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Les secrets de l’omnicanal : retail, e-commerce, etc.

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À propos de Article

Aujourd’hui, les consommateurs exigent des expériences de marque cohérentes, où qu’ils se trouvent et quel que soit le canal utilisé. Qu’ils naviguent sur les réseaux sociaux, visitent un site web ou se rendent en magasin, leur expérience d’achat doit être parfaitement fluide, sans quoi ils n’hésitent pas à se tourner vers la concurrence.

Face à de telles attentes, les commerçants doivent impérativement étudier la possibilité de mettre en œuvre une expérience de retail omnicanal. Cet article explique ce qu’est l’omnicanal et le principe de fonctionnement des expériences de ce type.

L’omnicanal : de quoi s’agit-il, au juste ?

Cette stratégie consiste à utiliser plusieurs canaux marketing intégrés de manière à offrir à l’utilisateur une expérience front-end parfaitement fluide. Les clients interagissent avec les marques par le biais de différents canaux de vente et marketing : sites web, navigateurs pour appareils mobiles, applications natives, magasins physiques, réseaux sociaux, e-mails, etc.

Si par le passé, chacun possédait ses propres systèmes et processus, les clients veulent désormais un flux d’expérience ininterrompu d’un canal à l’autre.

Prenons un exemple : une cliente achète des produits sur la boutique en ligne d’une marque. Elle vérifie ensuite le statut de sa commande dans l’application mobile native pour s’assurer qu’elle a bien été expédiée. Une fois le colis reçu, elle décide de se rendre en magasin pour retourner un article qui lui déplaît. Une fois le retour effectué, son compte est automatiquement crédité et elle reçoit une confirmation par e-mail. Débute alors une phase de remarketing de la part de la marque, qui affiche des produits similaires sur les comptes de réseaux sociaux de la cliente. Autrefois rarissime, ce type d’expérience parfaitement fluide adossé à l’e-commerce est désormais incontournable.

Découvrez tous les aspects de la création d’une expérience omnicanal.

Un concept distinct du multicanal

Vous vous demandez peut-être s’il existe une différence entre les approches omnicanal et multicanal. La stratégie multicanal consiste à tirer parti de différents canaux de vente et marketing pour interagir avec la clientèle. Ceux-ci ont longtemps été isolés, incapables de partager des données ou des processus entre eux. Le marketing omnicanal élimine, quant à lui, les frontières entre ces canaux disparates, créant ainsi une expérience client immersive.

Les avantages d’une approche omnicanal du retail

L’adoption d’une stratégie omnicanal pour le retail présente différents avantages :

Tirer pleinement parti des avantages de l’approche omnicanal

Comment tirer pleinement parti de l’omnicanal ?

Pour exploiter pleinement le potentiel de l’omnicanal dans le domaine du retail, vous devez vous concentrer sur la stratégie et fonder vos décisions sur les principaux insights issus des données. Les moyens de tirer pleinement parti de la stratégie omnicanal:

Anticiper les éventuelles difficultés liées à l’omnicanal

Comme tout changement majeur, la mise en œuvre d’une expérience omnicanal comporte son lot d’obstacles. Une planification et des précautions adéquates seront le meilleur moyen d’éviter les difficultés.

La confidentialité et la sécurité des données doivent toujours passer en premier, car l’intégration des systèmes augmente le risque global pesant sur les données. Pour ce faire, veillez à ce qu’un contrôle des accès soit correctement configuré, que les logiciels soient régulièrement mis à jour, que les données stockées et transmises soient cryptées et que des protocoles de sécurité standard soient appliqués. Respectez aussi l’ensemble des normes de protection des données en vigueur, comme le RGPD pour les entreprises exerçant leurs activités dans l’Union européenne.

Tenez également compte du coût de création d’une expérience omnicanal. L’intégration des canaux peut s’avérer onéreuse, et les coûts peuvent varier considérablement en fonction de l’envergure et de la complexité. Dans la mesure du possible, appuyez-vous sur des outils qui prendront en charge certaines tâches comme la gestion des commandes et des produits, afin de gagner du temps, tout en réduisant les dépenses liées aux adaptations.

Pour finir, la livraison est une composante clé de toute stratégie omnicanal pour les entreprises spécialisées dans les biens matériels. Pour le client, elle doit intervenir rapidement et sans complications. Il est essentiel de mettre en place une stratégie de traitement des commandes cohérente, qu'il s’agisse des modalités de retour ou des options d’expédition. La création d’un programme de traitement des commandes et l’analyse détaillée des attentes contribueront à créer une expérience agréable et pratique, qui fidélisera les clients.

Faites de l’omnicanal un atout pour votre entreprise de retail.

Magento omnichannel

L’omnicanal à l’œuvre

Partout dans le monde, les retailers et les marques adoptent des stratégies omnicanal. Voici quelques exemples d’entreprises ayant intégré des workflows omnicanal avec succès.

Hausse du chiffre d’affaires sur un marché en déclin

Primeau Velo est l’un des principaux vendeurs de vélos au Canada. Début 2016, face à la concurrence féroce des cybermarchands, l’entreprise a vu son marché décliner rapidement. Elle a alors décidé de reprendre la main en déployant une stratégie omnicanal.

Elle a pour cela intégré tous les aspects de son activité, notamment l’e-commerce, l’ERP et la comptabilité. Elle a mis au point une expérience de service client fluide, permettant aux consommateurs de communiquer directement avec la marque sur différents canaux : site web, chat en direct, magasins physiques, environnements mobiles, etc. Ce faisant, elle a constaté que les clients qui démarraient une session de chat affichaient un taux de conversion 30 % supérieur, et que 20 % des clients en magasin s’étaient déjà entretenus avec un vendeur avant leur visite. Au final, les ventes de Primeau Vélo ont augmenté de 27 % cette année-là.

La révolution d’une activité digitale

Depuis les années 1960, le fournisseur de matériel agricole Rural King couvre les besoins des exploitants du Midwest américain. De nombreux clients utilisent la boutique en ligne pour se renseigner sur les produits spécialisés nécessaires à leur activité et les acheter. L’entreprise avait cependant de plus en plus de mal à gérer manuellement ses millions de clients en ligne et en magasin.

En 2017, Rural King a donc décidé de déployer une stratégie omnicanal pour automatiser les processus métier stratégiques, comme le suivi des commandes, la gestion des stocks, l’exécution et le reporting. Résultat : une expérience fluide qui aide les clients à trouver ce dont ils ont besoin sur tous les canaux. Rural King a réduit les délais de livraison et proposé une option de retrait en magasin.

Grâce à cette stratégie omnicanal efficace, l’entreprise a enregistré une hausse de 34 % de ses revenus en ligne, augmenté la fréquentation dans 95 % de ses magasins et doublé le nombre de ces derniers en six ans.

Personnalisation de l’expérience client sur tous les canaux

Spécialiste du mobilier de design italien, Calligaris propose des milliers de variantes de ses produits dans plus de cent pays. La solution d’e-commerce de l’entreprise commençait à dater. Elle ne s’intégrait pas avec ses outils promotionnels et de tarification, et gérait mal les commandes sur les appareils mobiles. Calligaris a donc décidé de déployer une stratégie omnicanal pour fusionner ses expériences de retail en ligne et physiques.

Pour commencer, l’entreprise a procédé à l’indispensable actualisation des performances de son offre en ligne, tout en intégrant cette dernière avec ses outils de tarification. Elle a également mis au point un système exclusif de bornes interactives en magasin, afin que le client puisse créer et consulter des maquette virtuelles en 3D de son mobilier sur mesure. Une fois le design créé par le biais de ce système, le client peut passer commander ou ajouter les produits à sa liste de souhaits. La totalité des informations sur les produits sont disponibles en magasin et sur le site web. Cette refonte a amélioré l’expérience client et considérablement réduit les coûts de maintenance back-end occasionnés par l’administration de systèmes de gestion des stocks disparates.

Adoptez une approche omnicanal pour votre entreprise.

Pour déployer une expérience omnicanal de qualité pour vos clients, vous devez faire équipe avec un partenaire capable de vous aider à réduire l’écart entre vos canaux actuels (et à en exploiter d’autres) par le biais d’intégrations sécurisées. Magento Commerce propose des solutions complètes pour l’e-commerce, la gestion des commandes et la business intelligence. Demandez une démonstration pour savoir comment la plateforme d’e-commerce la plus souple au monde peut vous aider à offrir une expérience d’achat parfaitement fluide à vos clients.