance et mode de création

L’expérience utilisateur (UX) vécue sur votre site web ou avec votre application relève parfois du quitte ou double : elle déclenchera ou non un achat, fidélisera le client ou la cliente, ou l’incitera à se tourner vers la concurrence. Un diagramme de flux utilisateur peut vous aider à mettre au point l’expérience utilisateur idéale afin de retenir les personnes qui visitent votre site en les convertissant pour les intégrer durablement à votre clientèle.

Cet article aborde les points suivants :

• Définition du flux utilisateur
• Importance des diagrammes de flux utilisateur
• Mode de création d’un diagramme de flux utilisateur
• Exemples de diagrammes de flux utilisateur

Définition du flux utilisateur

Un flux utilisateur désigne tout chemin susceptible d’être emprunté par un client ou une cliente faisant appel à votre site web ou application. L’expression flux utilisateur peut également se référer à une visualisation ou une cartographie de ce parcours, parfois appelée organigramme ou flux UX. Il s’agit de cartographier ce cheminement sur un produit, en illustrant chacune des opérations que peut effectuer un utilisateur ou une utilisatrice à compter du point de départ de son engagement jusqu’à la fin de celui-ci.

L’objectif d’un diagramme de flux utilisateur consiste à vous aider à déterminer à quel endroit, sur votre site ou dans votre application, il convient de fournir certaines informations qui convaincront les personnes qui l’utilisent d’exercer certaines actions, lesquelles les guideront vers une interaction finale concluante.

Les expressions « flux utilisateur » et « parcours utilisateur » prêtent souvent à confusion. Alors que le flux utilisateur s’attache principalement au chemin emprunté par l’utilisateur ou l’utilisatrice sur votre site ou application, un parcours utilisateur ou parcours client englobe la totalité de ses interactions avec votre marque sur chaque plateforme ou canal. Ce chemin s’amorce bien avant que cette personne ne visite votre site ou n’utilise votre application, et peut se prolonger bien après qu’elle ait quitté votre produit. Le flux utilisateur n’est qu’une partie du parcours client global.

Importance des diagrammes de flux utilisateur

À l’instar des roadmaps, les diagrammes de flux utilisateur vous aident à créer la meilleure expérience utilisateur possible. Ils remplissent plusieurs objectifs essentiels.

Mettre en évidence les schémas de navigation des utilisateurs et utilisatrices

Obtenez un aperçu de l’expérience vécue par les personnes qui parcourent votre site web ou votre application. À celles qui sont familiarisées avec le produit que propose votre entreprise, la navigation et l’expérience utilisateur semblent simples et évidentes, mais ce n’est pas nécessairement le ressenti de la clientèle.

Un diagramme de flux utilisateur vous aide à analyser le flux sur votre site ou votre application du point de vue de l’utilisateur ou de l’utilisatrice. Vous pouvez alors constater les difficultés rencontrées, repérer les points de friction et les obstacles, trouver des méthodes pour fluidifier l’expérience, et vous assurer que vos objectifs sont en adéquation avec les besoins de vos utilisateurs et utilisatrices.

Visualiser l’UX

Un flux utilisateur offre également une vue d’ensemble de votre application en illustrant comment les différentes composantes et pages s’articulent. Il n’est pas rare de se polariser sur un volet du site web pour les besoins d’un projet précis, quitte à se priver d’une vision d’ensemble. En représentant visuellement l’intégralité de l’expérience, le flux utilisateur contribue à optimiser chaque parcours.

Un diagramme de flux utilisateur met en lumière la façon dont les différentes pages et étapes s’assemblent pour faciliter ou entraver l’expérience vécue par les personnes qui parcourent votre produit. Grâce à cette vue, vous pouvez aisément repérer les impasses, les pages orphelines et les chemins mal pensés.

Optimiser facilement votre flux utilisateur

Autre raison pour laquelle les diagrammes de flux utilisateur sont essentiels : ils vous permettent de tester certaines modifications avant leur mise en service. Si une évolution du mode de navigation est proposée ou si une nouvelle rubrique est ajoutée à votre site, représentez-la d’abord sur le diagramme de flux utilisateur. Vous mettrez ainsi en évidence et évaluerez facilement son intégration avec l’architecture du site, mais aussi avec le parcours des personnes qui l’utilisent.

La visualisation des changements apportés au flux utilisateur permet à votre équipe de rester concentrée sur les utilisateurs et utilisatrices de l’application et l’aide à anticiper les problèmes. Vous évitez ainsi de vous précipiter sur des modifications non testées qui risquent de nuire au flux utilisateur et dont la rectification a posteriori est susceptible de vous faire perdre énormément d’argent et de ressources.

Faciliter le recueil de commentaires

Pour centraliser les commentaires formulés par les membres des différentes équipes, notamment vos collègues néophytes en UX des services ventes et marketing, un diagramme de flux utilisateur s’avère un moyen efficace de recueillir les insights de chacun.

Les supports visuels que représentent les diagrammes de flux utilisateur permettent de montrer facilement aux parties prenantes, tous services confondus, les possibilités de navigation offertes par votre application. Un diagramme de flux utilisateur se compose de formes simples, de branches faciles à suivre et de texte succinct, afin que les collaborateurs et collaboratrices puissent aisément formuler leurs remarques.

Mode de création d’un diagramme de flux utilisateur

La réalisation d’un diagramme de flux utilisateur nécessite une étude sur les utilisateurs et utilisatrices, une connaissance approfondie de la valeur de votre produit et une réflexion créative.

1. Cernez votre parcours client.

Lors de l’élaboration d’un diagramme de flux utilisateur, la première étape consiste à cerner vos utilisateurs et utilisatrices et leur parcours client.

Vous pouvez mieux appréhender vos utilisateurs et utilisatrices en créant des profils client (personas) dignes d’intérêt. Un profil client (ou persona) est la représentation d’un segment d’audience stratégique, susceptible de vous aider à identifier les besoins, souhaits, motivations et comportements de vos utilisateurs et utilisatrices. Grâce à ces profils, vous pouvez faire figurer sur chacune des pages de votre site les informations qui les persuaderont de passer à l’étape suivante du flux.

En parallèle, songez à établir une cartographie du parcours client recensant chacune des initiatives prises par les membres de votre clientèle à l’égard de votre entreprise, depuis le premier contact jusqu’à l’achat. En inscrivant votre site web ou votre application dans le contexte plus large du parcours client, vous en cernez mieux le rôle et disposez d’un éclairage essentiel sur l’UX à offrir. Celles et ceux qui font appel à votre site web très tôt dans leur parcours client auront besoin d’un flux utilisateur différent de celui des personas qui interagissent avec l’application en fin de parcours.

2. Définissez votre objectif et mettez-le en adéquation avec celui de votre utilisateur ou utilisatrice.

Les objectifs assignés à certaines rubriques ou pages de votre site web varient : il peut s’agir de persuader votre audience d’effectuer un achat, de s’abonner à votre newsletter ou de s’inscrire à une version d’essai gratuite ou à un webinaire. Or, ces objectifs ne sont pas forcément en phase avec ceux de vos utilisateurs et utilisatrices.

Il est parfois compliqué de connaître leurs desseins, mais vous pouvez vous référer aux personas et à la cartographie du parcours client que vous avez créés. Analysez les difficultés rencontrées par votre clientèle aux stades où elle se tourne vers vos applications. Dès lors que vous cernez ses objectifs, vous pouvez concevoir ou ajuster le flux utilisateur pour aller à sa rencontre à l’étape du parcours où elle se trouve, répondre à ses besoins et l’amener là où vous le souhaitez.

S’il peut sembler paradoxal de privilégier les objectifs des utilisateurs et utilisatrices aux vôtres, il vous faut impérativement connaître leurs intentions pour les convaincre d’aller au bout de votre flux.

3. Déterminez comment les utilisateurs et utilisatrices parviennent jusqu’à vous.

À présent que vous savez où se termine votre flux utilisateur, il est temps d’en identifier le début. Analysez les cartographies de vos parcours client et dressez la liste des méthodes employées pour trouver votre entreprise, votre produit et votre site. Votre flux utilisateur comporte plusieurs points d’entrée.

Voici les points d’entrée susceptibles d’émailler votre diagramme de flux utilisateur :

• Trafic direct
• Référencement naturel
• Réseaux sociaux
• E-mail
• Publicité payante
• Sites de recommandations
• Articles de presse

La façon dont les internautes accèdent à votre site vous renseignera sur leurs besoins et sur le temps qu’il leur faudra pour parvenir là où vous le souhaitez. Avec le trafic direct, par exemple, l’utilisateur ou l’utilisatrice en question, qui a une idée précise du produit recherché, se dirige directement vers celui-ci, alors que la personne qui clique sur une publicité n’a pas forcément entendu parler de votre marque et cliquera au hasard sur votre site.

4. Déterminez les informations nécessaires aux utilisateurs et utilisatrices.

Reste à présent à « combler les vides » entre le point de sortie et les différents points d’entrée de votre flux utilisateur afin de déterminer exactement comment optimiser l’expérience de votre audience et aiguiller les internautes sur votre site. Utilisez vos profils client et votre cartographie du parcours client pour définir ces étapes, censées remédier aux difficultés, apaiser les craintes et les doutes, et procurer aux personnes effectuant des achats les informations recherchées.

Par exemple, si une clientèle potentielle accède invariablement à votre site web à partir d’une publicité payante avant de cliquer sur la page « À propos », cela signifie que votre audience souhaite connaître l’entreprise auprès de laquelle elle réalisera d’éventuels achats. Pour simplifier son expérience utilisateur, vous pouvez éventuellement inclure quelques informations concernant votre entreprise sur la page de destination ou créer sur la page produit un appel à l’action explicite renvoyant vers la page « À propos ».

L’enchaînement chronologique des informations s’avère également crucial pour assurer la progression des utilisateurs et utilisatrices dans le flux. Réfléchissez à ce que les uns et les autres entendent réaliser, à ce qui les fait hésiter et aux questions qu’ils se posent à chaque étape. Optimisez ensuite les étapes en question dans votre flux utilisateur pour traiter ces points en temps utile.

5. Cartographiez et visualisez le flux.

À ce stade, vous savez ce dont ont besoin les utilisateurs et utilisatrices et à quel moment, à chaque étape du flux, de l’entrée jusqu’au point de sortie. Il est maintenant temps de le représenter. Pour cartographier votre flux utilisateur, vous pouvez faire appel à un tableau blanc, physique ou digital, ou à une application facilitant la création et la collaboration.

Quel que soit l’outil retenu, il vous faudra utiliser certains symboles standard dans votre flux utilisateur.

Significations des formes et symboles

Les diagrammes de flux utilisateur recourent à un langage relativement universel, composé de formes et de symboles, chacun étant facile à comprendre. Utilisez ces formes pour représenter les divers chemins et décisions dans un flux utilisateur.

• L’ovale symbolise le début et la fin d’un flux utilisateur.
• Le rectangle représente une étape du processus, généralement une page de votre site web ou application.
• La flèche relie les formes et pointe dans la direction suivie par l’utilisateur ou l’utilisatrice.
• Le losange représente les décisions prises par les utilisateurs ou utilisatrices sur chaque page ou à chaque étape.
• Le parallélogramme indique que l’utilisateur ou l’utilisatrice doit entrer certaines informations, comme ses coordonnées.

Associés à quelques libellés, ces formes et symboles permettent de suivre facilement l’enchaînement des actions à chaque étape d’un flux utilisateur.

6. Recueillez des commentaires, peaufinez et finalisez.

Sitôt votre diagramme de flux utilisateur achevé, partagez-le avec les autres membres de votre équipe afin de recueillir leurs avis.

Transmettez-le à l’ensemble des parties prenantes de votre entreprise, notamment aux spécialistes en design, développement et ingénierie produit, mais aussi aux équipes commerciales et marketing. Tous ces points de vue peuvent vous aider à repérer d’éventuelles frictions dans le flux et à trouver de meilleurs moyens de simplifier et d’améliorer l’expérience utilisateur. Tenez compte des remarques formulées et procédez à des modifications au besoin.

Soumettez votre diagramme de flux utilisateur finalisé, une fois celui-ci validé, aux UX designers, aux équipes de développement web et applicatif et aux spécialistes en ingénierie qui en feront une ressource digitale exploitable. Tous sont en mesure de tester votre flux utilisateur en conditions réelles et peuvent appliquer les avis formulés pour améliorer encore davantage votre site web ou application.

Exemples de diagrammes de flux utilisateur

Voici deux exemples concrets de diagrammes de flux utilisateur :

Ce flux UX simple utilise la plupart des formes et symboles universels ainsi que des couleurs pour restituer l’enchaînement des actions.

Dans ce flux utilisateur, du texte supplémentaire est ajouté sur les flèches pour indiquer les résultats de chaque décision, si l’utilisateur ou l’utilisatrice a cliqué sur « oui » ou « non », par exemple.

Lancez-vous dans la création de flux utilisateur.

Les diagrammes de flux utilisateur vous aident à planifier vos assets digitaux et à proposer une expérience utilisateur optimale, facilitant la conversion des personnes qui visitent votre site en membres de votre clientèle, et celle des membres de votre clientèle en fidèles de votre marque. Dès lors que vous êtes prêt ou prête à transformer l’UX de votre site web ou application, appuyez-vous pour commencer sur les insights tirés de vos profils client et des cartographies de leurs parcours.

Adobe Customer Journey Analytics procure à votre entreprise des données essentielles à l’élaboration de parcours client qui vous serviront à créer des diagrammes de flux utilisateur pour votre site web ou application.

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