मेंटल हेल्थ केयर में सुधार लाना, एक समय में एक प्रोवाइडर

मेंटल हेल्थ केयर प्रोवाइडर्स के लिए, क्लाइंट्स के साथ काम करना उनके काम का सबसे खुशी वाला हिस्सा है. लेकिन प्रोवाइडर्स को प्राइवेट प्रैक्टिस चलाने की रोज़मर्रा की डिमांड्स को क्लाइंट्स पर फ़ोकस करने की अपनी इच्छा के साथ बैलेंस करना होगा.

यहीं से Alma की भूमिका शुरू होती है. मार्केटिंग से लेकर इंश्योरेंस कंपनियों के साथ साइन अप और बिलिंग करने तक सब कुछ हैंडल करके कंपनी समृद्ध प्राइवेट प्रैक्टिस बनाने में क्लिनिशियन्स की मदद करती है. इस प्रोसेस में, Alma मुफ़्त ऑनलाइन डायरेक्टरी के ज़रिए मेंटल हेल्थ केयर को ज़्यादा एक्सेसिबल और किफ़ायती बनाती है.

न्यूयॉर्क में क्लिनिशियन्स को सर्विसेज़ देने के अपने शुरुआती दिनों से ही, Alma ने पूरे U.S. में प्रोवाइडर्स तक अपनी सर्विसेज़ की वैल्यू पहुँचाने पर नज़र रखी. इतनी बड़ी ऑडिएंस तक पहुँचना बड़ी मार्केटिंग और सेल्स ऑपरेशन्स वाली कंपनियों तक के लिए भी चैलेंजिंग काम है. अपनी छोटी सेल्स और मार्केटिंग टीम्स को ज़्यादा थेरेपिस्ट्स को ऑन बोर्ड लाने और इसके बाद अतिरिक्त सर्विसेज़ के लिए साइन अप करने के लिए ज़रूरी टूल्स के साथ इम्पावर करना Alma का गोल था.

कई चैनल्स और कैम्पेन्स, इंगेजमेंट में लिमिटेड व्यू

Facebook, Instagram, LinkedIn, Google और अन्य प्लेटफ़ॉर्म्स पर डिजिटल कैम्पेन्स मैनेज करने में, Alma मार्केटर्स मौज़ूदा और संभावित मेंबर्स से कनेक्ट करने के लिए Mailchimp पर भी निर्भर रहते थे. बड़े पैमाने पर ईमेल ब्लास्ट्स को सपोर्ट करने के लिए टीम हालाँकि Mailchimp का इस्तेमाल कर सकती थी, लेकिन उनके पास इस बारे में इनसाइट्स नहीं थे कि ये कैम्पेन बिज़नेस की आमदनी कैसे बढ़ा रहे हैं और वे टेलर्ड कम्यूनिकेशन्स डिलीवर नहीं कर सके.

प्रोवाइडर्स को Alma से कनेक्ट करने के लिए डिमांड जेनरेशन के सीनियर डायरेक्टर कारमेन सेडेनो के लिए, यह जानना बेहद अहम था कि प्रोवाइडर्स को क्या चीज़ Alma कम्यूनिटी में शामिल होने की तरफ़ लाई या वे कहाँ बीच में ही अटक गए.

सेडेनो का कहना है, "हमारी मार्केटिंग कोशिशों के लिए हम ऐसी ज़्यादा इंटीग्रेटेड, ऑटोमेटेड अप्रोच चाहते थे जो हमारे पास मौजूद सारे बेहतरीन कस्टमर डेटा से भी लाभ उठाती हो." "इसके साथ ही, हमारे लिए यह एनश्योर करना भी ज़रूरी है कि थेरेपिस्ट्स के साथ हमारे सारे कम्यूनिकेशन्स HIPAA से कंप्लायंट हों. हमने मार्केटिंग ऑटोमेशन प्लेटफ़ॉर्म्स को बारीकी से रिव्यू किया और Adobe Marketo Engage ज़बरदस्त रहा. इससे हम और अधिक पर्सनलाइज़्ड, कारगर कैम्पेन्स के साथ हमारी प्रोवाइडर कम्यूनिटी को बनाने में वास्तव में फ़ोकस कर पाते हैं.”

मार्केटिंग और सेल्स को यूनिफ़ाई करना

किस्मत से, सेडेनो का वेरोनिका लाज़ारोविसी, Marketo Engage Champion और सर्टिफ़ाइड एक्सपर्ट के साथ पहले से ही कामकाजी संबंध था. मार्केटिंग ऑपरेशन्स मैनेजर के रूप में Alma में शामिल हुई लाज़ारोविसी को यह बात बिल्कुल पता थी कि यह सॉल्यूशन मार्केटिंग और सेल्स टीम्स को इस बारे में विज़िबिलिटी दे सकता है कि प्रोवाइडर्स सभी चैनल्स में कैसे इंगेज्ड हैं—और इससे उन इनसाइट्स पर स्केल पर एक्ट करने की क्षमता भी मिल सकती है.

सेडेनो और लाज़ारोविसी ने Alma में Marketo Engage को लॉन्च करने में मदद की ताकि यह सभी चैनल्स और एक्टिविटीज़ से डेटा पूल करने वाले सेंट्रलाइज़्ड हब के रूप में काम कर सके और इसे सेल्स द्वारा पहले से ही आम तौर पर इस्तेमाल किए जाने वाले टूल्स से इंटीग्रेट किया. सॉल्यूशन के बेहद ज़रूरी इंटीग्रेशन्स और इंटेलिजेंट ऑटोमेशन का लाभ उठाकर, छोटी होने के बावजूद ताकतवर मार्केटिंग ऑपरेशन्स टीम ने पाइपलाइन में मार्केटिंग के कंट्रिब्यूशन को बढ़ाने और देश भर में Alma के प्रोवाइडर्स का रोस्टर बढ़ाने के लिए बेहद अहम नींव तैयार की.

क्लिनिशियन्स किस कॉन्टेंट से इंगेज होते हैं, इसके आधार पर Marketo Engage का इस्तेमाल करके, मार्केटिंग टीम सबसे ज़्यादा रेलिवेंट मेसेजिंग के साथ प्रोवाइडर्स तक पहुँचने के लिए कम्यूनिकेशन्स को स्ट्रैटेजिक रूप से रीडायरेक्ट कर सकती है. मार्केटिंग टीम जब टार्गेटेड कैम्पेन्स डिलीवर करती है और थेरेपिस्ट्स के बारे में कई चैनल्स पर जानकारी इकट्ठी करती है, तब उनके पास ऐसी भरोसेमंद कस्टमर हिस्ट्री होती है जिसे Alma के Salesforce CRM इंस्टंस के साथ गहरे इंटीग्रेशन के ज़रिए सेल्स टीम्स से शेयर करना आसान होता है. Marketo Sales Insight (MSI) का इस्तेमाल करके, सेल्स टीम्स CRM के अंदर से पूरे किए गए वेब फ़ॉर्म्स, वेबपेज विज़िट्स और खोले गए ईमेल की जानकारी एक्सेस कर सकती हैं. प्रोवाइडर की दिलचस्पी वाली सर्विसेज़ की साफ़ तस्वीर से लैस होकर, सेल्स रिप्रेज़ेंटेटिव्स पर्सनलाइज़्ड फ़ॉलो-अप के साथ इंडिविज़ुअल थेरेपिस्ट्स को अप्रोच कर सकते हैं.

सेडेनो का कहना है, "अब हम नए प्रॉस्पेक्ट्स और मौजूदा मेंबर्स, दोनों को ही उनकी दिलचस्पियों और उनकी प्रैक्टिस के गोल्स दर्शाने वाले कॉन्टेंट से इंगेज कर सकते हैं." "हमारी मार्केटिंग और सेल्स टीमों के बीच पहले से तेज, ज़्यादा स्ट्रीमलाइन्ड कोलैबोरेशन के ज़रिए, हमने 12 महीनों में अपनी Alma कम्यूनिटी को दोगुना किया है और नए राज्यों में हमारे टाइम टू मार्केट में दोगुनी तेज़ी लाई है.”

लीड्स को नई मेंबरशिप्स में बदलना

पूरे देश में प्रोवाइडर्स के बीच अपने फ़ुटप्रिंट को बढ़ाने के Alma के फ़ोकस में मार्केटिंग टीम बेहद ज़रूरी हिस्सा बन गई है. हर महीने, लाज़ारोविसी Alma कम्यूनिटी के अंदर ज़्यादा प्रोवाइडर्स को इंगेज करने वाले कैम्पेन्स और प्रोग्राम्स को दिखाने वाली रिपोर्ट कम्पाइल करती हैं ताकि मार्केटिंग एक्टिविटीज़ के लिए इन्वेस्टमेंट पर बेहतरीन रिटर्न तय की जा सके.

"जब हमने पाया कि प्रोवाइडर्स कुछ पेड सोशल मीडिया चैनल्स के साथ ज़्यादा इंगेज हुए, तब हमने इसके मुताबिक इन्वेस्ट किया. हमने सही चैनल्स में इन्वेस्ट करके पाइपलाइन में पेड एडवर्टाइज़िंग के कंट्रिब्यूशन में साल दर साल 533% की बढ़ोतरी पाई," सेडेनो का कहना है. "इसी तरह, जैसे-जैसे हम सही समय पर सही मेसेज के साथ प्रोवाइडर्स तक पहुँचने में ज़्यादा असरदार होते गए, वैसे-वैसे हमने साल दर साल पाइपलाइन में मार्केटिंग के कंट्रिब्यूशन को 21% बढ़ाया."

सभी चैनल्स में लीड्स और प्रॉस्पेक्ट्स को नर्चर करने में इनेबल करके प्रोवाइडर्स को वापस हासिल करने में सेल्स और मार्केटिंग की मदद करने में मार्केटिंग ऑटोमेशन भी अमूल्य साबित हुआ है—इस प्रोसेस में कंपनी की बॉटम लाइन में लाखों डॉलर का कंट्रिब्यूशन मिला है.

लाज़ारोविसी का कहना है, "Marketo Engage से, हमने पाया कि पाइपलाइन में नए थेरेपिस्ट्स की तुलना में फिर से इंगेज होने वाले प्रोवाइडर्स के Alma में शामिल होने की संभावना 26% ज़्यादा थी." "इस सॉल्यूशन का प्रॉस्पेक्ट्स को फिर से इंगेज के लिए इस्तेमाल करके, हमने अपनी लागत-प्रति-लीड को 30% कम करते हुए अतिरिक्त $4M आमदनी जेनरेट की."

कस्टमर जर्नी को लंबी अवधि तक टिकाऊ बनाए रखना

अपने लाइफ़साइकल प्रोग्राम के ज़रिए, Alma प्रोवाइडर्स के प्रैक्टिशनर्स के रूप में इवॉल्व होने के मौके शेयर करते हुए प्रोवाइडर्स को नए प्रोडक्ट फ़ीचर्स का इस्तेमाल करने या मासिक से वार्षिक सबस्क्रिप्शन्स में अपग्रेड करने के लिए प्रोत्साहित करता है. ईमेल न्यूज़लेटर्स में, कंपनी मेंबर्स को नई सर्विसेज़ के बारे में अपडेट करती है, साथ ही उन्हें सतत एजुकेशन क्रेडिट्स के लिए कोर्सेज़, अन्य मेंबर्स और क्लिनिकल एडवाइज़र्स द्वारा संचालित वर्कशॉप्स और कम्यूनिटी मीटअप्स के बारे में भी जानकारी देती है.

मार्केटर्स अब ऐसे ईमेल कैम्पेन डेवलप कर सकते हैं जो हर डिवाइस पर विज़ुअल रूप से दिलकश होने के साथ ही रियल-टाइम में, एक्शन लेने लायक डेटा इकट्ठा करते हुए यह भी ट्रैक करते हैं कि थेरेपिस्ट्स उन मेसेजेज़ पर कैसे रिस्पॉन्ड करते हैं.

लाज़ारोविसी का कहना हैं, "Marketo Engage की बदौलत, हम प्रोवाइडर्स से इंगेज होने के हमारे तरीकों को लगातार रिफ़ाइन कर सकते हैं," . "MSI जैसे फ़ीचर्स के ज़रिए, हम सेल्स से उस खास ईमेल लिंक या ऐड को शेयर कर सकते हैं जिससे प्रोवाइडर इंगेज होता है, इससे सेल्स अपनी आउटरीच में ज़्यादा प्रोएक्टिव हो पाती है. अब, मार्केटिंग हमारी पाइपलाइन के 80% को ड्राइव करती है जिसमें मौजूदा मेंबर्स को Alma कम्यूनिटी के अंदर ज़्यादा एक्टिव रखना भी शामिल है."

Marketo Engage के साथ मार्केटिंग और सेल्स कोशिशों के ज़रिए, Alma लोगों के लिए पूरे U.S. में मेंटल हेल्थ केयर के एक्सेस को बढ़ाते हुए— मेंटल हेल्थ केयर प्रोवाइडर होने के काम को फ़ायदेमंद, ज़्यादा आसान और ज़्यादा एफ़िशिएंट बनाता है.