Comment déployer des expériences d’achat de nouvelle génération dans le secteur de la high-tech ?
À l’heure où la clientèle exige que tout soit plus facile, les marques n’ont d’autre choix que d’opter pour le libre-service. C’est notamment le cas dans le B2B. Proposer des parcours en libre-service pour satisfaire la clientèle constitue un défi de taille pour les entreprises issues du secteur de la high-tech. Cela n’a toutefois rien d’impossible si elles font preuve d’intelligence stratégique.
Dans cet article, nous allons découvrir comment dépasser les attentes des responsables des achats en mettant en place des expériences B2B de nouvelle génération et en diffusant un contenu qui trouve écho auprès de votre clientèle au moment opportun.
Dépasser les attentes complexes des responsables des achats B2B
Lorsque votre clientèle interagit avec votre marque, ses attentes envers votre entreprise sont élevées. En répondant à ses exigences, vous lui offrez une expérience différenciée qui distingue votre marque sur le marché et pose les bases d’une relation durable. En revanche, si vous la décevez, ne serait-ce qu’une seule fois, vous risquez de la perdre au profit de la concurrence qui pourrait bien lui offrir exactement ce qu’elle recherche.
Les clientes et clients s’attendent à une expérience d’achat où les informations sont facilement accessibles, mais aussi adaptées à leurs fonctions, leurs besoins métier et leurs priorités, quel que soit le canal utilisé. Malgré les efforts déployés par de nombreuses entreprises pour répondre à ces exigences, seulement 34 % de la clientèle B2B déclare que ses attentes ont été comblées par les entreprises technologiques avec lesquelles elle a interagi récemment. D’après une autre étude, 59 % des responsables des achats B2B auraient perdu tout intérêt pour un produit ou une solution à la suite d’une mauvaise expérience.
Les mauvaises expériences d’achat peuvent être diverses et variées : un lien rompu sur un site web, un e-mail faisant la promotion d’un produit ou d’un service que la cliente ou le client possède déjà, etc. La capacité d’une entreprise à identifier et à éviter ces erreurs fréquentes peut renforcer considérablement la confiance et la fidélité de la clientèle envers sa marque.
Comprendre les responsables des achats B2B pour une expérience optimale
Il est possible d’éviter de nombreuses situations frustrantes pour la clientèle et ce, grâce aux options en libre-service. Lorsqu’une personne trouve un moyen simple de communiquer avec votre marque ou d’obtenir des informations sur vos produits high-tech, vous lui donnez une première impression positive et montrez que votre marque est synonyme de satisfaction et de fiabilité. Cette expérience agréable peut représenter une belle opportunité, renforcer un groupe d’achat ou fidéliser la clientèle.
Cependant, les options intéressantes offertes par le libre-service ne suffisent pas. Les entreprises doivent en effet comprendre le comportement de leurs clientes et de leurs clients, et être prêtes à réagir.
Pour réagir efficacement, les entreprises doivent d’abord comprendre ce qui s’est passé. Les deux stratégies suivantes les y aideront en priorité :
- Créer des expériences fluides, pratiques et pertinentes pour les responsables des achats B2B
- Élaborer et diffuser du contenu de qualité au bon moment
Votre entreprise a les capacités d’offrir une meilleure expérience à sa clientèle. Comprendre comment cette dernière interagit en ligne avec votre marque peut vous paraître à première vue impossible, mais si vous disposez des bonnes ressources, vous réussirez à susciter son intérêt tout en dépassant ses attentes.
Créer une expérience fluide
Pour développer des expériences de nouvelle génération qui permettent à la clientèle de se sentir comprise, satisfaite et impliquée, vous devez aller à sa rencontre, à l’étape du parcours d’achat où elle se trouve. Jessica a probablement décidé de passer son chemin à cause d’un manque d’interaction personnalisée.
La clientèle veut avoir l’impression que votre marque cerne tout de suite ses besoins. L’un des moyens de lui procurer ce sentiment lors de son expérience d’achat peut être de lui proposer des options de parcours client en libre-service et assisté sur tous les canaux.
La plupart des gens, lorsqu’on leur parle de parcours client assisté, s’imaginent entrer dans un bureau et discuter avec l’équipe commerciale pour trouver ce qu’ils recherchent. Outre le facteur humain, un parcours client assisté implique également des publicités ciblées, des e-mails personnalisés qui redirigent les responsables des achats vers votre site web ou encore des publications qui favorisent l’interaction sur les réseaux sociaux. Votre clientèle est ainsi orientée vers un besoin dont elle n’avait pas conscience ou un élément avec lequel elle a déjà interagi auparavant. Les parcours client assistés peuvent s’avérer d’une grande utilité, car ils peuvent aussi bien cibler les prospects que les personnes ayant déjà interagi avec votre marque.
Un parcours client en libre-service commence une fois que l’interaction assistée a eu lieu ou que la personne décide d’interagir elle-même avec votre entreprise. La clientèle peut se connecter avec vous en libre-service de différentes manières : en trouvant des informations sur un produit via votre site web, en portant son dévolu sur un produit et en se dirigeant d’elle-même vers la caisse, ou encore en consultant vos réseaux sociaux et en interagissant sur l’une de vos publications. Lorsque vous proposez des interactions assistées et en libre-service personnalisées sur chaque canal, vous garantissez à la clientèle un parcours fluide et sur mesure.
Dans ce cas-là, il est essentiel que vous utilisiez des données client précises pour affiner et adapter le contenu à chaque responsable des achats. Une publicité ciblée n’est ciblée que si l’entreprise s’appuie sur des informations client complètes et à jour pour la personnaliser.
Reprenons notre exemple, et voyons comment mettre cela en pratique. Au lieu de mettre fin à l’interaction après l’abandon de Jessica, l’entreprise technologique peut se servir de son passage sur le site web comme point de données client pour l’accompagner dans son parcours client assisté.
La collecte et l’activation de toutes ces données peuvent être simplifiées à l’aide d’outils appropriés. Adobe Real-Time Customer Data Platform, associé à Adobe Marketo Engage, permet aux entreprises de collecter des données client en temps réel, de suivre l’engagement et de créer du contenu personnalisé pour orchestrer des parcours client semblables à celui de Jessica. Ce type d’expérience donne à votre clientèle le sentiment qu’on lui recommande des produits qui l’intéressent réellement.
Favoriser les interactions grâce à la création et à la diffusion de contenu ciblé
Dans le secteur de la high-tech, le timing compte par-dessus tout. Outre la question de la personnalisation, il est essentiel que votre entreprise soit prête à diffuser du contenu ciblé à tout moment. Pour ce faire, vous pouvez vous appuyer sur des plateformes de planification et de gestion de contenu telles qu’Adobe Experience Manager et Adobe Workfront.
Adobe Experience Manager et Adobe Workfront offrent à vos équipes des outils performants qui leur permettent de gagner en rapidité et en efficacité dans le cadre de la création et de la gestion de leur contenu. Concrètement, chaque fois qu’un client ou qu’une cliente interagit avec votre marque, le contenu est adapté avec une extrême précision. Cette approche agile de la diffusion de contenu est une composante essentielle des expériences B2B de nouvelle génération, qui reposent sur votre capacité à identifier et diffuser au bon moment le contenu qui retiendra l’attention de votre clientèle.
Revenons à Jessica. Nous en étions restés à ses trois dernières interactions avec la marque, qui, pour rappel, ont été ajoutées à son compte ABM en tant que données client.
Grâce à Adobe Experience Manager, les spécialistes du marketing peuvent facilement accéder aux insights client de Jessica et ainsi prendre des décisions éclairées pour cibler le contenu avec toujours plus de précision. Une plateforme de gestion de contenu offre aux entreprises l’accessibilité nécessaire pour interagir avec leur clientèle virtuellement comme lors de rencontres en direct.
Se lancer
Les responsables des achats B2B souhaitent maîtriser leur expérience d’achat tout en bénéficiant d’un contenu qui semble avoir été créé spécialement à leur intention. Bien que la tâche ne soit pas aisée, trouver un juste équilibre entre ces deux variables est possible si vous disposez des bonnes ressources.
Pour offrir à votre clientèle B2B le contenu qu’elle attend dans le cadre de son parcours en libre-service, vous pouvez dès maintenant mettre en place quelques actions clés et réfléchir à l’impact de ces dernières sur votre stratégie marketing :
Les expériences d’achat personnalisées sont en train de révolutionner la façon dont la clientèle B2B interagit avec les marques. Les spécialistes du marketing dans le secteur de la high-tech n’ont de cesse de placer la barre toujours plus haut pour proposer des expériences qui marquent durablement les esprits. Les outils utilisés pour mobiliser la clientèle peuvent contribuer tout aussi bien au succès qu’à l’échec marketing d’une entreprise. Alors que si l’entreprise se concentre sur la création de parcours client personnalisés, elle a de fortes chances de dépasser les attentes de sa clientèle B2B et de la fidéliser.
2023-04-13