Rapport d’Adobe sur les achats effectués sur appareils mobiles : les fêtes de fin d’année seront propices aux expériences client.
Il révèle qu’au cours des sept premiers mois de l’année, les transactions se sont opérées à 47,7 % sur des appareils mobiles, contre 46,6 % pendant la même période en 2023. Au total, ces achats ont atteint un montant record de 280,4 milliards de dollars, soit une croissance annuelle de 10,2 %. Selon les prévisions d’Adobe, les appareils mobiles vont continuer de supplanter les ordinateurs pour la réalisation des achats de fin d’année. Dès 2025, leur prédominance actera une évolution majeure des comportements de consommation.
Des perspectives de croissance pour les petites comme pour les grandes entreprises
Le rapport consacré aux achats effectués sur appareils mobiles révèle également que les fêtes de fin d’année offriront aux petites enseignes l’opportunité d’adopter une stratégie pour s’imposer face à des concurrentes de taille. Selon le rapport d’Adobe, les grandes enseignes qui enregistrent un chiffre d’affaires annuel d’au moins un milliard de dollars tirent mieux leur épingle du jeu sur les canaux mobiles que les marques au chiffre d'affaires annuel compris entre 10 et 100 millions de dollars.
Ainsi, au cours des sept premiers mois de l’année 2024, les transactions mobiles ont représenté 52,8 % du chiffre d’affaires mensuel des grandes enseignes, alors qu’elles n’ont compté que pour 43 % de celui des petites enseignes. Si cet écart se creuse généralement lors des fêtes de fin d’année, ces dernières pourraient inverser la tendance en réalisant un investissement stratégique dans les canaux mobiles.
Une clientèle en quête d’expériences mobiles plus pertinentes
Les données réunies par Adobe sur les achats indiquent une prédominance du canal mobile, ce qui corrobore la demande toujours plus forte pour des expériences client optimisées. Toutefois, il serait inutile d’investir dans une stratégie mobile pour profiter des perspectives des fêtes de fin d’année si les expériences fournies sont impersonnelles et non pertinentes.
Selon l'étude menée par Adobe et Concentrix, il est de plus en plus fréquent que les consommateurs et les consommatrices désactivent les notifications, suppriment les applications mobiles ou se déconnectent tout simplement pour se protéger de l’avalanche de messages et de notifications sans intérêt. Le premier motif de désinscription ou de désactivation des notifications est, en effet, le nombre excessif de messages reçus, le deuxième étant le manque d’intérêt ou le caractère répétitif de ceux-ci. Il s’avère malgré tout rentable d’investir dans des expériences mobiles adaptées, car ce canal permet d’établir un contact avec la clientèle dans 62 % à 66 % des cas, multipliant ainsi les possibilités d’interaction.
« Nous devons atteindre notre clientèle là où elle passe du temps, au moyen de communications en adéquation avec le style et les centres d’intérêt qui lui sont propres. Le prix ne fait pas tout. Il faut donner aux acheteurs et aux acheteuses le sentiment que nous les comprenons et que nous leur répondons. »
Bennett Fox-Glassman, Senior Vice President of Customer Journey, Macy’s
Pour sortir du lot dans l’agitation des fêtes de fin d’année et offrir des expériences de qualité, il faut adopter une approche centrée sur la clientèle, en personnalisant les offres, le calendrier et les canaux. Voici trois actions à mettre en œuvre pour une stratégie mobile réussie pendant les fêtes et au-delà :
1. Misez sur la personnalisation et la cohérence, en temps réel.
Aujourd’hui, l’acte d’achat peut s’effectuer n’importe où. Notre étude montre effectivement que 57 % des personnes interrogées ne peuvent se passer de leur téléphone mobile une journée. Cela signifie qu’elles sont à même de réaliser des achats où et quand elles le souhaitent, ce dont elles ne se privent pas. De plus, elles comptent sur des expériences personnalisées et cohérentes, en temps réel. Pourtant, l’enquête révèle que seule une entreprise sur quatre est en mesure d’adapter le timing ou la cadence de ses communications en fonction d’informations ou d’actions en temps réel. Or, pouvoir créer des parcours personnalisés ciblant la clientèle au bon moment, avec le bon message et sur le bon canal change véritablement la donne. Il s’agit là d’une opportunité de taille pour se différencier sur un marché saturé. Pour y parvenir, les marques doivent s’équiper d’un outil permettant de personnaliser le contenu grâce à l’IA et de cibler la clientèle en s’appuyant sur des déclencheurs en temps réel, des profils client et la géolocalisation.
2. Soyez à l'écoute de votre clientèle.
Les gens exigent désormais des expériences sur mesure. L’enquête montre que les clientes et les clients privilégient les marques qui communiquent sur leurs canaux préférés, qui proposent des nouveautés au bon moment et qui comprennent leurs préférences. Cela requiert un outil capable de proposer des modèles d’optimisation et de définir la prochaine meilleure action à mener en matière de contenu, de canal, d’audience et de parcours. En vous appuyant sur des profils client centralisés et des parcours automatisés selon le comportement en temps réel, proposez une expérience véritablement unique.
3. Fidélisez à coup sûr avec une application de meilleure qualité.
Pour plus de facilité, les consommateurs et les consommatrices préfèrent généralement utiliser une application sur leur appareil mobile. Ainsi, 85 % des personnes interrogées reconnaissent que leur marque préférée propose une application utile. En améliorant l’expérience in-app grâce à des communications personnalisées et en temps réel, vous pouvez donc conquérir une clientèle plus fidèle. Pour y parvenir, optez pour un outil diffusant des messages in-app pertinents en fonction des attributs du profil client, de l’historique d’utilisation de l’application et de l’emplacement géographique de l’appareil. À l’approche des fêtes de fin d’année et d’offres saisonnières devenues incontournables, votre entreprise pourrait se démarquer par des expériences applicatives optimisées.
Menée conjointement avec Concentrix auprès de 300 personnes utilisant un appareil mobile et de 200 spécialistes marketing B2C, notre étude propose un certain nombre d'insights intéressants. Découvrez, dans le rapport Reimagining Customer Journey Management (Repenser la gestion du parcours client), des recommandations utiles pour optimiser les expériences client de votre marque.
Product Marketing Manager chez Adobe, Brent Kostak a pour mission de mettre sur le marché des solutions orientées données qui permettent aux marques internationales d'interagir avec leur clientèle. Après avoir exercé pendant plus de 10 ans dans les domaines de la gestion de l’expérience client et des outils de développement, Brent aide à présent les équipes produit, marketing et ingénierie à tirer parti des technologies et services logiciels pour gagner en compétitivité et atteindre leurs objectifs.
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