「My Renault 的建立協助我們按客戶喜歡的方式進行互動。有了 Adobe Campaign，我們才能做到這一點，並且了解到如何為這些關係帶來更多價值。」

Adeline Wa­ellier，
Renault 多渠道 CRM 主管

從經銷商到多渠道客戶體驗

Renault 成立於 1898 年，在汽車設計、製造、零售以及動力運動方面擁有悠久且輝煌的歷史。多年來，這家法國汽車公司已經成長為一家國際品牌，在歐洲的銷售量為 50%，每年在 128 個國家出售的 Renault、Dacia 以及 Renault Samsung Motors 品牌的客車、賽車、電車以及商用車輛已超過百萬。

公司的業務核心是車輛銷售，幾十年來客戶的汽車購買體驗達到了前所未有的舒適度與個人化。為了對傳統的銷售策略加以補充，公司引入數碼渠道，向客戶傳播有關新產品和汽車趨勢的資訊。最近，公司發佈了 My Renault 客戶所有者門戶，協助忠誠客戶在購買前後保持互動，提供支援、專有內容和優惠，並且為客戶提供服務預約功能，以及排定服務的提醒功能。

「在客戶跨渠道與我們互動時，要在合適的時間傳送恰當的訊息就需要充分理解客戶以及旅程。」Renault 多渠道 CRM 主管 Adeline Wa­ellier 說道：「最大的挑戰一直都是如何將各個渠道資料整合起來，與客戶順利對話。」

公司的願景是逐步退出原有的行銷活動平台，採用強勁的解決方案，來整合現有客戶資料庫，協助監控、分析以及個人化客戶體驗。Renault 還想要部署新的跨渠道宣傳活動，利用客戶資料，透過最相關的資訊與數碼資產讓客戶參與互動。此外，公司還希望透過集中化的宣傳內容，讓國際、國內以及經銷商的行銷人員跨公司與地方通訊交付一致的訊息。

除了支援一致性更高的跨渠道行銷活動策略之外，Renault 還發現了重要機遇，提高行銷活動的靈敏度與效率，同時節省時間與金錢。最重要的是，採用了功能豐富、簡單易用的行銷平台讓 Renault 將先前外包的行銷活動收回公司內部，加強了對資料的控制，提升了對客戶需求的回應，縮減了機構費用

「我們知道 Adobe Campaign 是市場上最佳解決方案之一，在幾個月的試驗之後，我們了解更深刻，我們認識到它將如何協助我們支援更統一的多渠道策略。」

Adeline Wa­ellier，
Renault 多渠道 CRM 主管

因地制宜的多渠道解決方案

Renault 的文化宗旨是在企業的方方面面採用前沿技術，從汽車到汽車銷售服務部門，公司的行銷人員在採用新的行銷解決方案時也秉承同樣的精神。Renault 立即選擇（現在屬於 Adobe）作為數碼行銷解決方案與實施服務的主要提供商，並且選擇採用 Adobe Campaign（屬於 Adobe Marketing Cloud）。

「我們知道 Adobe Campaign 是市場上最佳解決方案之一，在幾個月的試運行之後，我們了解更深刻，我們認識到它將如何協助我們支援更統一的多渠道策略。」Adeline Wattellier 說：「易用性也是一個重要因素，因為我們想要利用解決方案支援許許多多不同使用者。尤其是經銷商的許多員工沒有使用 Adobe Campaign 解決方案的經歷。」在試運行期間，公司在全國利益相關者的全力支援下，向核心市場實施解決方案，包括意大利、法國以及俄羅斯。

藉助 Adobe Campaign，Renault 集中管理郵件、電子郵件、線上以及 SMS 宣傳活動，以支援分發行銷模式。擁有單一管理解決方案，並且改進了與中央客戶資料庫的整合後，公司可以跨接觸點更好追蹤單個客戶旅程。Renault 可以更充分了解客戶細分與地理位置，協助交付針對性更強的宣傳活動。

此外，在客戶與網站互動，請求報價或型號資訊時，Renault 可以提供最相關、最吸引人的資訊。然後，如果客戶在經銷商處進行試駕，Renault 可以使用行為和資料庫資訊，將個人化品牌相關的跟進電子郵件或文字訊息傳送給客戶。同樣，從銷售週期收集的客戶資料可以用於在經銷商、客服中心或公司車主網站 My Renault 中進行客戶關愛。

使用利用 Adobe Campaign 收集的詳細見解，My Renault 改進了客戶關係。「My Renault 的建立協助我們按客戶喜歡的方式進行互動。」Adeline Wa­ellier 說道：「有了 Adobe Campaign，我們才能做到這一點，並且了解到如何為這些關係帶來更多價值。」

提升速度，加強控制

從公司總部和經銷商傳送給客戶的促銷材料，例如輪胎或周邊元件的折扣和優惠，並不始終採用同一個價格。集中式宣傳活動管理還將確保 Renault 維護統一的聲音，交付一致的訊息。更重要的是，Renault 行銷人員可以更清楚了解宣傳活動績效，可以將結果有效地告知團隊，不依賴第三方進行資料收集與報告。

「使用 Adobe Campaign 之前，我們強烈依賴機構提供客戶行為資料，部署新的宣傳活動。」Adeline Wa­ellier

說道：「因為我們內部擁有進階功能，我們顯著降低成本並且可以更快地回應客戶趨勢與需求。」

更高等級的服務

Renault 讓客戶參與互動的另一個方法是在汽車維護或維修時讓駕駛者走進工作間觀看。當客戶走進工作間後，經銷商從客戶收集聯絡資訊，並將客戶詳情輸入經銷商資料管理系統。將經銷商資料與資料庫資訊連接之後，Renault 在幾天後再次與參與者互動，建議其註冊 My Renault 所有者門戶。採取此方法後，公司每月的註冊量增加了 20%。

由於公司擁有中央解決方案，用於收集與整合整個客戶旅程的客戶檔案資訊，Renault 現在全心投入地開發更複雜的互動，來增強關係。例如，公司計劃將 Adobe Campaign 連接到互連的汽車系統，稱為 R-link，進而為客戶提供服務提醒。

「藉助 Adobe Campaign 我們抓住最相關、最即時的機遇與客戶互動，無論使用何種裝置或數碼渠道。」Adeline Wa­ellier 說：「這樣，我們可以繼續發展策略，讓我們充滿信心地滿足客戶不斷增長的需求。」

Renault 還期待著利用其他 Adobe Marketing Cloud 解決方案，包括 Adobe Experience Manager 與 Adobe Analytics，將見解運用到客戶偏好中，改進數碼內容的關聯方式。進一步運用 Adobe 解決方案之後，公司改進了系統整合，新增行銷功能，更好地利用見解，交付針對性更強的內容，進一步控制數碼資產，以支援不同地理位置以及主要數碼內容的行銷活動。