Trois parcours client incontournables pour l’engagement omnicanal
Dans le contexte économique actuel, les entreprises doivent impérativement adopter une stratégie orientée clientèle qui met l'accent sur la personnalisation des parcours client. Cette approche enduit de nombreux avantages, parmi lesquels une hausse du chiffre d'affaire de l'ordre de 5 à 15 %.
Nous avons recueilli des exemples de grandes marques qui ont redéfini leurs stratégies de parcours client avec Adobe Journey Optimizer. En exploitant la puissance des insights en temps réel et en diffusant au bon moment du contenu personnalisé, elles ont non seulement augmenté l’engagement et la valeur client, mais également établi un nouveau standard en matière de cohérence des expériences client.
Cet article présente les cas d’usage suivants :
- Amélioration de l’engagement des supporters et des supportrices par une ligue sportive professionnelle
- Augmentation de la conversion et de la fidélisation de la clientèle pendant les fêtes de fin d’année grâce à un contenu personnalisé
- Optimisation des expériences à l’aide d’offres ciblées en fonction des actions de la clientèle
1. Parcours d’accueil pour mobiliser les adeptes de sports professionnels
Dans ce parcours d’accueil, un supporter ou une supportrice revient dans sa ville pour assister à un match de son équipe préférée. L’objectif de la ligue sportive professionnelle est de s’assurer que les fans vivent une expérience mémorable avant, pendant et après le match, afin de les fidéliser et de saisir les opportunités de montée en gamme. Pour ce parcours, la qualification de segment a lieu lorsque le supporter ou la supportrice arrive à l’aéroport et entre dans le périmètre de géorepérage de son équipe. Cet évènement va orienter la personne vers un des deux parcours possibles.
Dans le premier, la personne reçoit une newsletter concernant le match à venir. Lorsqu’elle passe devant la boutique de l’équipe, elle entre dans un nouveau périmètre, ce qui déclenche en temps réel une offre de merchandising par notification push. C’est le moment idéal pour l’inciter à acheter le maillot de son équipe avant le match.
Le deuxième parcours est conçu pour le supporter ou la supportrice n'ayant pas encore décidé d'aller au match. Cette personne va suivre un parcours se divisant en deux, selon qu’elle a déjà acheté un billet ou non. Dans le premier cas, la condition déclenchera l’envoi d’un message contenant des informations sur le match ainsi qu'une offre spéciale invitant à acheter une place mieux située. Dans le second, la personne recevra un message de rappel lui indiquant qu’il est encore temps d’acheter un billet. Sans réaction de sa part, le système laissera passer un jour avant d’envoyer une notification de rappel afin de susciter la conversion.
2. Parcours d’achat personnalisé pour les fêtes de fin d’année
La période des fêtes constitue pour les marques une occasion idéale de promouvoir certains produits au moyen d’offres exclusives. Dans cet exemple de parcours, une chaîne de supermarchés met à profit le moment où sa clientèle envisage d’acheter une dinde pour Noël. L’enseigne peut anticiper le pic d’activité des fêtes de fin d’année en automatisant et en personnalisant les offres destinées à sa vaste clientèle. Elle élabore donc un parcours consistant à envoyer un e-mail personnalisé avec des tarifs préférentiels aux clientes et aux clients qui ont acheté des produits au cours de l’année écoulée et remplissent les critères requis. L’opération permet à l’entreprise d’atteindre ses objectifs en matière de hausse des conversions et des ventes à l’occasion des fêtes.
3. Parcours de reconquête basé sur les actions de la clientèle pour une chaîne de restauration rapide
Un parcours de reconquête offre aux marques l’occasion d’interagir avec ses clientes ou ses clients ayant effectué une certaine action, telle que l’achat d’un produit, ou de les inciter à agir en leur proposant des offres pertinentes au bon moment. Dans cet exemple de parcours, une chaîne de restauration rapide crée une audience composée de personnes qui ont accepté de recevoir des messages. La qualification s’effectue selon que la personne a passé ou non une commande. Dans le premier cas, elle reçoit en temps réel un message in-app ou un SMS l’invitant à aller chercher sa boisson au point de vente le plus proche. Si en revanche la personne n’a pas passé commande, un message in-app ou un SMS personnalisé lui est envoyé en fonction des conditions météo. Si les prévisions indiquent un temps froid, la personne recevra une offre sur une boisson chaude. À l’inverse, s’il fait chaud, elle recevra une offre sur une boisson fraîche. Avec ce parcours, la clientèle bénéficie d’une expérience optimale : soit un message en temps réel pour aller chercher la boisson commandée tant qu’elle est encore chaude, soit une offre personnalisée pour acheter une boisson. Dans les deux cas, il s’agit pour l’enseigne d’améliorer son taux de conversion.
Adaptez les cas d’usage de parcours à vos objectifs.
Après avoir étudié ces trois cas d’usage, réfléchissez à la manière dont votre marque pourrait mettre à profit ses données client pour créer du contenu personnalisé et le diffuser à point nommé dans le cadre de parcours client pertinents.
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Titulaire d'un MBA de la NYU Stern School of Business avec une spécialisation en marketing et en innovation commerciale durable, Ariel Sultan a occupé différents postes, en tant que cheffe d'entreprise de sa propre société de production vidéo et de marketing de contenu, pour une marque de vêtements de plein air ou encore dans la publicité. Product Marketing Manager en charge d'Adobe Journey Optimizer, elle met aujourd'hui à profit son expérience et ses compétences en création de contenu de marque pour accroître la valeur produit et enrichir le storytelling client.
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