Optimisez les parcours client omnicanal pour stimuler l’engagement et la croissance.
10-14-2025
Dans le paysage commercial dynamique d’aujourd’hui, l’orientation client est essentielle à la réussite des organisations. Il devient crucial d’accompagner la clientèle tout au long du parcours client. En effet, la personnalisation des parcours client peut être extrêmement rentable et permettre aux entreprises d’augmenter leur chiffre d’affaires de 5 à 15 % sur l’ensemble de leur clientèle.
Nous avons recueilli des exemples de marques de renom ayant redéfini leurs stratégies de parcours client avec Adobe Journey Optimizer. En exploitant la puissance des insights en temps réel et en créant des contenus personnalisés diffusés au moment le plus opportun, ces marques ont non seulement fait croître l’engagement client et la valeur de durée de vie du client ou de la cliente, elles ont aussi établi une nouvelle norme en matière de cohérence des expériences client.
Dans ce blog, nous partagerons les exemples suivants :
- Renforcement de l’engagement des supporters et des supportrices d’une ligue de sport professionnel
- Amélioration du taux de conversion et de la fidélité client pendant les fêtes de fin d’année grâce à un contenu personnalisé
- Optimisation des expériences grâce à des offres opportunes basées sur les actions de la clientèle
Nous aborderons également les points suivants :
Définition d'un parcours client omnicanal
Un parcours client omnicanal désigne la manière dont la clientèle interagit avec une entreprise sur plusieurs canaux, points de contact et appareils. L’objectif est de proposer une expérience unifiée, cohérente et fluide sur l’ensemble des plateformes et des appareils.
Plus efficace que tout autre canal d’interaction, le parcours client omnicanal offre une expérience unifiée, chaque canal se complétant et préservant la cohésion.
Canaux à utiliser pour un parcours client omnicanal
Pour optimiser votre parcours client omnicanal, il est recommandé d’y incorporer différents canaux afin qu’ils fonctionnent ensemble pour créer une expérience fluide et cohérente. Chaque canal doit jouer un rôle et accompagner la clientèle tout au long de son parcours en la guidant vers la conversion auprès de votre marque. Les canaux les plus courants sont les suivants :
- Site web : celui-ci est souvent le centre névralgique de l’engagement digital, il doit être intuitif pour l'utilisateur ou l’utilisatrice, réactif et aligné avec les autres points de contact en matière de fonctionnalités, de ton et de messages clés.
- Application mobile : une application dédiée offre des expériences personnalisées et un accès pratique aux services ou produits, où que vous soyez. Des fonctionnalités telles que les notifications push peuvent aider à stimuler l’engagement.
- E-mail : un canal efficace pour une communication personnalisée, l’e-mail vous permet de gérer les leads et de tenir la clientèle informée grâce à un contenu adapté.
- Médias sociaux : des plateformes telles qu’Instagram, Facebook, LinkedIn et X sont idéales pour favoriser les interactions en temps réel, fournir une assistance clientèle et partager les récits de la marque.
- Magasin ou points de vente physiques : pour les marques ayant une présence physique, il est important de connecter l’expérience en magasin aux plateformes digitales, par exemple en proposant des services de click and collect.
- Chat en direct et chatbots : ces outils offrent une assistance instantanée et efficace, favorisant la satisfaction client et diminuant le risque de problèmes affectant la conversion.
Exemples de parcours client omnicanal
De nos jours, la clientèle s’attend à des expériences fluides sur tous les canaux. Les stratégies omnicanal ne sont plus facultatives, elles sont essentielles pour fidéliser la clientèle et stimuler la croissance.
Nous allons examiner ci-dessous trois exemples concrets de parcours client omnicanal illustrant comment les marques peuvent créer des expériences cohérentes et personnalisées sur différentes plateformes et différents canaux.
1. Parcours « Bienvenue à la maison » pour favoriser l’engagement des fans de sport
Le parcours « Bienvenue à la maison » est destiné aux fans de sport qui rentrent à la maison pour assister au match de leur équipe préférée. L’objectif d’une ligue de sport est de garantir aux fans une excellente expérience avant, pendant et après le match, de fidéliser sa clientèle, tout en saisissant les opportunités de montée en gamme. Pour ce parcours, la qualification de segment a lieu lorsque le fan arrive à l’aéroport et entre dans le périmètre de géorepérage de son équipe. Cet évènement oriente la clientèle vers l’un des deux flux du parcours client.
Le premier flux envoie au fan une newsletter sur le match à venir. Lorsque le fan passe devant la boutique de l’équipe, il entre dans une nouvelle zone géolocalisée, ce qui déclenche une notification push mobile en temps réel avec une offre de produits. Ce message parfaitement synchronisé incite le fan à acheter le maillot de son équipe avant le prochain match.
Le second parcours est conçu pour le fan de sport encore à l'étape de considération quant à sa venue au match. Ce fan entre alors dans un flux du parcours sur l’un des deux chemins d’accès, s’il y a eu achat d'un billet ou non. Si le billet a déjà été acheté, la condition oriente la personne vers le premier chemin d’accès avec un message sur les détails du match ainsi qu’une opportunité de montée en gamme pour acquérir un siège premium. Le deuxième chemin d’accès envoie un message de rappel indiquant qu’il est encore temps d’acheter un billet pour assister au match. Si aucune action n'est entreprise par cette personne, le parcours d'achat de billets envoie une notification de rappel du match au bout d’un jour afin d'inciter à la conversion.
2. Parcours personnalisé d’offres pour les fêtes
Les fêtes de fin d’années représentent le moment idéal pour les marques de mettre en avant des produits uniques avec des offres exclusives. Dans cet exemple de parcours client omnicanal, une chaîne de supermarchés capitalise sur la période où la clientèle cherche à acheter une dinde pour Thanksgiving. La chaîne se prépare à la période des fêtes en automatisant et personnalisant les offres pour sa vaste clientèle. La chaîne se prépare à la période des fêtes en automatisant et personnalisant les offres pour sa vaste clientèle. La chaîne peut ainsi atteindre ses objectifs d’augmentation des conversions et de stimulation de l’activité commerciale pendant les fêtes.
3. Parcours de reconquête pour une chaîne de restauration rapide haut de gamme reposant sur les actions de la clientèle
Le parcours de reconquête offre aux marques la possibilité d’interagir avec la clientèle lorsqu’elle a effectué certaines actions, comme après un achat, ou de les encourager en leur proposant des offres au moment opportun. Dans cet exemple de parcours, une chaîne de restauration rapide haut de gamme crée une audience de clientes et de clients ayant donné leur autorisation pour recevoir des messages. La qualification de la clientèle dépend du fait d’avoir passé commande ou non. Si le client ou la cliente a passé une commande, cela déclenche l’envoi d’un message en temps réel via l’appli ou par SMS pour lui proposer de récupérer sa boisson dans le point de vente le plus proche. Si le client ou la cliente n'a pas passé commande, un message dans l’application ou un SMS est personnalisé en fonction de la météo locale. Par exemple, si les prévisions du jour font état d’un temps froid, la clientèle recevra une offre pour une boisson chaude, tandis que si le temps est chaud, une offre pour une boisson froide sera envoyée. Grâce à ce parcours, la clientèle bénéficie d’une expérience optimale en recevant soit un message en temps réel l’invitant à retirer sa commande tant qu’il fait encore chaud, soit une offre personnalisée opportune l’incitant à acheter une boisson, de sorte que la chaîne de restauration rapide accroisse son taux de conversion.
Alignement des cas d’usage avec vos objectifs
Prenez un moment pour assimiler ces trois cas d’usage, puis réfléchissez aux possibilités offertes à votre marque pour tirer profit des données client afin de diffuser du contenu personnalisé au moment opportun et de façonner des parcours client percutants. Avec l’outil adéquat, le lancement de parcours client peut représenter une formidable opportunité de créer des expériences orientées client.
Découvrez comment Adobe Journey Optimizer peut vous aider à gérer vos campagnes cross-canal et l’engagement individuel auprès de millions de clientes et de clients, au sein d’une seule application.
Lectures recommandées :
- Présentation du modèle de maturation du parcours client d’Adobe
- Stimulation d’une préparation organisationnelle : explorez la puissance des parcours client.
Ariel Sultan est Product Marketing Manager pour Adobe Journey Optimizer. Elle associe son MBA obtenu à la NYU Stern School of Business, avec une spécialisation en marketing et en innovation durable, à une expérience entrepreneuriale acquise en fondant une société de production vidéo et de marketing de contenu. Son expertise polyvalente, façonnée par des rôles au sein d'une marque de vêtements de plein air et dans la publicité, met en avant sa capacité à créer du contenu de marque pour des clientes et des clients de renommée mondiale dans les secteurs de la grande distribution, du voyage et des biens de consommation. Chez Adobe, Ariel Sultan met à profit son expérience pour valoriser les produits et optimiser le storytelling client.
Questions fréquentes
Que désignent les 4 C de l’omnicanal ?
Pour élaborer une stratégie omnicanal véritablement efficace, les entreprises doivent être présentes sur différentes plateformes et veiller à ce que chaque point de contact soit intégré, intuitif et centré sur le client ou la cliente. C’est là que les quatre C de l’omnicanal entrent en jeu : cohérence, commodité, communication et orientation client. Examinons de plus près ces piliers :
- Cohérence
La clientèle s’attend à une expérience cohérente et unifiée, quel que soit le canal ou le point de contact avec votre marque. Cela implique une image de marque, des messages, une qualité de service et un ton cohérents sur l’ensemble des canaux, qu’ils soient digitaux ou physiques. - Commodité
Les entreprises doivent respecter le temps et les préférences de la clientèle. Un parcours omnicanal se doit de réduire les efforts au minimum et de simplifier les interactions. Cela inclut des options d’achat flexibles, une navigation simplifiée, des délais d’attente minimaux et la possibilité de changer de canaux sans redémarrer à zéro. - Communication
Une communication claire, personnalisée et au moment opportun est essentielle pour une expérience omnicanale réussie. La clientèle souhaite être engagée sur ses plateformes préférées et que chaque message, qu'il soit promotionnel, transactionnel ou lié au service, apporte une valeur ajoutée et accompagne son parcours. - Orientation client
Il s’agit d’utiliser les données pour comprendre les comportements, personnaliser les expériences et concevoir des parcours qui privilégient la valeur pour le client et pas seulement pour la marque.
Expérience client omnicanal et multicanal
Bien que souvent utilisés de manière interchangeable, les termes « omnicanal » et « multicanal » désignent deux approches distinctes de l’expérience client.
Une stratégie multicanal utilise différents canaux comme les sites web, les médias sociaux, les boutiques physiques et les e-mails pour favoriser l’engagement de la clientèle. Cependant, ces canaux sont généralement indépendants les uns des autres. Par exemple, un client ou une cliente peut ajouter des articles à son panier en ligne chez Macy’s, mais lorsqu’elle ou il se rend en magasin, le vendeur ou la vendeuse ne peut pas accéder à ce panier ni appliquer le même code promotionnel. Leurs expériences en ligne et en magasin sont déconnectées.
En revanche, une stratégie omnicanal relie tous les canaux dans un système unifié. Les données clients, les interactions et les préférences sont partagées sur l’ensemble des plateformes afin d’offrir des expériences personnalisées et fluides. Par exemple, chez Starbucks, la clientèle peut commander et payer via l’application, puis récupérer sa commande en magasin ou au drive, tout en synchronisant ses récompenses et préférences sur l’ensemble des points de contact.
Pour visualiser la différence, des outils comme les diagrammes de flux utilisateur peuvent être utiles. Un diagramme de flux multicanal montre des chemins d’accès distincts et cloisonnés. Un diagramme de flux omnicanal révèle un parcours intégré dans lequel les points de contact se chevauchent pour créer une expérience client plus cohérente et intuitive.
Qu’est-ce que l’approche client omnicanal ?
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