Le 14e rapport Tendances digitales annuel d’Adobe montre que les marques qui souhaitent rester compétitives doivent affiner et personnaliser les parcours client et exploiter pleinement le potentiel de l’IA générative en s’appuyant sur des données unifiées.
Adobe, en collaboration avec Econsultancy, a interrogé plus de 8 000 spécialistes de l’expérience digitale, des membres de la communauté professionnelle aux équipes de direction, et plus de 6 000 clientes et clients dans le monde entier. Les résultats de cette enquête montrent que la clientèle exige des expériences fluides et connectées. Pour répondre à ces attentes, les entreprises ont besoin d’un socle de données solide et d’une stratégie d’exploitation de l’IA générative clairement définie.
EXPÉRIENCES PERSONNALISÉES
Les entreprises ont encore beaucoup à apprendre en matière de personnalisation des expériences, si l'on en croit les clientes et les clients. Pour répondre aux attentes, elles doivent proposer des parcours connectés basés sur les insights client.
DONNÉES UNIFIÉES
Le message est clair : la clientèle veut être certaine que ses données sont traitées avec égard. Cependant, nombre d’entreprises estiment que leurs systèmes de données ne sont pas totalement fiables. Pour inspirer confiance et déployer des fonctionnalités d’IA générative, elles doivent impérativement s’appuyer sur un socle de données solide.
LIEN ENTRE L’IA ET LES OBJECTIFS DE L’ENTREPRISE
L’introduction de cette forme d’intelligence artificielle ne fait qu’accroître les attentes de la clientèle en matière d’expériences personnalisées, mais nombre d’entreprises n’ont pas encore vraiment réfléchi à la stratégie, à la technologie ou aux données à utiliser. Pour déployer pleinement l’lA générative, les marques doivent aligner leur initiatives sur des objectifs plus généraux et constituer des équipes transversales.
Seules 26 % des personnes qualifient leur expérience digitale avec une marque d’« excellente ».
80 % des clientes et des clients jugent les interactions fluides et cohérentes sur différents canaux « importantes » ou « essentielles ».
76 % des dirigeantes et des dirigeants en sont encore au stade de la préparation ou de la planification d’une roadmap d’IA générative complète, ou ne l’ont pas encore alignée sur des objectifs plus globaux.
