Adobe Customer Journey Analytics

Customer Journey Analytics et Adobe Analytics sont deux produits complémentaires au sein du portfolio CX Analytics d’Adobe, conçus pour des périmètres d’analyse différents. Adobe Analytics (positionné comme solution d’« analytics digital ») mesure les comportements web et mobile grâce à sa propre collecte de données native, reposant sur un schéma de suite de rapports fixe, défini au moment de la collecte. Customer Journey Analytics s’appuie sur Adobe Experience Platform pour ingérer toute source de données en ligne ou hors ligne, et connecte ainsi les comportements à travers les points de contact web, app, centre d’appel et en magasin, grâce au rapprochement d’identités par personne plutôt que par session ou cookie. Il offre également la possibilité de remodeler les rapports au moment de l’analyse, sans avoir à recollecte de données. La plupart des grandes entreprises s’appuient sur les deux produits : Adobe Analytics pour l’analyse ciblée du web et des app, et Customer Journey Analytics lorsque la problématique couvre plusieurs canaux et identités. Adopter Customer Journey Analytics, c’est faire évoluer sa démarche analytique, et non abandonner Adobe Analytics.

Customer Journey Analytics est l’un des produits qui composent Adobe CX Analytics, le portfolio analytics qu’Adobe a présenté au Summit 2026 aux côtés d’Adobe Analytics, d’Adobe Customer Journey Analytics B2B Edition, d’Adobe Marketing Campaign Analytics et d’Adobe Content Analytics. Au sein de ce portfolio, Customer Journey Analytics est la solution dédiée à la consolidation des données comportementales et hors ligne en un profil client unifié, avec résolution d’identité, puis à leur exploration visuelle grâce à des outils assistés par l’IA plutôt que des tableaux de bord figés. Il agrège données comportementales et données de profil sur l’ensemble des canaux et appareils, facilite l’analyse ad hoc avec manipulation rétroactive des données, et exploite l’IA pour faire émerger des insights pertinents et anticiper les résultats, le tout conçu pour les utilisateurs et utilisatrices professionnel les, et pas uniquement pour les analystes.

Customer Journey Analytics a été conçu pour les équipes d’entreprise qui ont besoin d’aligner le marketing, les produits et l’analytics sur une source de vérité unique, en levant les obstacles qui ralentissent aujourd’hui l’intelligence client. Cela concerne notamment : les directeurs marketing et responsables marketing qui optimisent les parcours sur les canaux payants, détenus et gagnés, et mesurent les performances de la campagne sans dépendre de la DSI ; les équipes produit et digitales qui cherchent à comprendre comment les fonctionnalités influencent la conversion et l’engagement sur les expériences in-app, web et en magasin ; les analystes et équipes insights qui ont besoin d’exécuter des requêtes rétroactives et d’explorer les données en libre-service à grande échelle, plutôt que de se limiter à des rapports figés ; enfin, les DSI et responsables des données qui souhaitent appliquer une gouvernance basée sur des politiques tout en offrant aux équipes un accès sécurisé et en libre-service aux mêmes données. Pour en tirer pleinement parti, il est essentiel de connecter d’abord de véritables données cross-canal dans Adobe Experience Platform ; une fois ces données disponibles, l’analyse elle-même ne nécessite pas d’outils destinés aux analystes experts.

Customer Journey Analytics vous permet de modifier les champs de données, les définitions de session et les vues de reporting au moment de l’exécution des rapports, de manière non destructive, sans retraitement des pipelines, réécriture de code ni modification du jeu de données source. Et chaque contrôle de gouvernance suit cette flexibilité au lieu d’en être le prix à payer. Car Customer Journey Analytics repose sur Adobe Experience Platform et hérite ainsi de son cadre de gouvernance des données : les politiques d’utilisation et les libellés de sensibilité s’appliquent aux données sous-jacentes, les autorisations basées sur les rôles restreignent les droits de consultation ou d’export, et des alertes intégrées signalent les violations de politique avant qu’elles ne se produisent. Les utilisateurs professionnels peuvent explorer de nouvelles questions en libre-service, tandis que le modèle de libellés et d’autorisations reste appliqué en arrière-plan.

Oui. Customer Journey Analytics partage les audiences directement avec Real-Time CDP et Journey Optimizer : une audience définie à partir de données comportementales, de réponses à une campagne ou de données de parcours cross-canal dans Analysis Workspace peut être activée pour le ciblage et l’orchestration, sans avoir à l’exporter ailleurs. Les résultats de performance issus de cette activation peuvent ensuite être réintégrés dans Customer Journey Analytics, créant ainsi une boucle vertueuse entre l’analyse et la décision suivante, plutôt que de laisser l’analyse n’être qu’un rapport à sens unique.

Customer Journey Analytics relie les données d’identité et d’interaction à chaque point de contact, en ligne comme hors ligne, pour reconstituer le parcours client dans son intégralité, étape par étape, sans se limiter à des rapports cloisonnés par canal. Dans Analysis Workspace, identifiez ce qui stimule l’engagement, provoque les abandons ou favorise la conversion à chaque étape, comparez les chemins empruntés par différents segments de clientèle pour repérer les points de friction et les opportunités manquées, et tirez parti de l’analyse assistée par IA pour faire émerger tendances et anomalies en temps réel. Cette vision globale du parcours permet aux équipes de passer d’un reporting réactif à une refonte proactive de l’expérience, tout en mesurant l’impact de chaque modification de contenu ou de produit sur le parcours.

Oui. Customer Journey Analytics repose sur Adobe Experience Platform, et une licence Customer Journey Analytics est indispensable pour accéder à l’application, il n’existe pas de version autonome fonctionnant indépendamment d’Experience Platform. Concrètement, vos données doivent transiter par Experience Platform, qu’elles proviennent de SDK web et mobiles, de sources hors ligne ou de suites de rapports Adobe Analytics existantes, avant que Customer Journey Analytics puisse les exploiter dans ses rapports.

Les données de vos suites de rapports Adobe Analytics existantes sont acheminées vers Customer Journey Analytics via le connecteur source Analytics, qui les transfère dans Adobe Experience Platform sans nécessiter de réinstrumentation de votre site ou de votre app. Ces données deviennent alors une connexion que vous organisez en une ou plusieurs vues de données, l’équivalent Customer Journey Analytics d’une suite de rapports virtuelle, vous permettant de conserver l’historique de vos données Adobe Analytics tout en bénéficiant d’une flexibilité accrue au moment du reporting, ainsi que de la possibilité de les associer à des données hors ligne ou provenant d’autres canaux au fil de l’ajout de sources. Il s’agit d’une évolution naturelle de votre configuration actuelle, et non d’une reconstruction from scratch.