Alimenter des millions de foyers dans le monde entier.
Grundfos fournit des informations cohérentes et précises sur les produits à travers différents canaux avec Adobe.
+ de 750 000
rubriques peuvent être réutilisées dans tous les documents et sur tous les canaux, ce qui réduit les délais de commercialisation
Objectifs
Créer de nouvelles expériences pour les clients en leur permettant d’interagir avec la documentation sur les produits de différentes manières
Améliorer l’efficacité de la rédaction et de l’édition pour l’équipe de documentation mondiale
Traduire la documentation d’assistance pour 6 000 produits dans 50 langues
Résultats
Accélération de la mise sur le marché grâce à des mises à jour plus rapides et moins de redondance
Amélioration de la qualité du contenu en permettant aux rédacteurs de se concentrer sur le texte et non sur la mise en page ou le design
Gestion de plus de 750 000 rubriques pouvant être réutilisées dans les documents et sur les canaux pour une plus grande cohérence
Accélération du délai de traduction des mises à jour, qui est passé de sept semaines à moins d’une heure
Alors que les entreprises cherchent des moyens d’améliorer l’expérience client, la documentation est de plus en plus reconnue pour son rôle dans la fidélisation et la satisfaction des clients. Des guides d’installation, des manuels d’utilisation et de la documentation d’entretien clairs et informatifs améliorent l’expérience des clients en les aidant à tirer le meilleur parti de leurs produits et à résoudre rapidement les problèmes.
Bo Jensen comprend l’importance de la documentation dans l’expérience client. Pendant plus de 15 ans, il a aidé une équipe de 40 rédacteurs techniques chargés de la documentation de plus de 6 000 produits de Grundfos, le leader mondial des pompes et des solutions de pompage. Des systèmes de chauffage domestique aux applications industrielles, les pompes Grundfos sont utilisées par des millions de personnes pour maintenir les systèmes en fonctionnement.
« La documentation d’assistance est souvent la première chose que les clients et les fournisseurs de service regardent lorsqu’ils essaient d’installer ou de réparer des pompes Grundfos », observe Bo Jensen, Coordinateur de projets informatiques chez Grundfos. « La documentation doit être claire et cohérente pour aider les clients à toujours obtenir les meilleures performances de nos pompes. »
L’équipe de documentation technique de Grundfos crée un contenu d’assistance pour l’ensemble des 6 000 produits Grundfos, notamment des guides d’installation et d’utilisation, des livrets de données, des fiches techniques et des kits de maintenance. En plus de travailler sur la documentation des nouveaux produits, le contenu plus ancien est régulièrement mis à jour pour corriger les erreurs, clarifier les étapes ou actualiser le langage standard. Les documents sont créés et gérés en anglais, mais ils sont traduits dans une cinquantaine de langues pour répondre aux besoins des publics internationaux.
Aujourd’hui, Grundfos utilise Adobe Experience Manager Guides pour gérer des milliers de rubriques de données et fournir aux clients des informations actualisées sur un plus grand nombre de canaux.
« Adobe Experience Manager Guides rationalise les processus de création et d’édition de contenu pour nous permettre de mettre à jour et d’actualiser les documents plus rapidement », constate Bo Jensen. « Nos rédacteurs peuvent passer plus de temps à s’assurer qu’ils répondent à toutes les questions de nos clients et à fournir une expérience la plus claire et la plus conviviale possible. »
« J’ai été fortement impressionné par le travail fourni par Adobe pour l’amélioration continue de Adobe Experience Manager Guides. Aujourd’hui, tout le monde aime travailler avec l’application Adobe et personne ne reviendrait jamais en arrière. »
Bo Jensen
Coordinateur de projets informatiques, Grundfos
** Améliorer l’expérience et la rapidité avec un contenu DITA structuré**
Lorsque Bo Jensen a rejoint Grundfos, Adobe FrameMaker était un outil de choix pour créer une documentation hautement professionnelle. En tant que coordinateur de projets informatiques, Bo Jensen a pour mission de trouver des moyens d’améliorer le processus de documentation et de simplifier le flux de travail pour les rédacteurs techniques. Les 40 rédacteurs de Grundfos travaillent dans différents bureaux à travers le monde, Bo Jensen a créé des modèles FrameMaker et des widgets intuitifs pour améliorer la cohérence et l’efficacité.
Il a continué à chercher des moyens d’améliorer le flux de travail et l’expérience client. Lorsque les rédacteurs copiaient et collaient des textes standard entre différents documents, la réutilisation du contenu était faible. La mise à jour d’un texte impliquait de faire défiler plusieurs longs documents FrameMaker pour trouver les zones à mettre à jour.
Plus important encore, le fait de s’appuyer sur des documents PDF créés dans FrameMaker limitait l’expérience client. Les clients qui souhaitaient obtenir une réponse à leurs questions devaient se rendre sur le site web, télécharger un long PDF et faire défiler le guide jusqu’à ce qu’ils trouvent les informations qu’ils cherchaient. Bo Jensen voulait permettre aux clients d’obtenir plus facilement les réponses à leurs questions, et ce sur n’importe quel appareil.
Il y a plusieurs années, il a entendu parler d’une nouvelle tendance en matière de documentation qui ressemblait à la solution recherchée par Grundfos : le contenu structuré XML DITA. Mais trouver le bon système de gestion de contenu par composant (CCMS) pour le contenu DITA n’était pas une tâche facile. Bo Jensen avait besoin d’un système basé sur le web qui faciliterait les mises à jour, la vérification des systèmes et la collaboration avec les rédacteurs, où qu’ils se trouvent.
Après un essai non concluant avec un autre CCMS qui ne répondait pas aux attentes de Grundfos, Bo Jensen a entendu parler de Adobe Experience Manager Guides. Comme Grundfos utilisait déjà Adobe Experience Manager pour gérer son site web, les dirigeants ont sauté sur l’opportunité d’optimiser les investissements existants pour le contenu de documentation.
« Adobe Experience Manager Guides était encore une nouvelle application à l’époque, mais je faisais confiance à Adobe », explique Bo Jensen. « Je savais qu’Adobe pouvait faire de l’application le CCMS idéal pour nous. « J’ai été vraiment impressionné par le travail fourni par Adobe pour l’amélioration continue de Adobe Experience Manager Guides. »
Se concentrer sur l’amélioration du contenu pour les clients
Grundfos crée désormais tout le contenu au format DITA. La société a mis au point un outil de migration intégré pour aider à convertir tous les fichiers FrameMaker existants vers DITA afin que le contenu puisse être ajouté au CCMS et réutilisé dans tous les documents. Les rédacteurs aiment travailler avec l’éditeur web de Documentation XML for Adobe Experience Manager, qui permet de créer et de modifier facilement des fichiers en ligne.
« Je suis un grand défenseur de la création basée sur le cloud, en particulier pour une équipe dispersée comme la nôtre », affirme Bo Jensen. « Les rédacteurs peuvent créer, mettre à jour et réviser le contenu où qu’ils se trouvent, et les modifications sont automatiquement appliquées à tous les systèmes de l’entreprise. Il est beaucoup plus facile de collaborer et de partager le travail avec non seulement d’autres rédacteurs, mais aussi d’autres départements. »
En travaillant avec le format DITA, les rédacteurs techniques n’ont pas à se soucier de la mise en page, du style ou du design. D’un simple clic, le moteur de rendu DITA-OT rapide de Adobe Experience Manager Guides transforme le contenu en fichiers fusionnés DITA XML. Ces fichiers fusionnés DITA XML peuvent être transformés en n’importe quel type de sortie à partir de feuilles de style préconçues, des fichiers PDF au contenu HTML et plus encore.
« En supprimant les décisions relatives à la mise en page et au design, les rédacteurs peuvent se concentrer sur l’amélioration du contenu et la création d’informations plus précises et plus utiles pour les clients », explique Bo Jensen. « Nous avons plus de 777 000 rubriques individuelles à ce jour, et d’autres sont créées en permanence. Les rédacteurs peuvent réutiliser des rubriques parmi différents types de documents ou de lignes de produit. Cela permet d’améliorer la cohérence, mais aussi de faire gagner du temps aux rédacteurs, qui passent moins de temps à copier ou à réécrire le contenu. »
Les mises à jour sont beaucoup plus faciles et rapides, car les rédacteurs peuvent rapidement modifier les rubriques individuelles. Si la rubrique est utilisée dans plusieurs documents, les mises à jour peuvent être appliquées automatiquement à chacun d’entre eux.
Cela permet également d’accélérer les traductions. Lorsque les rubriques sont mises à jour, les rédacteurs peuvent envoyer uniquement les sections modifiées pour la traduction. Alors que les délais de traduction allaient auparavant jusqu’à sept semaines, les mises à jour sont désormais renvoyées en une heure.
« Grâce à une réutilisation accrue, à des mises à jour faciles et à une traduction rapide, nous bénéficions d’une mise sur le marché beaucoup plus rapide », indique Bo Jensen. « Nous pouvons fournir de la documentation pour les nouveaux produits ou corriger les erreurs dès qu’elles sont repérées. Adobe Experience Manager Guides nous permet de gérer la documentation beaucoup plus rapidement. »
« Grâce à une réutilisation accrue, à des mises à jour faciles et à une traduction rapide, la mise sur le marché est beaucoup plus rapide. Adobe Experience Manager Guides nous permet de gérer la documentation beaucoup plus rapidement. »
Bo Jensen
Coordinateur de projets informatiques, Grundfos
** Créer de nouvelles expériences en réutilisant les informations sur les produits**
La prochaine étape pour Grundfos consiste à utiliser le contenu DITA sur davantage de canaux. Bo Jensen a des idées sur la manière dont le contenu peut être réutilisé sur le site web, les applications mobiles et dans les sessions de formation virtuelles pour aider les clients à accéder aux informations beaucoup plus rapidement et facilement. Par exemple, au lieu que le client doive télécharger un fichier PDF, le portail d’assistance pourrait afficher une interface légère lui permettant de rechercher un code d’erreur et d’afficher instantanément les étapes de dépannage. Un module de formation en réalité augmentée pour les représentants de service pourrait mettre en avant des descriptions de pièces à partir du CCMS.
« Nous avons beaucoup d’idées sur la façon dont nous pouvons réutiliser le contenu, et ces idées sont tout à fait réalisables », constate Bo Jensen. « Nous disposons de toute la technologie dont nous avons besoin à l’heure actuelle. Nous devons juste commencer à montrer aux équipes comment elles peuvent utiliser le contenu DITA dès aujourd’hui. Avec Adobe Experience Manager Guides, nous sommes sur le point de trouver de nouveaux moyens de fournir du contenu aux clients et de leur faire vivre une expérience fantastique avec Grundfos. »
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