Nous assistons aux prémices d’une transformation profonde dans la façon dont les entreprises établissent le contact avec leurs clients. L’intelligence artificielle n’est plus un simple outil. Elle devient rapidement le principal vecteur de communication entre les marques et les consommateurs, mais aussi le médiateur de la découverte, de l’évaluation et de l’achat.

Alors que les agents IA et les interfaces conversationnelles reconfigurent la prise de décision, le parcours client subit une transformation fondamentale. Les leviers marketing traditionnels, comme la recherche et le paid media, sont redéfinis en temps réel. Simultanément, les parcours clients se déroulent sans clic et la découverte s’effectue via des réponses générées par l’IA. Pour les entreprises, cela représente un défi stratégique majeur : la perte du contact direct aux clients.

Au même moment, les mécanismes qui stimulent l’activité commerciale évoluent, et pour la direction des entreprises, l’heure est à l’urgence. La question n’est plus de savoir s’il faut adopter l’IA, mais comment l’exploiter de façon opérationnelle pour stimuler la croissance, garder la confiance du public et offrir des expériences différenciées à grande échelle.

Mais Adobe perçoit une opportunité claire, qui consiste à tirer parti de l’IA agentique pour faire évoluer les marques au-delà du marketing afin d'appliquer un modèle plus complet et plus puissant : l’orchestration personnalisée de l’expérience client (CXO). C’est pourquoi nous présentons aujourd’hui un produit qui définit une nouvelle catégorie : Adobe CX Enterprise. Il s’agi d’un système agentique suffisamment flexible pour permettre aux organisations de codifier leurs propres processus métier. Entièrement extensible, il aide les marques à passer rapidement d’un marketing centré sur les canaux à une orchestration complète du cycle de vie.

La prochaine étape : orchestrer les expériences pour l’IA et les humains.

Pendant la dernière décennie, les entreprises ont optimisé leurs activités pour un monde axé sur le numérique, construit autour de parcours centrés sur l’humain. Cela ne suffit plus. Aujourd’hui, l’IA devient la porte d’entrée de la relation client. Les consommateurs découvrent, évaluent et interagissent de plus en plus avec les marques via des interfaces IA, plutôt que par les canaux traditionnels.

Mais cette transformation modifie pas seulement les lieux d’engagement des clients, elle redéfinit la façon dont la demande est créée, captée et convertie. Et elle s’accompagne d’une nouvelle série d’éléments indispensables :

• Des expériences conçues à la fois pour les humains et les agents IA.
• Des expériences conversationnelles, dynamiques et contextuelles.
• Des systèmes d’entreprise ayant évolué pour prendre en compte les agents et intégrer nativement l’intelligence artificielle.

Parallèlement à cette transformation, les entreprises font face à une pression d’un nouveau genre : une explosion de la demande en contenu et expériences, sans que les équipes n’augmentent proportionnellement leur effectif. Ainsi, ces dernières doivent accomplir beaucoup plus de tâches, sur davantage de canaux et de segments, avec une précision et une rapidité accrues. Bien que l’IA réduise considérablement le temps et les coûts nécessaires à la génération d’expériences, elle augmente également les attentes en matière de pertinence, de cohérence et d’intégrité de marque.

C’est pourquoi l’orchestration, au-delà de la simple automatisation, constitue désormais une capacité essentielle.

Pourquoi l’orchestration de l’expérience client est la solution.

Malgré les progrès rapides de la technologie, la plupart des organisations ne parviennent pas à passer de l’expérimentation avec l’IA à l’efficacité de son exploitation. Le défi tient en partie au rythme effréné auquel l’IA évolue et à un environnement de plus en plus fragmenté. Les entreprises naviguent au sein d’un nombre grandissant de plateformes, de modèles IA, d’agents et de solutions ponctuelles, souvent sans savoir comment les unifier en un système cohérent.

Les responsables sont confrontés à de véritables préoccupations concernant la mise en œuvre de l’IA agentique, notamment :

• Comment faire évoluer les workflows pilotés par l’IA sans compromettre la confiance en la marque ?
• Comment unifier les données fragmentées, le contenu et les parcours client ?
• Comment passer de cas d’usage isolés à un impact à l’échelle de l’entreprise ?

Parallèlement, la confiance, la gouvernance et la responsabilité sont devenues des priorités pour les conseils d’administration. Les organisations doivent s’assurer que les expériences pilotées par l’IA sont transparentes, sûres pour la marque et alignées sur des réglementations qui évoluent. Entre-temps, l’impératif métier fondamental n’a pas changé : attirer, engager, convertir et fidéliser les clients. Ce qui a changé, c’est la complexité et l’opportunité.

Le CXO exige la capacité de rassembler les données, le contenu, les parcours client et la prise de décision assistée par l’IA de manière unifiée pour permettre aux entreprises de :

• Anticiper les intentions des clients.
• Proposer des expériences personnalisées en temps réel.
• Apprendre et optimiser en continu sur chaque point de contact.

À l’ère de l’IA, l’orchestration de l’expérience client est le système d’intelligence qui booste la croissance.

Adobe CX Enterprise est la solution CXO idéale pour l’ère de l’IA.

Adobe CX Enterprise est la réponse que nous apportons à cette nouvelle réalité. Il s’agit d’un système agentique spécialement conçu pour l’orchestration de l’expérience client, qui permet aux entreprises de proposer des expériences personnalisées à leurs clients et optimisées pour les agents IA, le tout à l’échelle mondiale et avec une attention particulière accordée à la confiance. Fondamentalement, Adobe CX Enterprise unifie trois éléments essentiels :

Content supply chain. Les entreprises doivent créer, gérer et activer beaucoup plus de contenu, plus rapidement et plus efficacement qu’elles ne l’ont jamais fait.

Engagement client. Chaque interaction doit être personnalisée, contextualisée et orchestrée sur tous les canaux en temps réel.

Visibilité de marque. Alors que la découverte évolue du SEO vers les environnements d’IA générative, les marques doivent s’assurer d’être visibles et pertinentes au sein des expériences pilotées par l’IA.

Ce qui distingue Adobe CX Enterprise n’est pas seulement son étendue, c’est l’intégration profonde de l’IA dans tous ces domaines, alimentée par une couche d’orchestration unifiée.

Un outil conçu pour l’ère de l’IA agentique.

Adobe CX Enterprise a été structuré pour les agents IA et les systèmes multi-agents.

Ses principales fonctionnalités sont les suivantes :

• Activer les workflows agentiques sur l’ensemble du cycle de vie client.
• Orchestrer les expériences entre applications, équipes et agents.
• Optimiser en continu les décisions en accord avec les objectifs de l’entreprise, comme le chiffre d’affaires et la valeur du cycle de vie client.
• Proposer des expériences hybrides qui combinent interfaces conversationnelles et traditionnelles.
• Offrir la flexibilité d’utiliser des agents Adobe et tiers ainsi que des modèles d’IA générative.
• Assurer la confiance, la sécurité et la gouvernance.

Ces capacités permettent de passer de systèmes fragmentés et de processus manuels à une orchestration continue et pilotée par l’IA.

De la fragmentation à la croissance unifiée.

Historiquement, l’expérience client a été contrainte par le cloisonnement entre les équipes, les outils et les données. Adobe CX Enterprise change la donne.

En unifiant et en enrichissant d’IA le contenu, les données et les parcours client, les entreprises peuvent désormais :

• Accélérer la croissance grâce à l’optimisation fondée sur les objectifs.
• Gagner en efficacité grâce à l’automatisation de bout en bout.
• Proposer des expériences cohérentes et conformes à la marque à chaque interaction.
• Développer la personnalisation sans complexifier les processus.

Il ne s’agit pas d’une amélioration progressive. C’est un changement fondamental dans la conception et la diffusion de l’expérience client.

Une plateforme pour construire l’avenir de l’IA.

L’essor de plateformes comme ChatGPT Enterprise, Microsoft Copilot, Google Gemini et d’autres transforme les méthodes de travail. Adobe CX Enterprise est conçu pour s’intégrer dans cet écosystème en évolution, car il apporte l’intelligence de l’expérience client au sein même des outils où se prennent les décisions.

Avec l’interopérabilité des agents, des protocoles ouverts et un écosystème extensible de compétences et d’outils, Adobe permet aux entreprises d’optimiser l’orchestration de l’expérience client sur l’ensemble de leur infrastructure technologique.

La voie à suivre.

L’expérience client n’est plus une fonction, c’est désormais un avantage concurrentiel. À l’ère de l’IA agentique, les organisations doivent être capables d’orchestrer les expériences de manière intelligente, à grande échelle et avec confiance pour réussir.

Avec Adobe CX Enterprise, nous écrivons ce nouveau chapitre en associant créativité, marketing et IA pour façonner l’avenir de l’expérience client.

Explorez Adobe CX Enterprise et découvrez comment cette solution optimise l’orchestration d’expérience client pilotée par l’IA.

Amit Ahuja occupe le poste de Senior vice president of customer experience orchestration platform and products chez Adobe. Auparavant, Amit était responsable du développement commercial et de la construction de l’écosystème d’Adobe. Amit a occupé plusieurs autres postes au sein d’Adobe, notamment celui de Head of emerging businesses, de General manager of Adobe’s DMP business et plusieurs postes dans le développement d’entreprise. Amit a rejoint Adobe lors de l’acquisition de Macromedia, où il faisait partie du groupe de développement d’entreprise, plus particulièrement pour le mobile et la vidéo. Amit a commencé sa carrière chez Hambrecht & Quist en tant que banquier d’investissement technologique et a également passé plusieurs années dans une start-up technologique. Amit est titulaire d’une licence de l’université de Californie à Berkeley et d’un MBA de l’Anderson School of Management de l’UCLA.

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