Cap sur la personnalisation

Un parcours connecté, du port au navire

Les liens forts se tissent avant même de monter à bord de l’un des neuf navires de Costa Crociere. En centralisant les données grâce à Adobe Experience Platform, l’entreprise est en mesure de saisir le parcours unique de chaque voyageur.

Dès qu’une envie d’évasion se fait sentir, par exemple une courte croisière en Méditerranée, l’expérience digitale de Costa Crociere capte et mémorise chaque détail. Tout commence souvent par une exploration des croisières sur le site web. Vient ensuite un e-mail proposant une offre exclusive pour une croisière de trois jours de Barcelone à Marseille, ou un message WhatsApp rappelant la date d’expiration des offres saisonnières. En cas de panier abandonné, un membre du programme Loyalty Costa Club peut même recevoir l’appel du service client, qui reprend la conversation exactement là où elle s’est arrêtée, en connaissance de chaque étape déjà franchie.

Les données issues de chaque interaction, des destinations déjà explorées aux durées de séjour et activités préférées, sont centralisées dans Adobe Real-Time Customer Data Platform, au sein d’un profil unique riche en informations qui orientent l’expérience de chaque individu. Fort de cette vision globale, Costa Crociere s’appuie sur Adobe Journey Optimizer pour diffuser des informations cohérentes et pertinentes par e-mail, WhatsApp, sur le web et via le centre de relation client mondial.

« Adobe nous aide à proposer à chaque client des communications adaptées et personnalisées sur tous les canaux, afin qu’ils se sentent proches de Costa Crociere, quels que soient le lieu et le moment où ils interagissent avec nous. », déclare Giovanna Loi, Marketing and Direct Sales Vice President, Costa Crociere.

Ce parcours connecté dépasse largement la simple réservation. Avant l’embarquement, les passagers peuvent personnaliser leur voyage en choisissant parmi de nombreux services additionnels tels que le Wi-Fi, des excursions exclusives à terre ou des expériences gastronomiques, grâce à des expériences d’achat personnalisées portées par Adobe Commerce. Les recommandations de produits et de services s’appuient sur des données comportementales en temps réel. Une fois en mer, ils pourront bientôt s’orienter grâce à l’application mobile de Costa Crociere et à des écrans numériques interactifs pour suivre les actualités, explorer des activités sur mesure et savourer des moments soigneusement orchestrés qui rendent chaque journée à bord unique. Et à leur retour, Costa Crociere ravive ces souvenirs à travers des messages et des offres qui les invitent à repartir explorer de nouveaux horizons.

Une navigation guidée par les données

Désormais, près de la moitié des visiteurs du site Costa Crociere découvrent du contenu adapté à leurs centres d’intérêt, des destinations de rêve aux offres sur mesure, pour les aider à trouver et à réserver la croisière qui leur correspond vraiment. Cette relation plus personnelle s’est traduite par une hausse de 97 % des conversions en ligne et de 76 % des inscriptions au programme de fidélité. Les campagnes médias gagnent également en efficacité : grâce aux données first-party, l’entreprise s’assure que chaque message atteint la bonne audience au bon moment.

En coulisses, la transformation a été tout aussi significative. Adobe Customer Journey Analytics fournit des informations exploitables sur l’ensemble des canaux, permettant à Costa Crociere d’identifier en temps réel quels points de contact et messages stimulent l’engagement et lesquels méritent d’être affinés. Cela comprend notamment l’analyse de l’attribution cross-canal, le suivi de la fréquence globale des interactions avec les clients et l’identification des synergies entre campagnes, afin d’éviter les efforts inutiles ou la saturation de l’audience.

« La visibilité que nous avons acquise grâce à Adobe a transformé le marketing en une boucle d’amélioration continue, dans laquelle les insights alimentent l’expérimentation, qui à son tour stimule la croissance », confie Loi. Dans cette même logique, Costa Crociere teste en permanence de nouvelles façons de rendre les expériences plus engageantes et intuitives avec Adobe Target. Les images de monuments historiques suscitent-elles plus d’intérêt que celles de plages de sable fin ? Les couples sont-ils davantage attirés par les aventures palpitantes ou les expériences adaptées aux familles ?

L’optimisation du contenu permet de présenter aux voyageurs des textes, des visuels et des offres susceptibles de les inciter à passer à l’action.

« Adobe nous offre une source unique de données fiables, qui permet à toutes les équipes, du marketing à l’IT, de prendre des décisions plus éclairées et plus rapides », déclare Domenico Alessio, Directeur des systèmes d’information. « Tout le monde est évalué sur les mêmes objectifs. »

Pour les visiteurs du site Costa Crociere, chaque détail est désormais accueillant et familier. Les équipes web localisent le contenu pour 16 marchés et 12 langues, tout en préservant une expérience de marque cohérente grâce à Adobe Experience Manager Sites.