Cap sur la personnalisation.
En consolidant ses données, Costa Crociere redéfinit l'engagement client avec Adobe Experience Platform et l'IA.
97 %
d’augmentation des conversions en ligne grâce à des offres personnalisées
76 %
de croissance des inscriptions au programme de fidélité
50 %
du trafic web bénéficie désormais d’un contenu personnalisé basé sur le comportement en temps réel
« Notre ambition est de passer de la simple communication à une véritable connexion. Avec Adobe, nous pouvons reconnaître chaque invité, anticiper ses besoins et rendre chaque voyage unique et personnalisé. »
Francesco Muglia
Chief Commercial Officer, Costa Crociere
Embarquer pour une nouvelle aventure digitale.
Une croisière Costa Crociere est conçue comme une expérience de découverte, alliant la beauté de la mer à l’authenticité des cultures locales. Mais à mesure que les attentes des voyageurs évoluent, il devient essentiel de leur offrir cette sensation d’émerveillement via les canaux digitaux, bien avant qu’ils ne montent à bord.
Présente dans 200 des plus belles destinations au monde et accueillant chaque année des millions de passagers, Costa Crociere faisait face à un environnement marketing de plus en plus complexe. Des systèmes de données déconnectés, des canaux de communication fragmentés et des silos régionaux rendaient difficile la reconnaissance des clients à chaque point de contact et freinaient la personnalisation des expériences à grande échelle.
« Nous ne pouvions pas suivre nos clients tout au long de leur parcours, avant, pendant et après leur voyage », explique Giovanna Loi, Marketing and Direct Sales Vice President, Costa Crociere. « Nous avions besoin d’une vision unifiée de l’expérience de chaque invité, afin que, qu’ils réservent en ligne ou qu’ils échangent avec un agent du centre d’appels, chaque service partage la même compréhension de leurs attentes. »
Cette prise de conscience a conduit Costa Crociere à réunir ses équipes CRM, e-commerce, centre de relation client, analytics et création pour collaborer sur chaque étape du parcours client.
« Adobe nous aide à rendre chaque communication pertinente et personnalisée, quel que soit le canal, afin que les clients se sentent connectés à Costa Crociere, où qu’ils soient et à tout moment. »
Giovanna Loi
Marketing and Direct Sales Vice President, Costa Crociere
Un parcours connecté, de la terre à la mer.
Créer des liens authentiques commence bien avant de monter à bord de l’un des neuf navires Costa Crociere. En unifiant les données grâce à Adobe Experience Platform, l’entreprise comprend le parcours unique de chaque voyageur.
Lorsque les clients commencent à planifier leur prochaine escapade — peut-être un court séjour en Méditerranée — l’expérience digitale de Costa Crociere capture et mémorise chaque détail. Ils débutent souvent par consulter les croisières sur le site web. Plus tard, ils peuvent recevoir un e-mail avec une offre exclusive pour une croisière de trois jours entre Barcelone et Marseille, ou un message WhatsApp leur rappelant la date limite des offres saisonnières. Et, en cas de panier abandonné, un membre du Costa Club peut être contacté par un agent du centre d’appels, capable de reprendre la conversation en toute fluidité, parfaitement informé des étapes déjà franchies.
Les données de chaque interaction — des destinations déjà visitées aux durées et activités préférées — sont centralisées dans Adobe Real-Time Customer Data Platform, créant un profil unique, riche en insights, qui façonne l’expérience de chaque client. Grâce à cette vision globale, Costa Crociere utilise Adobe Journey Optimizer pour diffuser des communications cohérentes et pertinentes par e-mail, WhatsApp, sur le web et via le centre de service client international.
« Adobe nous aide à rendre chaque communication pertinente et personnalisée, quel que soit le canal, afin que les clients se sentent connectés à Costa Crociere, où qu’ils soient et à tout moment », explique Giovanna Loi Marketing and Direct Sales Vice President, Costa Crociere.
Ce parcours connecté va bien au-delà de la réservation. Avant d’embarquer, les passagers peuvent personnaliser leur voyage en choisissant des options comme le Wi-Fi, des expériences exclusives à terre ou des menus gastronomiques, via des expériences de commerce personnalisées soutenues par Adobe Commerce. Les recommandations de produits et services sont alimentées par des données comportementales en temps réel.
Une fois en mer, les voyageurs utiliseront bientôt l’application mobile Costa Crociere et des écrans interactifs pour accéder à des mises à jour, des activités sur mesure et des moments uniques qui rendent chaque journée à bord vraiment personnelle. Et une fois rentrés chez eux, Costa Crociere ravive ces souvenirs grâce à des messages et des offres qui les invitent à repartir à la découverte.
« Adobe nous fournit une vision unifiée et fiable des données, permettant à toutes les équipes, du marketing à l’IT, de prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides. Tout le monde est aligné sur les mêmes objectifs.»
Domenico Alessio
Chief Information Officer.
La donnée comme boussole.
Aujourd’hui, la moitié des visiteurs du site Costa Crociere accèdent à des contenus adaptés à leurs centres d’intérêt — des destinations de rêve aux offres personnalisées — pour les aider à choisir et réserver la croisière qui leur correspond. Cette connexion renforcée a conduit à une augmentation de 97 % des conversions en ligne et à une hausse de 76 % des inscriptions au programme de fidélité. Même les campagnes média sont désormais plus efficaces, grâce à l’utilisation des données propriétaires pour garantir que chaque message atteigne la bonne audience au bon moment.
En coulisses, l’impact est tout aussi significatif. Adobe Customer Journey Analytics fournit des insights exploitables sur tous les canaux, permettant à Costa Crociere de comprendre quels points de contact et messages stimulent l’engagement et lesquels doivent être optimisés en temps réel. Par exemple : analyser l’attribution cross-canal, surveiller la fréquence globale des interactions avec les clients, identifier les synergies entre campagnes pour éviter les efforts inutiles ou la lassitude des audiences.
« La visibilité que nous avons gagnée grâce à Adobe a transformé le marketing en une boucle de feedback continue, où les insights alimentent l’expérimentation, et l’expérimentation stimule la croissance », observe Giovanna Loi. Dans le même esprit, Costa Crociere teste en permanence de nouvelles façons de rendre l’expérience plus engageante et intuitive grâce à Adobe Target. Les images de monuments historiques génèrent-elles plus d’engagement que celles de plages paradisiaques ? Les couples préfèrent-ils les aventures riches en sensations fortes ou les expériences familiales ? L’optimisation des contenus permet de s’assurer que chaque voyageur voit des visuels et des offres qui maximisent les chances de conversion.
« Adobe nous fournit une vision unifiée et fiable des données, permettant à toutes les équipes, du marketing à l’IT, de prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides », précise Domenico Alessio, Chief Information Officer. «Tout le monde est aligné sur les mêmes objectifs. »
Pour les visiteurs du site Costa Crociere, chaque détail est désormais pensé pour être accueillant et familier. Les équipes web localisent les contenus pour 16 marchés et 12 langues, tout en maintenant une expérience de marque cohérente grâce à Adobe Experience Manager Sites.
L’humain au coeur du voyage.
À mesure que la stratégie d’expérience client évolue, l’équipe marketing intègre l’IA dans ses workflows pour anticiper les besoins des voyageurs avec encore plus de précision. Elle teste actuellement l’Assistant IA dans Journey Optimizer, en utilisant des prompts pour générer rapidement des variantes de contenus de campagne, tandis que l’Adobe Experience Platform AI Assistant aide les équipes à comprendre les audiences en langage naturel et à affiner la segmentation ainsi que les prévisions.
Adobe LLM Optimizer est également exploré pour renforcer la stratégie SEO/GEO/AEO, permettant à l’équipe d’accroître l’autorité et la visibilité de la marque dans l’univers de la recherche et de la découverte alimenté par l’IA.
La prochaine étape consiste à utiliser l’IA pour activer des données et insights issus de la voix des clients. En connectant l’analyse vocale et les interactions en temps réel, Costa Crociere vise à mieux comprendre les préférences de chaque passager et à offrir des moments toujours plus alignés avec leurs attentes et leurs besoins.
« L’IA nous permet de concrétiser l’innovation de manière personnalisée », confie Giovanna Loi, Marketing and Direct Sales Vice President. « Avec Adobe, nous pouvons connecter tous les canaux, simplifier notre travail et rendre chaque interaction plus significative. »
À la croisée des talents et de l’innovation.
Costa Crociere a collaboré avec Adobe Ultimate Success et Adobe Professional Services, des experts Adobe travaillant en étroite relation avec la direction de Costa Crociere pour guider le déploiement et favoriser l’adoption organisationnelle.
Cette transformation digitale redéfinit la manière dont l’engagement client se conçoit dans le secteur du voyage. « Notre ambition est de passer de la simple communication à une véritable connexion », partage Francesco Muglia, Chief Commercial Officer. « Avec Adobe, nous pouvons reconnaître chaque invité, anticiper ses besoins et rendre chaque voyage unique et personnalisé. »
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