सभी चैनल्स में नए एक्सपीरिएंसेज़ पेंट करना.

AkzoNobel पेंट्स और कोटिंग्स ज़िंदगी के हर हिस्से को छूते हैं. उनके सजावटी पेंट्स दुनिया भर में इमारतों और घरों में स्टाइल जोड़ते हैं, वहीं उनकी कोटिंग्स कारों, कंज़्यूमर इलेक्ट्रॉनिक्स, बोट्स, सोडा कैन्स और यहाँ तक कि Mars Rover के कंपोनेंट्स की भी रक्षा करती हैं.

AkzoNobel के डिजिटल पोर्टफ़ोलियो और CX ग्लोबल डायरेक्टर जोरिस वोलेबर्ग का कहना है, "AkzoNobel के प्रोडक्ट्स उन चीज़ों में पाए जाते हैं जिनका कई लोग हर दिन इस्तेमाल करते हैं." "इसी बात से यह काम करने के लिए इतनी रोमांचक जगह बन जाती है. हम बहुत अलग-अलग एप्लिकेशन्स देखते हैं और दुनिया भर में हमारे कस्टमर्स को बेहतरीन सर्विस देने के लिए नए-नए तरीके आज़माते हैं."

AkzoNobel की आठ बिज़नेस यूनिट्स में 70 से ज़्यादा ब्रांड्स हैं जिनमें से आधे पेंट और आधे कोटिंग्स हैंडल करते हैं. कुछ ब्रांड या तो ऑनलाइन स्टोरफ़्रंट्स के ज़रिए या बेहतरीन प्रोडक्ट खोजने में सेल्स रिप्रेज़ेंटेटिव्स के साथ मिलकर काम करके सीधे कस्टमर्स को बेचते हैं. अन्य ब्रांड्स कस्टमर्स के हाथों तक प्रोडक्ट्स पहुँचाने के लिए रिटेलर्स, डिस्ट्रिब्यूटर्स और छोटे-बड़े सभी सप्लायर्ज़ के साथ मिलकर काम करते हैं. लेकिन उनके सभी कस्टमर्स में एक बात समान है: वे उम्मीद करते हैं कि कंपनी के ब्रांड्स के साथ हर इंटरैक्शन आसान, जानकारी बढ़ाने वाला और प्रेरित करने वाला हो.

कंपनी ने अपनी नई स्ट्रैटेजी के लिए तीन गोल्स रखे हैं: कस्टमर प्रेफ़्रेन्सेज़ पर फ़ोकस करके इन्क्रिमेंटल ग्रोथ के मौके कैप्चर करना, कमर्शियल टीम्स की प्रोडक्टिविटी बढ़ाना और प्रोसेस और टेक्नोलॉजी सुधारों के ज़रिए एफ़िशिएंसीज़ का इस्तेमाल करना. Adobe सभी तीन गोल्स को सपोर्ट करता है. Microsoft Azure पर चलने वाले Experience Manager Sites और Commerce समेत Adobe प्रोडक्ट्स के साथ काम करते हुए, AkzoNobel ने अपनी वेबसाइट्स और ईकॉमर्स साइट्स के लिए कॉमन प्लेटफ़ॉर्म बनाया है. लीड मैनेजमेंट को आगे बढ़ाने के लिए Marketo Engage ओमनीचैनल टचप्वाइंट्स की जानकारी को साथ लाकर कस्टमर एक्सपीरिएंस को ज़्यादा बेहतर बनाता है.

वोलेबर्ग का कहना है, "मैं डिजिटल पोर्टफ़ोलियो का हेड हूँ और मेरा पक्का विश्वास है कि ऑनलाइन और ऑफ़लाइन जर्नीज़ के अलाइन होने की ज़रूरत है ताकि कस्टमर्स को वापस लाते रहने वाले कंसिस्टेंट रूप से निरंतर और पर्सनलाइज़्ड डिजिटल कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़ डिलीवर किए जा सकें." "Adobe के साथ, हमारे पास कस्टमर्स को हमारे साथ उनके हर इंटरैक्शन में उन्हें पर्सनलाइज़्ड जर्नीज़ के ज़रिए आगे बढ़ाने और हमारे कस्टमर वैल्यू प्रोपोज़िशन्स में डिजिटल को इंटीग्रेट करने की नींव मौजूद है."

हज़ारों ग्लोबल साइट्स तक स्केल करना

AkzoNobel बहुत से कॉन्टेंट मैनेजमेंट सिस्टम्स (CMS) में करीब 2,500 वेबसाइट्स मैनेज करता है. स्ट्रैटेजिक रूप से सबसे अहम साइट्स समेत इनमें से कई साइट्स अब Adobe Experience Sites पर जा रही हैं. ज़्यादा यूनिफ़ाइड कस्टमर जर्नीज़ सर्व अप करने वाले 99 प्रीबिल्ट कंपोनेंट्स को मिलाकर वेबसाइट्स बनाने के लिए लोकल मार्केटिंग टीम्स Digital Solutions टीम के हिस्से, डिजिटल एक्टिवेशन टीम के साथ मिलकर काम करती हैं. अब तक करीब 150 साइट्स को माइग्रेट किया जा चुका है, शेष चिह्नित साइट्स को माइग्रेट किए जाने का प्लान है.

मार्केटर्स खासकर लोगों को साइट्स के साथ इंटरैक्ट करते रहने की तरफ़ ले जाने वाले विज़ुअलाइज़ेशन कंपोनेंट्स जोड़ने का मज़ा लेते हैं जैसे यह दिखाना कि कस्टमर के लिविंग रूम में पेंट के रंग कैसे दिखेंगे या रंग सुझाने के लिए एल्गोरिदम का इस्तेमाल करना. लोगों को कंपनी के टिकाऊपन तौर-तरीकों के बारे में बताने के लिए AkzoNobel वेबसाइट्स भी का इस्तेमाल करता है जिसमें कस्टमर्स को यह बताया जाता है कि उनके प्रोडक्ट्स कैसे बनाए जाते हैं और घरों और बिज़नेसेज़ में उनका कैसे इस्तेमाल किया जाता है.

वोलेबर्ग का कहना है, "डिजिटल एक्टिवेशन टीम टेक्निकल साइड हैंडल करती है ताकि हमारे डिजिटल मार्केटर्स रिच कॉन्टेंट और एक्सपीरिएंसेज़ बनाने पर फ़ोकस कर सकें." "शेयर्ड CMS के साथ, हम लोकल टीम्स को रिच फ़ंक्शनैलिटी और क्वालिटी के साथ-साथ लचीलापन प्रदान करने वाला फ़्रेमवर्क देते हैं. डायनेमिक, ऑन-ब्रांड एक्सपीरिएंसेज़ बनाने के लिए अब उनके पास टूल्स तक आसान एक्सेस उपलब्ध है."

पावरफ़ुल कॉमर्स पोर्टल से आमदनी बढ़ाना

AkzoNobel पिछले नौ ईकॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म्स को कॉमर्स के साथ बदलने के प्रोसेस में है ताकि ऐसा B2B ऑर्डर पोर्टल बनाया जा सके जो महज सहज खरीदारियाँ इनेबल करने से कहीं ज़्यादा काम करता हो. कस्टमर्स पोर्टल के ज़रिए तेज़ी से स्टॉक जाँचने, ऑर्डर्स को ट्रेस करने और पिछले इनवॉयसेज़ देखने के लिए ईकॉमर्स साइट्स का इस्तेमाल करते हैं. यह उन कंपनियों के लिए खासकर अहम है जिन्हें नियमित रूप से प्रोडक्ट्स को फिर से ऑर्डर करने की ज़रूरत होती है.

"Commerce यह सब करता है. वोलेबर्ग का कहना है, “ज़बरदस्त क्षमताओं और यूज़र्स के पॉज़िटिव फ़ीडबैक के साथ, हमारे ऑर्डर्स और आमदनी में बढ़ोतरी जारी है."

दर्ज़नों बाज़ारों में लीड जेनरेशन

ज़्यादा चैनल्स पर ज़्यादा लीड्स जेनरेट करने के लिए AkzoNobel ने Marketo Engage का इस्तेमाल करके लीड मैनेजमेंट में अगला कदम उठाया. लीड मैनेजमेंट सेटअप साइलोज़ को हटाता है और लीड्स को पहचानने, स्कोर करने और उन्हें नर्चर करने के लिए वेबसाइट, ईमेल, सेल्स और कस्टमर डेटाबेसेज़ से जानकारी को कंबाइन करता है.

स्कोर्स के आधार पर, कंपनी सबसे क्वालिफ़ाइड सेल्स रिप्रेज़ेंटेटिव को जल्दी से हॉट लीड्स पास करती है. AkzoNobel का Marketo Engage को सेंट्रल प्रेफ़्रेन्स सेंटर से कनेक्ट करने का इरादा है जिससे सभी डिजिटल चैनल्स पर कस्टमर कंसेंट अप्लाई करके मार्केटर्स को GDPR और अन्य प्राइवेसी रेग्यूलेशन्स का अनुपालन करने में मदद मिलेगी.

अब तक AkzoNobel ने आठ बिज़नेस यूनिट्स को ऑनबोर्ड किया है और 646 कैम्पेन्स भेजे हैं, यह साल-दर-साल 30% की बढ़ोतरी है. हालाँकि, कैम्पेन्स चूँकि कस्टमर्स की बेहतर समझ पर आधारित होते हैं, इसलिए वे 4.2% ज़्यादा ईमेल क्लिक-थ्रू रेट के साथ कहीं ज़्यादा असरदार होते हैं.

वोलेबर्ग का कहना है, "सबसे बड़ा असर ईमेल डिलीवरेबिलिटी पर पड़ा है जिसमें पहले 50% से बढ़कर अब 98% ईमेल्स कामयाबी से कस्टमर्स के ईमेल इनबॉक्सेज़ में डिलीवर होते हैं." "हमारे पास ज़्यादा सटीक ईमेल पते हैं और बेहद कम ईमेल्स स्पैम में जाते हैं. हमारे ज़्यादा कस्टमर्स हमारे ईमेल्स देख रहे हैं, इससे हमारे पास इस बात का बेहतर आइडिया है कि वे कॉन्टेंट के प्रति कैसे रिस्पॉन्ड करते हैं इससे हमें कम्यूनिकेशन्स को पहले से भी ज़्यादा ऑप्टिमाइज़ करने में मदद मिलती है ताकि और भी ज़्यादा असरदार एक्सपीरिएंसेज़ बनाए जा सकें."

ऑटोमेशन के ज़रिए बेहतर पर्सनलाइज़ेशन

वोलेबर्ग के मुताबिक, अगले बड़े डिजिटल मार्केटिंग इनोवेशन में आर्टिफ़िशियल इंटेलिजेंस शामिल है. उनका मानना ​​है कि जेनरेटिव AI की कॉन्टेंट बनाने के साथ-साथ ऑडिएंसेज़ को बेहतर तरीके से सेगमेंट करने में भी अहम भूमिका रहती है.

“स्किल्ड मार्केटर्स और क्रिएटिव टीम्स हमारी AI स्ट्रैटेजी के लिए ज़रूरी हैं. वोलेबर्ग बताते हैं, “हम कॉन्टेंट रिव्यू करने के लिए उन पर निर्भर हैं ताकि यह एनश्योर किया जा सके कि यह ऑन ब्रांड हो और हमारे गोल्स को सपोर्ट करे.” “एफ़िशिएंट रूप से काम करने और पर्सनलाइज़ेशन स्ट्रैटेजीज़ के विस्तार के लिए AI ज़्यादा मौके ऑफ़र करती है. Adobe से, सटीक जानकारी और उनके पंसदीदा एक्सपीरिएंसेज़ के साथ हर जगह AkzoNobel कस्टमर्स तक पहुँचने के लिए, हम ऑफ़लाइन और ऑनलाइन कस्टमर जर्नीज़ को एक-साथ लाते हैं.”