Personnaliser des expériences sur 65 marchés à travers le monde

Avec Adobe, Grundfos propose des expériences orientées clientèle tout au long du funnel de vente.

Date de création :

1945

Effectifs : 20 000

Bjerringbro, Danemark

www.grundfos.com

Valtech

www.valtech.com

Siteimprove

www.siteimprove.com

65

Sites web internationaux, comptant plus de 55 millions de pages dans une trentaine de langues, gérés via une plateforme unique

Solutions :

Adobe Experience Cloud

Adobe Experience Manager Sites

Adobe Experience Manager Assets

Adobe Analytics

Adobe Target

Adobe Marketo Engage

Icône de case à cocher

Objectifs

Créer des expériences orientées clientèle sur l’ensemble des canaux digitaux

Cerner les besoins d’une clientèle disparate, toutes divisions et régions confondues

Renforcer la coordination entre les ventes et le marketing

Libérer du temps pour la création des campagnes

Icône de graphique

Résultats

Centralisation sur une seule plateforme de la gestion de plus de 55 millions de pages web pour 65 sites internationaux dans une trentaine de langues

Hausse de 15 % du trafic web grâce à l’optimisation du contenu et au déploiement d’expériences client plus pertinentes

Augmentation de 131 % du taux d’acceptation des devis en attente ou estimatifs due à l’automatisation des e-mails de suivi

Hausse de 55 % du taux d’ouverture des e-mails et de 71 % du taux de clics grâce à l’automatisation du marketing

Un an après la création de sa modeste entreprise d’usinage dans le sous-sol de sa maison, Poul Due Jensen a reçu une commande pour l’installation d’un petit système hydraulique. Ne trouvant pas de pompe électrique de qualité suffisante sur le marché, il a décidé d’en développer une. Aujourd’hui, l’entreprise Grundfos, forte de cet héritage de qualité et de service client, est devenue le premier fabricant de pompes au monde. Elle produit chaque année plus de 16 millions de systèmes hydrauliques, de chauffage et de climatisation pour une clientèle internationale.

Pour Jens Nielsen, Senior Manager of Marketing Automation, Lead Excellence and Analytics, et Lisa Ingemann Simonsen, Global Web Platforms Senior Manager chez Grundfos, proposer des expériences client d’exception reste la priorité numéro 1. L’entreprise compte désormais une clientèle mondiale opérant dans des secteurs très variés allant des services publics aux exploitations agricoles, sans oublier les usines, les aéroports, les centres commerciaux et les promoteurs immobiliers. Offrir à chacun et chacune une expérience optimale avec des informations pertinentes au bon moment n’était pas une mince affaire.

« Nous voulions créer des expériences axées sur la clientèle, mais la nôtre présente des profils extrêmement variés. Cela va du prestataire de services à l’installateur ayant besoin de pièces pour réparer un système de chauffage domestique en passant par les équipes d’ingénierie en quête de solutions pour décrocher un marché public pluriannuel d’alimentation en eau, explique Lisa Ingemann Simonsen. Du fait de notre présence dans une soixantaine de pays, il est encore plus délicat de déployer des expériences percutantes. Il nous fallait donc réinventer notre plateforme de marketing digital afin de diffuser du contenu pertinent à chaque point de contact. »

Grundfos a opéré une transformation digitale pour mieux répondre aux besoins de chaque membre de sa clientèle. L’organisation a été resserrée autour de quatre divisions internationales (services publics de distribution d’eau, bâtiments commerciaux, bâtiments privés et industrie) ciblant des segments de marché et de clientèle bien particuliers. En partenariat avec Valtech, Grundfos a lancé un nouveau site web mondial administré via Adobe Experience Manager Sites et hébergé sur la plateforme cloud Microsoft Azure.

Les équipes gèrent les assets digitaux du site avec Adobe Experience Manager Assets et s’appuient sur Adobe Analytics et Adobe Target pour la personnalisation et l’optimisation des expériences web. Par ailleurs, Adobe Marketo Engage leur permet de proposer ces expériences sur l’ensemble des canaux et de fournir à la clientèle des informations adéquates tout au long du funnel de vente.

« L’évolutivité est primordiale. Experience Manager nous permet d’adapter la création de contenu et d’intégrer les quatre divisions et les équipes d’édition locales dans le but de continuer à développer le site en gardant le contrôle du branding. »

Lisa Ingemann Simonsen

Global Web Platforms Senior Manager, Grundfos

Créer des expériences pertinentes pour les audiences du monde entier

Le site web mondial représente un point de contact majeur avec la clientèle. Chaque année, plusieurs millions d’internautes le visitent pour s’informer sur les produits et services de Grundfos, comparer les pompes et choisir la solution la plus adaptée. Le nouveau site a été conçu pour être évolutif et permettre à chaque membre de la clientèle de trouver rapidement l’information souhaitée.

Les équipes de Valtech ont collaboré avec celles de Grundfos pour concevoir des templates, des interfaces utilisateur ainsi que des fragments et composants réutilisables. L’utilisation combinée des templates et des fragments permet d’accélérer la création du contenu et des expériences, en garantissant le même niveau de qualité et de branding. L’ensemble du contenu réutilisable, les images marketing, les photos de produits et les autres assets sont centralisés dans Experience Manager Assets et sont donc aisément accessibles aux équipes de création, quel que soit le canal digital visé.

« L’évolutivité est primordiale. Experience Manager nous permet d’adapter la création de contenu et d’intégrer les quatre divisions et les équipes locales dans le but de continuer à développer le site en gardant le contrôle du branding, indique Lisa Ingemann Simonsen. Le système de gestion multisite, notamment, facilite le déploiement d’expériences efficaces à grande échelle. Aujourd’hui, nous gérons plus de 55 millions de pages pour 65 sites web dans une trentaine de langues depuis une seule et même plateforme. »

« Experience Manager augmente la portée de l’histoire de notre marque et de notre catalogue de produits sur le site. »

Lisa Ingemann Simonsen

Global Web Platforms Senior Manager, Grundfos

Booster les ventes avec l’automatisation du marketing

Si chaque division cible un profil client particulier, la clientèle peut en revanche interagir avec plusieurs divisions de Grundfos et ce, dans différentes régions. C’est pourquoi Marketo Engage fait office de source unique de vérité pour toutes les informations client marketing. Les responsables marketing peuvent se rassurer : les e-mails atteindront la bonne audience au moment idéal.

Grundfos a développé des programmes standards pour les newsletters, les campagnes de maturation automatisées, les webinaires, l’envoi en masse d’e-mails et les autres types de communications. Les spécialistes marketing, quels que soient leur niveau, leur division et leur secteur géographique, peuvent ainsi s’appuyer sur ces programmes pour créer des campagnes et les lancer rapidement.

Jens Nielsen précise : « L’idée est de libérer les responsables marketing des activités techniques, comme la mise en place des programmes, la création des templates et l’insertion des codes de suivi. Avec Marketo Engage, nous disposons de plus de temps pour peaufiner les contenus, cerner les audiences et trouver des moyens de mieux interagir avec la clientèle. Depuis le déploiement de l’automatisation du marketing en 2017, le nombre d’e-mails commerciaux envoyés a bondi de plus de 500 %. »

L’accent mis sur l’amélioration de la qualité du contenu et la multiplication des contacts avec la clientèle a entraîné une augmentation de 52 % du taux d’ouverture des e-mails, de 47 % du taux de clics et de 59 % du nombre d’e-mails envoyés. Les déclencheurs automatisés aident également à faire passer des messages plus efficaces. Les campagnes intelligentes font automatiquement progresser les clientes et les clients dans le funnel de vente en fonction de leur score d’engagement.

Grundfos compte décloisonner davantage les ventes et le marketing en introduisant un processus de scoring orienté leads afin de transmettre des leads plus qualifiés, mais aussi en misant sur l’account-based marketing.

« Des relations client optimisées et plus pertinentes, voilà notre objectif, déclare Jens Nielsen. Grâce à Adobe, nous créons des expériences digitales fluides et accompagnons la clientèle pour lui donner envie d’avancer tout au long du funnel de vente. »

« Avec Marketo Engage, nous disposons de plus de temps pour peaufiner les contenus, cerner les audiences et trouver des moyens de mieux interagir avec la clientèle. »

Jens Nielsen

Senior Manager of Marketing Automation, Lead Excellence and Analytics, Grundfos

Intensifier les efforts de développement web

L’amélioration de l’expérience client motive Grundfos depuis sa création. L’entreprise s’appuie sur les solutions Siteimprove pour analyser en détail les métriques relatives à son site web et ainsi identifier les problèmes potentiels afin de proposer aux internautes une expérience fluide. En saisissant les intentions de la clientèle à chaque étape du funnel, Analytics aide à identifier les types de contenus qui augmentent la notoriété de la marque et le nombre d’interactions. Pour l’attirer et la fidéliser, Grundfos met notamment à sa disposition Ecademy, un outil de formation en ligne gratuit. Avec un taux de satisfaction client de 95 %, ces sessions produisent d’excellents résultats en termes d’interactions.

À partir de ces informations, Target recommande ensuite d’autres produits susceptibles d’intéresser la clientèle, contribuant ainsi à améliorer la notoriété de Grundfos et à créer des opportunités de vente croisée. L’entreprise utilise également Target pour tester de nouvelles expériences et trouver des méthodes d’optimisation inédites.

Adobe Target représente une technologie cruciale pour Grundfos. La variété des profils client implique d’individualiser les expériences en fonction des besoins de chaque personne. Adobe Target permet d’offrir une expérience personnalisée et unique à l’audience cible, comme le fait remarquer Jens Nielsen : « Grâce à Adobe Target, nous parvenons à proposer une multitude d’expériences individualisées. Cela va des recommandations de produits en ligne, avec la possibilité pour l’internaute d’acheter plus facilement des pièces et des accessoires pendant la recherche de pompes et de systèmes, aux suggestions plus intuitives accessibles dans notre catalogue. »

« Experience Manager augmente la portée de l’histoire de notre marque et de notre catalogue de produits sur le site. Depuis l’optimisation des expériences, le trafic web a grimpé de 15 % », se félicite Lisa Ingemann Simonsen.

Recommandé pour vous

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/cards/generic-collection

Voir tous les témoignages

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer