Guide complet des contrats de niveau de service

Des problèmes de communication et de non-respect des engagements peuvent survenir entre la clientèle, les prestataires et les services internes pour diverses raisons. Les contrats de niveau de service (SLA) sont un bon moyen de limiter ces inconvénients et de définir des attentes précises dès le début d’une relation professionnelle.

Si les SLA peuvent sembler complexes, il ne s’agit pas d’une fatalité. Pour vous aider à mieux vous y retrouver, nous aborderons les points suivant :

• Qu’est-ce qu’un SLA ?
• Dans quelles situations utiliser un SLA ?
• Principe de fonctionnement des SLA
• Les trois types de SLA
• Bonnes pratiques
• Exemples de SLA
• Foire aux questions (FAQ)

Qu’est-ce qu’un SLA ?

Un contrat de niveau de service (SLA) précise le degré de service attendu d’un fournisseur. Il détaille le service prévu, les indicateurs de mesure des livrables et les pénalités appliquées en cas de non-respect du contrat par l’une des parties. Les SLA sont généralement conclus entre un fournisseur et une entreprise. Ils peuvent aussi lier différents services d’une même société.

Parmi les prestataires qui s’appuient sur ce type de contrat, on trouve des entreprises comme Adobe, Google, Amazon Web Services et Microsoft. Leurs SLA fournissent des informations détaillées sur les services : garantie de disponibilité de l’interface pour la clientèle, niveaux d’indisponibilité attendue des serveurs, compensations prévues en cas de perturbations dues à une violation des conditions, etc.

Dans quelles situations utiliser un SLA ?

Si la plupart des attentes et mesures définies dans un SLA peuvent sembler évidentes de prime abord, leur description détaillée dans un document de référence permet de s’assurer que chaque partie comprend les dispositions de l’accord de la même façon. Ainsi, en cas de problème avec le service fourni, personne ne peut prétendre ignorer un manquement concernant un livrable, une mesure ou une garantie de disponibilité.

Les entreprises peuvent aussi mettre en place des SLA en interne pour éviter les malentendus entre différents services.

Les principaux avantages des SLA sont les suivants :

• L’amélioration de l’expérience de la clientèle et du personnel. Le fait d’apporter de la clarté et de la structure aux contrats et aux relations de travail améliore l’expérience client et la satisfaction du personnel.
• Une plus grande cohésion. En permettant à chaque partie d’accéder aux mêmes informations, vous réduisez les points de friction entre l’entreprise et le fournisseur ou entre des collègues.
• Des indicateurs de réussite clairs. En mettant des KPI à la disposition du fournisseur ou d’autres services, vous les informez en amont de la façon dont vous évaluerez la réussite.
• Une communication précise. Les SLA établissent une structure de communication qui permet de réduire le nombre d’e-mails, d’appels téléphoniques ou de tickets visant à clarifier les conditions générales.
• L’optimisation de la productivité et du moral. En définissant expressément les échéances et l’urgence des livrables, les fournisseurs peuvent se focaliser sur les points prioritaires et éviter de perdre du temps sur des tâches de moindre importance. La confiance de l’entreprise dans son fournisseur et dans les personnes chargées de l’exécution des services s’en trouve renforcée.

Principe de fonctionnement des SLA

Si les SLA varient d’une entreprise à l’autre, certains principes fondamentaux doivent être assimilés en amont.

La partie responsable du SLA

La plupart des fournisseurs ont un SLA standard qui couvre leurs services dans chaque catégorie de tarif. S’il s’agit d’un bon point de départ pour la clientèle, il ne faut pas oublier qu’en général, le SLA est davantage destiné à protéger le fournisseur que vous-même. Mieux vaut considérer le SLA standard d’un fournisseur comme une base de négociation à étudier avec votre juriste.

Les composantes clés d’un SLA

Si chaque fournisseur est susceptible d’inclure différents éléments, voici les principales informations à faire figurer dans un SLA :

• Aperçu de l’accord. Le SLA doit commencer par décrire les bases de l’accord, notamment le nom des parties, la date de début du contrat et une présentation générale des services prévus.
• Services. La description des services doit énumérer les livrables précis, leur date d’achèvement et toute autre fonctionnalité à la disposition du client ou de la cliente pendant la durée de validité du contrat.
• Métriques. Le client ou la cliente doit définir ses objectifs et la façon de les mesurer. Ces KPI permettront au fournisseur de savoir comment le client ou la cliente définit la réussite. Les fournisseurs peuvent aussi présenter leurs propres indicateurs de réussite comme référence pour attirer la clientèle.
• Points de contact. Le SLA doit inclure une liste de contacts détaillant qui est en charge de tel ou tel aspect du service, et précisant ses coordonnées. Ces informations permettent d’éviter tout malentendu et de s’assurer que chaque question est adressée à une personne à même d’y répondre.
• Exclusions. Le fait de décrire ce que l’accord n’inclut pas permet de dissiper les doutes concernant le champ d’application d’un SLA.
• Conditions de fin de validité. Définissez les conditions dans lesquelles chaque partie peut mettre un terme au contrat de service. Que le contrat prenne fin en raison d’un changement de circonstances, de son expiration ou d’un autre motif, chaque partie doit connaître les conditions et les conséquences de la fin du contrat.
  
  Ne vous contentez pas de parcourir un SLA pour le réviser. L’objectif de ce document étant d’éliminer toute confusion concernant les attentes dans le cadre des services, chaque détail compte.

L’intérêt d’une clause d’indemnisation

Dans un SLA, la clause d’indemnisation prévoit que le fournisseur dédommagera le client ou la cliente en cas de non-exécution des services convenus. L’indemnisation signifie que le fournisseur prend en charge les frais juridiques, les dommages-intérêts, les pertes ou la mise en cause de la responsabilité du client ou de la cliente du fait d’une violation du SLA par le fournisseur.

Si vous utilisez le SLA standard d’un fournisseur, il est possible qu’il ne comporte aucune clause d’indemnisation. Vous avez le droit de rédiger la vôtre et de négocier le périmètre d’indemnisation.

En général, un fournisseur négociera :

• une restriction du nombre de personnes indemnisées ;
• un plafond financier ;
• des limites de temps ;
• un point de départ de l’obligation d’indemnisation.

Les trois types de SLA

Il existe trois grands types de contrats de niveau de service. Si leurs objectifs sont similaires, chacun couvre des relations différentes et a ses propres subtilités.

SLA de clientèle

Ce type de SLA est conclu entre un fournisseur et un client ou une cliente. Selon les termes de ce document, le fournisseur garantit un niveau de service précis à son client ou sa cliente, qu’il s’agisse d’une personne, d’un groupe de personnes ou d’une entreprise. Un contrat conclu entre un client ou une cliente et son fournisseur d’accès à Internet est un exemple de SLA de clientèle.

SLA interne

Ce type de SLA permet de s’assurer que chaque partie connaît les responsabilités et les devoirs de l’autre équipe. Les équipes se connaissent mieux, ce qui évite tout malentendu concernant les attentes, les rôles, les livrables et les autres responsabilités de chacune d’elles.

Par exemple, une entreprise est susceptible de mettre en place un SLA interne entre son service commercial et son équipe marketing. Cet accord peut stipuler que le marketing doit transmettre chaque mois un certain nombre de leads aux ventes pour atteindre son quota.

SLA à plusieurs niveaux

Ce type de SLA se subdivise en différents niveaux destinés à un sous-ensemble de membres de la clientèle ou de services internes à l’entreprise. Exhaustifs, ces documents couvrent tous les aspects importants d’un accord, notamment les attentes de chaque partie en cas de fournisseurs ou utilisateurs et utilisatrices multiples.

Par exemple, un SLA externe à plusieurs niveaux peut comporter une section générale destinée à l’ensemble de la clientèle, ainsi qu’une section applicable uniquement aux membres ayant souscrit une offre ou une option particulière. Un SLA interne à plusieurs niveaux peut commencer par des dispositions applicables à l’ensemble des services, puis inclure des sections ne concernant que les ventes ou l’IT. Les parties communes et spécifiques dépendent des besoins de l’entreprise et de ses services.

Bonnes pratiques

Chaque entreprise aborde les SLA de manière différente. À mesure que vous les utiliserez et en créerez dans votre entreprise, vous développerez vos propres bonnes pratiques en fonction de vos besoins. Voici quelques exemples de bonnes pratiques standard.

Fixez des objectifs réalistes et clairs.

Définissez le périmètre des tâches à accomplir, tout en tenant compte des capacités du fournisseur ou de vos équipes internes et en fixant des attentes raisonnables. Une fois les objectifs acceptés, énoncez-les clairement. Demandez à une autre personne de l’équipe de lire les objectifs pour vous assurer qu’ils sont faciles à comprendre.

Ne lésinez pas sur les détails.

L’objectif d’un SLA est de créer un document qui soit accessible à toutes les parties et réponde aux questions, résolve les litiges et dissipe les malentendus. Tous les détails comptent, même les plus évidents.

Définissez les indicateurs de mesure de votre SLA. Si les conditions générales sont sans aucun doute un élément clé d’un SLA, les indicateurs d’évaluation des services fournis sont essentiels. Les indicateurs précis dépendent de la personne qui conclut le SLA, du type d’activité, des objectifs fixés, etc. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples d’indicateurs susceptibles d’être inclus dans un SLA.

• Disponibilité des services et temps d’arrêt. Il s’agit des périodes de disponibilité des services du fournisseur. Le pourcentage de temps disponible pendant les heures de travail et le fuseau horaire concerné sont des informations essentielles qui doivent être précisées dans un SLA.
• Taux de défauts. Précisez ce taux pour fixer un pourcentage ou nombre acceptable d’erreurs au sein d’un livrable (erreurs de programmation, non-respect d’échéances, etc.). Les indicateurs précis dépendront des besoins de votre entreprise et de la nature des livrables.
• Qualité technique. Si votre entreprise a externalisé un produit technique, la qualité peut être mesurée à l’aide d’outils analysant des facteurs comme les erreurs de programmation, la taille et la rapidité du programme, etc. Chaque livrable doit disposer de son propre indicateur concernant ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas en matière de qualité technique.
• Sécurité. Identifiez les vulnérabilités et les mesures à prendre pour les contrer. En cas de problème de sécurité, vous devrez être à même de vérifier les mesures prises par le fournisseur pour empêcher la faille et celles mises en place pour la maîtriser à l’avenir.
• Résultats commerciaux. Il arrive souvent que les services IT exigent l’ajout d’indicateurs commerciaux dans leur SLA. Si la contribution d’un fournisseur à l’atteinte des KPI d’une entreprise peut être quantifiée, un SLA peut être établi en tenant compte de ces indicateurs.

Exemples de SLA

Les détails d’un SLA dépendent de votre entreprise et de ses besoins. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de SLA.

SLA de Google Workspace

Le SLA de Google Workspace inclut des conditions importantes, notamment le fait que l’interface web est opérationnelle et disponible au moins 99,9 % du temps, indépendamment du mois concerné et que Google Voice est opérationnel dans les deux jours ouvrables suivant l’acceptation des conditions particulières du service vocal via la console d’administration. Le SLA indique aussi que si Google ne tient pas les engagements pris dans le cadre de l’accord, la clientèle peut réclamer des crédits de service selon les modalités prévues dans le contrat.

Comment inclure de telles dispositions dans votre SLA ?

Simplifiez au maximum les conditions du SLA. Google prévoit deux conditions précises pour sa clientèle : le pourcentage mensuel de disponibilité et le nombre de jours pendant lesquels le service Google Voice est censé être opérationnel. Il est important d’utiliser une terminologie cohérente et bien définie pour éviter toute ambiguïté.

SLA de Microsoft Azure pour les services cloud

Microsoft Azure prévoit un SLA distinct pour chaque service cloud (services d’applications mobiles, analytics, restauration de site, etc.). Par exemple, dans un SLA, Azure garantit que les applications mobiles exécutées dans le cadre d’un abonnement sont accessibles 99,95 % du temps.

Comment inclure de telles dispositions dans votre SLA ?

Pour les fournisseurs qui proposent plusieurs services, cette approche segmentée est un excellent moyen de rendre chaque SLA facile à consulter par la clientèle. De plus, chaque SLA est divisé en trois sections (Introduction, Dispositions générales et Détails du SLA) pour offrir un document simple et facile à comprendre par chacun des services du fournisseur.

SLA de PandaDoc

Éditeur SaaS (Software as a Service), PandaDoc a adopté une méthode claire et simple pour énoncer les conditions de son SLA. L’entreprise expose des détails comme les horaires, les dates et les attentes de manière concise, tout en laissant peu de place aux erreurs d’interprétation. Si le modèle de PandaDoc utilise du vocabulaire juridique, son SLA demeure de qualité, car sa structure est facile à utiliser par les profanes. Celle-ci précise clairement les responsabilités, objectifs, attentes et restrictions applicables à la clientèle et au fournisseur.

Comment inclure de telles dispositions dans votre SLA ?

Veillez à ce que votre SLA soit bien structuré et simple à suivre. Vos attentes doivent faciles à comprendre en dépit du jargon juridique nécessaire à l’établissement d’un contrat ayant force exécutoire. Si vos services varient peu d’un membre de la clientèle à l’autre, vous pouvez créer un modèle dans lequel il suffit à chacun d’indiquer le nom de son entreprise, le cas échéant. En vous épargnant la rédaction d’un SLA pour chaque nouvelle relation juridique, vous vous simplifierez la tâche.

SLA unifié d’Adobe

Dans le SLA d’Adobe, les termes et expressions comme « disponibilité », « indisponibilité » et « services couverts » sont tous décrits et clairement définis. Ce document garantit l’octroi de crédits de service en cas de non-respect de certains pourcentages de disponibilité. Par exemple, un crédit de service correspondant à 5 % des frais mensuels est prévu si le temps de disponibilité du service Adobe couvert est inférieur à 99,9 %, mais supérieur à 99,5 %.

Comment inclure de telles dispositions dans votre SLA ?
Les détails très clairs de ce SLA constituent un avantage pour chacune des parties. La clientèle sait précisément à quoi s’attendre. Les mesures clairement définies pour les livrables et les pénalités en cas de non-respect des livrables limitent le risque d’interprétation erronée.

Foire aux questions (FAQ)

Pour toute autre question sur les SLA, mieux vaut consulter votre juriste, qui connaît la situation précise de votre entreprise. Nous avons toutefois inclus quelques questions fréquemment posées pour vous préparer avant une discussion avec des spécialistes du droit.

Un SLA est-il cessible ?

La question de la cession des droits et des obligations contractés dans le cadre d’un SLA peut se poser en cas de rachat de votre prestataire. S’il est possible que votre SLA actuel soit cessible, rien ne dit qu’il l’est. Dans certains cas, le nouveau fournisseur l’honorera, tandis que dans d’autres, un nouvel accord devra être rédigé.

Que se passe-t-il si un fournisseur n’atteint pas les niveaux de service décrits dans le SLA ?

Chaque SLA doit inclure une section détaillant les pénalités prévues en cas de non-respect des niveaux de service minimum attendus. Cette section peut inclure des objectifs et des mesures non atteints, des échéances non respectées ou un taux de défauts élevé. Les pénalités sont alors déduites par le biais de crédits de service selon un taux convenu avec la clientèle.

Qu’est-ce que le principe de récupération ?

Il peut arriver qu’un prestataire inclue dans son SLA une clause lui permettant de récupérer les crédits de service qu’il a payés du fait du non-respect de ses obligations de performances minimales. Le cas échéant, le prestataire récupère des crédits en respectant ou en dépassant le niveau de service standard pendant un certain temps.

À quelle fréquence les SLA doivent-ils être révisés ?

Tout dépend de l’entreprise et du prestataire concernés, ainsi que des besoins et des exigences de chaque partie. En général, mieux vaut envisager les SLA comme des documents en constante évolution. Un SLA doit être révisé dans chacun des cas suivants :

• Évolution des besoins de l’entreprise. Par exemple, un site ou une application de e-commerce récente aura probablement des besoins de disponibilité plus élevés à mesure qu’elle se développe et que le nombre d’utilisateurs et d’utilisatrices augmente.
• Émergence d’une technologie plus fiable, qui permet de faire baisser le taux de défauts.
• Évolution de la charge de travail de la clientèle, de l’entreprise ou du prestataire : augmentation ou diminution des effectifs, modification des horaires de travail, etc.
• Modification des indicateurs, des outils de mesure ou des processus. Étant donné l’importance des indicateurs et outils de mesure pour savoir si les conditions du SLA sont respectées, la moindre modification de ces normes doit être reflétée dans le SLA.

Outils pour les SLA

Les SLA sont un excellent moyen de réduire les malentendus et les points de friction entre la clientèle et le fournisseur ou entre collègues.

Si votre entreprise fait appel à des prestataires de services, organisez une réunion avec votre équipe pour définir les attentes vis-à-vis de tel ou tel fournisseur et les indicateurs à employer pour savoir si celles-ci sont satisfaites. Si vous êtes prestataire, définissez clairement le périmètre et l’accessibilité raisonnable de vos services. Une fois votre SLA établi, un outil de gestion de contenu vous aidera à mieux vous organiser et à rendre le document facilement accessible pour consultation.

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