Comment le CCF fait son grand retour dans la banque de détail avec AEM
Le CCF a réussi une opération majeure : Comment faire migrer 800 000 clients HSBC vers CCF en une seule nuit ? Un défi à la hauteur de cette marque historique.
Reprenons le contexte : le CCF est l’une des plus anciennes banques françaises, qui opérait sur le territoire national de 1917 à 2000. A cette date, elle intègre HSBC et devient peu après HSBC France. En 2023, HSBC cède son activité bancaire de détail en France à un nouvel actionnaire, avec l’objectif de tirer profit de la notoriété de la marque du CCF. Au 1er janvier 2024, à l’issue d’une nuit de transition menée d’une main de maître, le CCF a repris l’activité de HSBC France dans le réseau bancaire particulier, soit 800 000 clients, 3 500 collaborateurs et 250 agences.
« Nous ne pouvions pas réaliser l’opération sur plusieurs mois car il ne s’agit pas d’une transformation, mais bien de la cession de l’activité HSBC », explique Nidia Sanchez, Product Owner et Martech lead du CCF.
Une nuit pour faire migrer 800 000 clients
Les enjeux business et organisationnels de cette transition sont multiples :
- La transition doit être fluide pour maximiser la rétention client ;
- Le CCF doit, avec cette opération, renaître en tant que marque propre ;
- La sécurisation d’un nouveau système bancaire et le positionnement de la marque sont cruciaux dans la prévention de cyberattaques et le phishing ;
- Le CCF doit penser son mode opérationnel et concevoir intégralement des processus organisationnels complexes.
Soutenu par Adobe Experience Manager, le CCF fait de son site web la clé de voûte de ce changement. Il doit refléter le positionnement moderne et agile de la marque. « Nous n’avions pas le droit à l’erreur. Et en même temps, c’était une opportunité de mettre en avant notre expertise, la fluidité de nos processus et la simplicité de l’expérience client », confie Nidia Sanchez.
La réussite du projet repose sur trois facteurs essentiels :
- Consolider le socle technologique avec AEM ;
- Structurer l’organisation avec des processus avec Adobe Workfront et des équipes formées aux outils ;
- Communiquer clairement auprès des clients.
Créer un socle technologique robuste, véloce et fiable
Côté technique, le maître mot est l’anticipation : modéliser les expériences clients et les besoins permet au CCF d’anticiper les défis potentiels et d’y répondre efficacement. Dans un secteur bancaire très réglementé, l’environnement web devait présenter toutes les garanties de sécurisation, de robustesse et de vélocité. « Seul Adobe Experience Manager cochait toutes ces cases. Nous savions que le trafic serait intense, il nous fallait une solution flexible et fiable, qui nous permette de réagir rapidement à toutes les situations », précise Nidia Sanchez. Le trafic des cinq premiers jours a été équivalent à un mois de trafic en situation ordinaire.
L’adoption d’Adobe Experience Manager a joué un rôle crucial. Les résultats ?
- Réduction de 50 % du temps nécessaire pour le montage des pages ;
- Réduction de 40% du temps de chargement des pages afin d’offrir une expérience utilisateur optimisée.
Rendre l’organisation efficace avec des processus opérationnels parfaitement rôdés
La réussite du projet est également organisationnelle. D’abord grâce à l’utilisation de formulaires avec AEM Forms, qui sont devenus un pilier de la relation du CCF avec ses clients : le CCF peut activer ou désactiver des formulaires sans passer par des releases techniques complexes et risquées. Il gagne ainsi en réactivité dans sa relation client, fluidifie ses processus et améliore sa génération de leads.
Ensuite, le CCF a conçu son process de validation des contenus sur Adobe Workfront avec un objectif : s’assurer que tous les contenus sensibles passent par la validation des équipes juridique avant diffusion. Workfront a contribué à fluidifier la collaboration entre les équipes Marketing, Techniques et Juridiques.
Résultat ? Une réduction de 50% du temps de validation des contenus. « Avec Workfront, nous bénéficions d’une traçabilité extrêmement fine, notamment en cas de contrôle ou audit », ajoute Nidia Sanchez.
Affirmer sa proximité avec ses clients par une communication ciblée
Le dernier volet de cette transition repose sur une stratégie de communication personnalisée, essentielle pour rassurer les clients bien en amont de ce changement significatif. La mise en place d’un dispositif de communication conséquent, fondé sur l’envoi régulier d’informations sur l’ensemble des canaux, pour maintenir la confiance de ses clients et revendiquer sa proximité avec eux. « Il était nécessaire d’accompagner nos clients et de leur offrir une transition fluide. C’est aussi l’opportunité de montrer que le CCF est une banque à taille humaine, proche de ses clients et agile », estime Nidia Sanchez.
Investir dans la formation pour gagner en agilité
L’efficacité opérationnelle a été rendue possible par la formation des équipes aux solutions mises en place. Selon Nidia Sanchez, cet investissement dans la formation est indispensable pour rendre l’organisation parfaitement efficace. « Ce sont des solutions très puissantes et sophistiquées qu’il faut maîtriser, avec à la clé des gains de temps significatifs ». La formation des équipes permet également de renforcer l’engagement interne et de gagner en agilité dans la gestion des opérations quotidiennes.
Les clients ne s’y sont pas trompés : le nombre de client est resté stable après la migration. Grâce aux travail collectif de toutes ses équipes, le CCF retrouve ainsi une place de choix dans la banque patrimoniale, tout en posant les bases d’une infrastructure digital robuste et flexible, prête à relever de nouveaux défis.
Retrouvez ici le retour d'expérience du CCF lors de l'événement Adobe Experience Makers Forum
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