「Adobe 解決方案完美地滿足了我們的需求，使我們得以集中並分區協調行銷活動。」

Rachel Marouani
絲芙蘭客戶行銷與電子商務總監

對統一視角的需求

絲芙蘭銷售超過 8,000 種獨家產品、250 個品牌的香水和優質化妝品。作為全球頂尖的奢侈品公司酩悅‧軒尼詩－路易·威登集團（LVMH）的全資子公司，絲芙蘭在全球 14 個國家擁有 500 多家門市，其中北美門市超過 125 家而且不斷在擴張，使絲芙蘭成為北美最大的香水與化妝品零售品牌。絲芙蘭的網站 Sephora.com 是網際網絡上最大、最多樣化的線上美容網站。

絲芙蘭於 2003 年開始與外包服務廠商合作試辦客戶忠誠度計劃。當時，絲芙蘭的主要企業行銷工具──會員卡計劃──對於識別一群特定的回頭客及其偏好非常有價值。但絲芙蘭使用合作廠商管理的行銷資料庫時，很快就遇到了功能和擴充性方面的限制。

由於無法及時了解客戶的具體購買習慣和行為，也無法有效掌握網絡和店內購物者之間的聯繫，2004 年絲芙蘭收回資料庫並開發自己的行銷計劃，藉以推動跨渠道的銷售，建立更強大、更個人化的客戶關係。

絲芙蘭對其新的企業行銷解決方案的技術要求非常嚴格：他們需要一個可以每天由世界各地的直接行銷人員進行更新的行銷資料市集。此外，整個系統必須能預測多個渠道的購物行為，並能開發客戶檔案以提高客戶的忠誠度和人均消費。由於絲芙蘭的拓展範圍遍及全球，他們的行銷解決方案必須能有效地隨著其在世界各地的足跡擴大，並具有足夠的靈活度可緊密配合現有的資訊系統。

「我們著手建立了一個統一的行銷資料市集，以整合來自銷售點、網站和客服中心等各種渠道的所有客戶資料，進而縮短鎖定及細分的前導時間。」絲芙蘭的客戶行銷與電子商務總監 Rachel Marouani 解釋道：「我們在尋找一種可以在多個國家快速部署、能準確、快速地度量跨渠道回應的解決方案。」

協助行銷人員控制個人化

絲芙蘭開始各方探尋，最後選擇了 Adobe 企業級行銷解決方案 Adobe Campaign 以及 IBM 的 SPSS Modeler

資料探勘技術。這些解決方案相結合，滿足了絲芙蘭的需求──具有廣泛配置功能和靈活架構的跨國部署。SPSS Modeler 是一項端對端的資料探勘解決方案，它使絲芙蘭能深入了解業務的各個層面，協助提高效能和生產力。

Adobe 開放式架構平台則讓絲芙蘭得以運用 SPSS 預測模型並作成資料，由單個統一的應用程式管理所有客戶接觸點（直接郵件、電子郵件和簡訊）的行銷活動。透過 Adobe 協作工作流程引擎，絲芙蘭可以集中協調全球和地區行銷活動的規劃、執行和報告。

這個綜合解決方案提供了捕捉客戶和潛在客戶回應的整合功能，使絲芙蘭得以衡量線上和線下客戶行銷活動的投資報酬率。使用者可以輕鬆地以圖形定義回應假設，並藉以追蹤各個互動渠道（網絡購物、店內交易、相關購物、客服中心通話等）的收入及投資報酬率。

此外，絲芙蘭可以透過直觀的使用者介面，根據各種標準（如品牌、地理區域、細分和既定目標）衡量活動的有效性。「Adobe 解決方案完美地滿足了我們的需求，使我們得以集中並分區協調行銷活動。」Marouani 表示。

鎖定目標提高更有價值的銷售機會

全新的企業行銷系統到位後，絲芙蘭的行銷人員很想知道使用會員卡的客戶是否同時在網絡上和店內購買產品。更具體地說，他們想確定：會員卡真的有用嗎？個別客戶有多少價值？他們在店內和網絡上支出多少？整體而言多渠道客戶的支出更多嗎？

透過 Adobe 和 SPSS 解決方案，絲芙蘭得以深入探索其行銷資料市集，使用收集自各種互動點（包括銷售點 (POS)、網站、客服中心活動）的每位客戶獨一無二的交易歷史來編輯複雜的細分。定義新的細分後，絲芙蘭根據先前的購物行為，為各個細分制定了關鍵績效指標 (KPI)，以採取相應的通訊方式並加以個人化，以期提高行銷投資報酬率。

SPSS 分析和 Adobe 行銷活動管理與回應追蹤功能使絲芙蘭可以根據過去 12 個月內購買的產品數量、不同品牌的數量、購物的商店數量，計算這些細分的購物行為指標。以品牌、市場和渠道偏好來定義客戶忠誠度的功能使個人化行銷成為可能，並使絲芙蘭有機會隨之交叉銷售和追加銷售產品。

「自從部署 Adobe Campaign 和 SPSS 後，絲芙蘭已經透過建立並執行直接郵件行銷活動可以將生產率提高 70%，在不增加支出的情況下使回應率增加一倍，並將行銷活動分析所需的時間從五天縮短到一天。」

Rachel Marouani
絲芙蘭客戶行銷與電子商務總監

無需額外成本即可提高生產效率

「自從部署 Adobe Campaign 和 SPSS 後，絲芙蘭已經透過建立並執行直接郵件行銷活動將生產效率提高 70%，在不增加支出的情況下使回應率增加一倍，並將行銷活動分析所需的時間從五天縮短到一天。」Marouani 指出：「我們對結果非常滿意。」

絲芙蘭行銷人員可以處理商店層級的地區要求，也可以透過參與規則和詳細的回應評估提供更集中、更個人化、更有效的行銷活動。客戶回應率也可以從所有接觸點（POS、網絡和客服中心）進行整合並即時評估──這項工作原本每個月必須花費 10 天才能完成。