面向所有員工的數位中心
Manulife 透過增強型內部網路，將員工與客戶體驗之間星星點點的數據連接起來。
25%
內部網路造訪量增加了 25%，提高了員工參與度
目標
留住並吸引菁英人才，以改善客戶體驗
鼓勵員工更深入地與 Manulife 交流，並理解其服務理念
提供所有人都能獲取的資訊
改善網站體驗，為專注於提供卓越服務的員工提供最有力的支援
結果
使員工 有更多時間專注於為客戶提供其職責範圍內的支援
內部網路 造訪量增加了 25%，提高了員工參與度
接近 100% 符合 無障礙規範，所有員工都能存取
降低了成本並加快了資訊獲取速度，網站開發 速度提高了 50%
幫助員工為成功做好準備
Matt Morley 對員工甚是瞭解。他曾在澳大利亞、菲律賓生活和工作，現在則是在加拿大，因此他對多元文化有著深刻的認識。這為他在金融服務公司 Manulife 擔任 HR 技術部助理副總裁積累了寶貴的經驗。正如公司的每一位客戶都有不同的需求一樣，公司的每一位員工也有不同的需求。Morley 認為，只有對這些差異做出回應，員工才能發揮出自己的潛能。
對於像 Manulife 這樣規模的公司來說，這可能是一項挑戰。該公司在全球擁有 40,000 名員工，他們處於不同的職業生涯階段，有著不同的個人需求。要創造與每個人一樣獨特的員工體驗，就必須採用先進的策略和工具。例如，剛從大學畢業沒幾年的新員工可能需要培訓，以便在職業生涯中不斷成長；而有的員工可能需要有關將家屬加入醫療保健計劃或享受退休福利的資訊。與此同時，其他員工可能希望更多地瞭解公司的舉措和高管領導層的觀點。
Morley 表示：「Manulife 在我們的公共網站上提供高度個人化的客戶體驗，取得了非常好的成效，不僅提升了服務水準，還推動了業務增長。我從該網站上獲得了啟發，認識到我們在員工內部網路上可以實現的目標。」
支援員工，提升客戶服務
Manulife 自建的內部網路 MFCentral 並不是為支持 Morley 的員工體驗願景而設計的。該網站使用複雜的專有代碼構建，在發佈任何內容時都需要開發人員的參與，導致更新緩慢，而且無法添加個人化內容。
基於網路團隊與 Adobe 的戰略合作關係，以及在公司公共網站上使用 Adobe Experience Manager Sites 的成功經驗，Morley 選擇了相同的內容管理系統 (CMS) 來轉變 MFCentral。為了避免升級帶來的成本和麻煩，並使 HR 技術團隊能夠專注於員工體驗而不是維護工作，Manulife 實施了 Experience Manager Sites as a Cloud Service。
Morley 和他的團隊著手將該網站重新打造為一個一站式網站，員工可以在這裡輕鬆查看其辦事處的新聞動態、瞭解不斷變化的產業法規、聽取高管的意見、存取職業發展資源、查詢公司政策和程序、查看福利和薪酬資訊，等等。
「我們看到內部網路的參與度大大提高，網站造訪量增加了 25% 以上。這表明員工喜歡他們的體驗，並且更加依賴網站來支持他們的日常興趣和需求。」
Matt Morley，Manulife HR 技術部助理副總裁
員工觸手可及的資源
Morley 希望從 Manulife 的公共網站到內部網路都能提供一致的數位體驗。HR 技術團隊借用了公司的互聯設計系統——用作建置要素的一個品牌元件和範本的集合，以便跨數位環境安全地提供一致的品牌體驗。這種方法加快了 MFCentral 的轉型速度，因為內容建立者無需從頭開始，而且可以實現與公共網站相同的安全水準。
使用更新後的 MFCentral 網站，Manulife 的每位員工現在登錄後，即可以存取針對其角色和地點量身定制的資訊和服務。菲律賓的員工可以查閱亞洲的金融趨勢，或向當地的 IT 團隊提交請求，而不必滾動瀏覽多倫多總部的活動更新。
Morley 說：「我們看到內部網路的參與度大大提高，網站造訪量增加了 25% 以上。這表明員工喜歡他們的體驗，並且更加依賴網站來支持他們的日常興趣和需求。」
讓員工及時瞭解最新情況並做好準備
構建 Manulife 公共網站的行銷人員都知道，如果不持續更新，客戶就不會繼續造訪。Morley 和他的團隊在 MFCentral 上也採取同樣的嚴謹態度。定期更新網站可鼓勵員工更頻繁地造訪，有助於他們瞭解公司的最新動態，並與公司及其價值觀保持一致。
當有新聞發生時，無論是金融市場的突然變化、高管的更新，還是辦公樓的計劃外維護，員工都能及時獲取資訊。由於世界各地的 HR 團隊和其他內容團隊使用預先建立的範本和元件庫，建立精心設計的品牌內容的速度比以前提高了 50%，因此快速更新網站成為可能。
在實施過程中，Adobe Professional Services 為 Manulife 團隊提供了支援，以利用雲端環境的強大功能和擴充性。Adobe Ultimate Success 團隊還協助進行啟用，包括指派了一名專門的技術客戶經理，進一步確保成功啟動。
這種速度和規模給 HR 團隊和員工帶來的好處是顯而易見的。例如，在過去，如果 HR 經理想要做一個橫幅來突出顯示公司被 Mediacorp Canada Inc. 評為加拿大百佳雇主之一，開發人員需要花費長達四週的時間來編寫程式碼和測試。而現在，大約一週就能完成。
「這是在向每一位員工表明，我們重視他們，並希望幫助他們發揮出最佳水準。」
Matt Morley，Manulife HR 技術部助理副總裁
實現 100% 的可存取性
正如員工對內部網路資訊的需求不同，有些員工對無障礙功能的需求也不同。工作之餘，Morley 還為當地的一個殘障兒童中心提供支援，因此他認識到為所有員工提供無障礙體驗的必要性。一些使用螢幕閱讀器的人需要對內容進行標記和整理，以實現清晰的導航，而有的人則需要特定的顏色、對比度或字體，以使資訊更易於閱讀。
隨著內部網路遷移到 Experience Manager as a Cloud Service，網站的可存取性得分現在接近 100%，符合北美和國際無障礙規範，Morley 對此深感自豪。他的團隊不斷測試和驗證內部網路的各個方面，包括納入員工的直接回饋意見。他們將任何可存取性方面的改動融入範本中，以便世界各地的員工都能獲得同樣的高品質體驗。
Morley 表示：「員工反饋說內部網路與他們的螢幕閱讀器配合得很好，這對我來說意義重大。這不僅僅是為了方便閱讀。這是在向每一位員工表明，我們重視他們，並希望幫助他們發揮出最佳水準。」
「隨著員工滿意度和參與度的大幅提升，我們可以更好地支持我們的團隊，讓他們專注於協助客戶實現其財務目標。」
Matt Morley，Manulife HR 技術部助理副總裁
提升體驗的堅實基礎
如今，MFCentral 成功完成了 Morley 的優先要務，即確保全球員工能夠隨時可靠地存取有用的資訊和服務。此外，雲端服務的實施還消除了與產能、基礎結構和資源相關的限制。
「與 Adobe 的合作為我們提供了有用的工具和專業知識，使我們能夠從我們的公共網站中吸取經驗教訓，並將其套用到我們的內部網路上，改變員工的體驗，」Morley 說道。「隨著員工滿意度和參與度的大幅提升，我們可以更好地支持我們的團隊，讓他們專注於協助客戶實現其財務目標。」
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