重新構想客戶與顧問之間的溝通方式

金融關係建立在信任之上。這尤其適用於顧問與客戶之間建立的關係，因為他們幫助客戶規劃人生中的一些重大里程碑，從成家立業、成為企業家，到退休資金安排。跨國全方位經紀與投資銀行 Oppenheimer 更進一步。該銀行堅信，在顧問與客戶之間不應有任何隔閡——即便是銀行自身也絕不能成為障礙。

「每位客戶都是獨一無二的，因此都需要個人化的解決方案，」Oppenheimer 的企業行銷總監 Paulo Belli 解釋道。「我們堅信應該賦予顧問自主負責與客戶溝通的權力。我們不會強硬地推銷特定產品或服務，而是充分信任顧問能夠根據客戶需求，為他們作出最合適的選擇。」

該公司致力於提供更具個人化、高接觸的服務，使 Oppenheimer 在眾多競爭對手中脫穎而出，獨樹一幟，但這也意味著需要大量的定制化通訊。這項工作很複雜，因為受到政府和業界法規（如 FINRA 和 SEC）的嚴格監管。這些法規強調任何金融通訊都必須具備高度的可見性和可追溯性。

Oppenheimer 確定需要採用數位轉型和自動化，以便大規模地向客戶提供個人化通訊。優化數位通訊不僅能確保顧問始終關注關鍵的金融動態，還對吸引頂尖人才加入 Oppenheimer 團隊起到舉足輕重的作用。

「吸引並留住最優秀的顧問對我們的業務同樣重要，」Belli 解釋道。「為我們的潛在顧問創造個人化體驗、衡量顧問招聘活動的成功，並向分行經理提供準確報告的能力，對幫助 Oppenheimer 發展成功的招聘活動和制定新員工招聘目標至關重要。」

該公司探索了幾種行銷自動化工具。最終，Adobe 成為唯一一家願意並有能力與 Oppenheimer 團隊攜手合作的供應商，專門針對公司獨特的技術和合規需求，確保所有通訊數據均妥善儲存在公司專屬的客戶關係管理 (CRM) 系統的本地伺服器上。Adobe Marketo Engage 的靈活性可讓團隊將行銷自動化平台與其專屬 CRM 系統相整合，從而確保訊息的合規性，並透過通訊和行銷活動有效吸引受眾的關注。

「我們有特定的合規要求和訊息傳達目標。Adobe 清楚地瞭解我們的需求，並與我們合作，提供了符合我們目標的解決方案，」Belli 表示。

自助個人化通訊

顧問一直致力於向客戶傳送最相關且量身訂製的資訊，但過去傳遞通訊的過程非常依賴人工操作。顧問需要將電子郵件或信函草稿提交給一套嚴格的內部合規流程進行審核。

現在，顧問可以輕鬆地進入一個包含預先審批過、符合合規要求的電子郵件儀表板，隨時準備傳送。他們只需選擇收件人和電子郵件範本，然後按幾下，電子郵件便會傳送出去——無需等待合規審批。透過代碼從整合的 CRM 中提取客戶資訊，使訊息更為個人化。這個過程不僅使顧問們的工作變得更加輕鬆和高效，而且降低了合規風險，因為顧問在傳送前無法再對已批准的電子郵件進行未經授權的修改。

「我們只有一個小型內部行銷團隊，成員僅有 12 人，」Belli 說道。「Marketo Engage 提高了每個人的生產力和效率——包括顧問、設計師和合規人員。」

目前已有 41.5% 的客戶簽署了數位通訊服務，Oppenheimer 也依賴更自動化的環境來傳送重要的監管文件。這一點在協助公司於 COVID-19 導致美國各地緊急封城之際，交付所需的 SEC 監管最佳利益披露文件時，證明了其重要性。該公司原本計劃向每位客戶寄送大量印刷材料——這一過程將耗費大量成本，並需耗費數小時的人工勞動。這場疫情威脅會導致延誤，從而使成本進一步上升。採用數位化手段後，Oppenheimer 得以透過電子郵件將監管文件傳送給超過 33,000 名客戶。轉向數位化後，每次通訊在印刷、郵寄和人工方面的成本大約節省了 50,000 美元——每年累計節省數百萬美元，同時支援公司重要的環境、社會和治理 (ESG) 行動方案。

Oppenheimer 的行銷長 Joan Khoury 解釋說：「透過 Adobe 與我們團隊的密切合作，我們開發出個人化且靈活可擴展的能力，這極大地增強了我們前線製作者在關鍵時刻傳達相關內容的有效性。由於我們處於數據、內容與數位交付的交匯點，我們能夠持續學習、不斷改進，並為前線人員節省時間，讓他們能夠專注於為客戶提供卓越的親身體驗。」

建立更有效的訊息傳遞

基於早期的成功，Oppenheimer 已將行銷自動化擴展至超越客戶溝通的範圍。內部新聞稿確保顧問能夠隨時掌握市場的最新動態和變化。招聘團隊也利用行銷自動化工具來更輕鬆地與新的、潛在的顧問建立聯繫，無論是透過定期的行業新聞稿還是活動。透過精準定位和自動化操作，該團隊已將每位潛在顧問的招聘活動成本降低了 400%。

報告對招聘人員、顧問和行銷經理來說也是一個重大的改變。分行經理可以追蹤活動，以檢查當地受聘人員的參與度。顧問和行銷經理則利用報告來檢查他們的溝通是否有效，並協助確定如何改進訊息以提高參與度。

數位化轉型的催化劑

行銷自動化已在 Oppenheimer 推動了文化變革。在認識到成本和時間節省的優勢，並獲得了與客戶更快、更有效地溝通的能力後，全球各地的團隊開始接受數位化和創新的可能性。

「Marketo Engage 在 Oppenheimer 的成功應用顯示了該公司如何透過數位化轉型來促進與客戶之間的關係，並提高內部效率。」Belli 說。「我們正在探索一家擁有 140 年歷史的機構，如何將長久以來以客戶為中心的財務顧問服務帶入數位時代。」