Cisco अपने ओमनीचैनल सोलर सिस्टम के सेंटर को रीइमेजिन कर रही है.

“हम बदलाव की इस पहल में हमारे साथ शामिल होने वाले हर इंसान को हीरो बनाना चाहते हैं.”

चाड रीस

सीनियर डायरेक्टर, डिजिटल मार्केटिंग प्लेटफ़ॉर्म्स एंड एक्टिवेशन, Cisco

Cisco Systems Inc. कभी भी बदलाव से घबराया नहीं है. जब तीन साल पहले टॉड शिमिजू ग्लोबल डिजिटल मार्केटिंग एंड मीडिया के वाइस प्रेसिडेंट के तौर पर कंपनी से जुड़े थे, तब वे डायनेमिक बिज़नेस के लिए डिजिटल स्ट्रैटेजी डेवलप करने में मदद करने की उम्मीद कर रहे थे. लेकिन जिस चीज़ ने उन्हें दरअसल सबसे ज़्यादा रोमांचित किया वह थी टॉप परफ़ॉर्मर्स की एक्सपीरिएंस्ड टीम के साथ काम करने का मौका.

चाड रीस ने तकरीबन 23 साल पहले वेब प्रोग्राम मैनेजर के तौर पर Cisco में अपना करियर शुरू किया था. आज वे डिजिटल मार्केटिंग प्लेटफ़ॉर्म्स एंड एक्टिवेशन के सीनियर डायरेक्टर हैं. उनके सहकर्मी वेंकट कृष्णमूर्ति और रुने ओसलंड तकरीबन उनके साथ ही कंपनी से जुड़े; कृष्णमूर्ति अब Cisco के ग्रोथ मार्केटिंग टेक्नोलॉजी सॉल्यूशन्स के डायरेक्टर और चीफ़ मार्केटिंग टेक्नोलॉजिस्ट हैं, जबकि ओसलंड ओमनीचैनल एक्सपीरिएंसेज़ एंड डिमांड जेनरेशन के सीनियर डायरेक्टर हैं. उनकी काउंटरपार्ट मोनिका कोडेल, डिजिटल कस्टमर एक्सपीरिएंस की सीनियर डायरेक्टर का कंपनी में पंद्रहवाँ साल है, और Cisco.com डिजिटल एक्सपीरिएंस की डायरेक्टर शिल्पा सरदार ने हाल ही में Cisco में अपने 23 साल पूरे किए.

ये एम्प्लॉयी को बरकरार रखने के बारे में कुछ ज़बरदस्त आँकड़े हैं, खास तौर पर ऐसी कंपनी के लिए जो हमेशा अपनी नज़र भविष्य पर रखती है और लगातार इनोवेट करती है. यदि आप देखें कि टेक्नोलॉजी इंडस्ट्री हाई एम्प्लॉयी टर्नओवर के लिए बदनाम है और “ग्रेट रेज़िगनेशन” लगातार बढ़ रहा है, बेहद कुशल एम्प्लॉयीज़ को बरकरार रखने में Cisco की कामयाबी और भी ज़्यादा खास हो जाती है.

रीस आपको बताएँगे कि Cisco का सीक्रेट “हर इंसान को हीरो बनाना” है. उन्हें अपना काम करने की और इसे अच्छे से करने की छूट देना. ऐसा कंपनी कल्चर तैयार करना जो लोगों को समझता हो और उनकी तारीफ़ करता हो. और ट्रांसफ़ॉर्मेशन और बदलाव के बीच अलग-अलग डिपार्टमेंट्स और टीम्स के बीच कोलैबोरेशन को बनाए रखना.

हालाँकि हम जानते हैं कि Cisco में बेहतरीन काम करने वाले हीरोज़ भरे पड़े हैं, लेकिन आज की स्टोरी में हम ऐसे लीडर्स पर फ़ोकस कर रहे हैं जो प्रोग्रेस, क्रिएटिविटी, और कनेक्शन के लिए कंपनी के कमिटमेंट को दिखाते हैं.

उनकी खोज? Cisco.com के डिजिटल ट्रांसफ़ॉर्मेशन की तीन-साल का सफ़र शुरू करना — ऐसी पहल जिसे वे “Cisco.com Reimagined” कहते हैं — और ऐसे सरल, मीनिंगफ़ुल डिजिटल कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़ बनाना जो इनोवेशन को दिखाएँ और ग्रोथ को बढ़ावा दें.

Cisco की पहुँच के लिए फ़िट वेबसाइट

दुनिया की लीडिंग इन्फ़ॉर्मेशन टेक्नोलॉजी एंड नेटवर्किंग कंपनियों में शामिल कंपनी के तौर पर Cisco पूरी दुनिया में लोगों, कम्प्यूटिंग डिवाइसेज़, और कंप्यूटर नेटवर्क्स को कनेक्ट करती है. लंबे समय से टिकी हुई यह कंपनी बिज़नेसेज़ को उनके इन्फ़्रास्ट्रक्चर को ट्रांसफ़ॉर्म करने, हाइब्रिड वर्क को बढ़ाने, उनके एप्लिकेशन्स को रीइमेजिन करने, और उनके डेटा सोर्स को एंड टू एंड रखने में मदद करते हुए बदलाव और विस्तार की ओर बढ़ी है.

यदि Cisco का झुकाव कुछ नया करने की ओर न होता, तो हमारे लिए ज़िंदगी बहुत अलग होती. कंपनी इंटरनेट की ऑफ़िशियल शुरुआत के सिर्फ़ एक साल बाद 1984 में टेक्नोलॉजी फ़ील्ड में आई. उस समय नेटवर्क्स कम्प्यूटर्स को कनेक्ट कर सकते थे, लेकिन एक-दूसरे से कनेक्ट नहीं कर पाते थे. उसके लिए गेटवेज़ या राउटर्स की ज़रूरत होती थी जिसमें Cisco को महारत हासिल थी. Cisco के राउटर्स इंटरनेट प्रोटोकॉल्स को रन करने के लिए बनाए गए थे. आप कह सकते हैं कि Cisco ने इंटरनेट बनाया. दरअसल, आज भी 85% इंटरनेट ट्रैफ़िक Cisco के सिस्टम्स से ट्रैवल करता है.

लेकिन, यदि आप Cisco के डिजिटल ट्रांसफ़ॉर्मेशन से पहले इसके “ओमनीचैनल सोलर सिस्टम” Cisco.com के सेंटर में आए होते तो आपको ऐसी वेबसाइट मिलती जिसमें पर्सनलाइज़ेशन, मॉडर्न सॉफ़्टवेयर एज़ ए सर्विस (SaaS), और ऐसे कॉमर्स एक्सपीरिएंसेज़ की कमी थी जिनकी आप अव्वल दर्ज़े के एंटरप्राइज़ से उम्मीद करते हैं. खास तौर पर यह देखते हुए कि Cisco.com कंपनी के सबसे ज़्यादा वैल्युएबल एसेट्स में से है, जिसे हर साल 100 मिलियन से ज़्यादा विज़िटर्स देखते हैं और जिसकी 27 भाषाओं में 59 देशों में साइट्स हैं.

डिजिटल मार्केटिंग टीम और OneX कस्टमर एक्सपीरिएंस टीम खास तौर पर Cisco.com को रीइमेजिन करने के लिए रोमांचित थीं और वे इस वेबसाइट को दोबारा तैयार करने और कस्टमर-फ़र्स्ट इमर्सिव एक्सपीरिएंस डिज़ाइन करने के मौके का इंतज़ार कर रही थीं.

रीइमेजिनेशन से एक्शन तक

Cisco.com Reimagined ऐसे एंटरप्राइज़ ट्रांसफ़ॉर्मेशन का हिस्सा है जो पूरी कंपनी में दो लक्ष्यों को पूरा करने के लिए शुरू किया गया था — Cisco की और ज़्यादा ऑफ़रिंग्स को SaaS डिस्ट्रीब्यूशन मॉडल की ओर लाना और Cisco के ज़बरदस्त पोर्टफ़ोलियो (कंपनी ने आज तक 218 से ज़्यादा कंपनियों को एक्वायर किया है) को हाइलाइट करने के लिए मार्केट में और ज़्यादा क्रॉस-पोर्टफ़ोलियो कस्टमर सॉल्यूशन्स लाना.

इन टीम्स ने Cisco.com को मॉडर्नाइज़ करने का काम शुरू किया, और आज के डिज़ाइन सिस्टम और स्केल करने के लिए तैयार की गई एक्सपीरिएंस फ़ाउंडेशन के साथ इसे ज़्यादा सरल और ज़्यादा मीनिंगफ़ुल बनाया. इसका मतलब था, टेक्नोलॉजी स्पीक से हटते हुए साफ़ लाभों और कॉल्स टू एक्शन के साथ ज़्यादा इंगेजिंग, कस्टमर फ़्रैंडली लैंग्वेज की ओर जाना. इसका मतलब यह भी था कि इसके प्लेटफ़ॉर्म और क्षमताओं को ऐसी एजाइल टेक्नोलॉजी से रीआर्किटेक्ट करना और इन्हें फ़्यूचर-प्रूफ़ बनाना जो कस्टमर और बिज़नेस की बदलती ज़रूरतों के मुताबिक ढले और लंबे लोड टाइम्स के साथ कस्टमर को इंतज़ार न करवाए या जेनेरिक एक्सपीरिएंसेज़ से उन्हें बोर न करे.

शिमिज़ू का कहना है, "वेबसाइट हर उस चीज़ का सेंटर है जो हम Cisco में करना चाहते थे.” “यह प्रोडक्ट शोकेस, डिमांड इंजन, और कस्टमर सर्विस पोर्टल के साथ ऑल इन वन है. हमें सभी को साथ लाने की ज़रूरत थी: मेरे, चाड, रुने, और वेंकट के साथ डिजिटल मार्केटिंग टीम; और मोनिका और शिल्पा के साथ OneX टीम. हम एक टीम के रूप में साथ काम करके ही डिजिटल जर्नी को ट्रांसफ़ॉर्म कर सकते थे.”

कोडेल इस बात से सहमत हैं. “हम साथ मिलकर यह कोशिश कर रहे हैं जहाँ सभी एक्सपीरिएंस एलीमेंट्स और प्लेटफ़ॉर्म और फ़्रंट स्टेज और बैकस्टेज डेटा एलीमेंट्स को भी लॉकस्टेप में एक साथ ट्रांसफ़ॉर्म किया जा रहा है. इसमें सभी बेसेज़ को कवर किया गया है और यह हर किसी को ऑन बोर्ड लाता है.”

टीम्स इस पूरे पेचीदा ट्रांसफ़ॉर्मेशन प्रोजेक्ट में हर किसी को अलाइनमेंट में लाने के लिए पूरी कंपनी के अहम स्टेकहोल्डर्स के साथ हफ़्ते में दो बार मिलती थीं. कृष्णमूर्ति के मुताबिक पूरी मेहनत से बनाए गए कस्टमाइज़ेशन्स वाले पेचीदा लेगसी सिस्टम से एजाइल क्लाउड प्लेटफ़ॉर्म में मूव करने के लिए हरेक को ऑन बोर्ड लाना अब तक की सबसे बड़ी कामयाबी है. वे मार्केटिंग की बिज़नेस ज़रूरतों को सपोर्टिव टेक्नोलॉजी स्टैक में बदलने में मदद करने वाले डिजिटल स्ट्रैटेजिस्ट के तौर पर काम करते हैं.

उनका कहना है, “इसके टेक्नोलॉजी पहलू की तुलना में सोच में बदलाव कहीं ज़्यादा मुश्किल है”. “कई साल बीतने के साथ चीज़ें पूरी तरह से पेचीदा बन जाती हैं. लोगों को लीक से हटकर सोचने को बढ़ावा देने के लिए आपको इसे पर्सनल बनाना पड़ता है और उन्हें उनके खुद के लिए संभावनाएँ देखने की ताकत देनी पड़ती है.”

एक बेहद कामयाब टेक्नोलॉजी कंपनी के तौर पर Cisco के लिए ग्रोथ कोई नई चीज़ नहीं है, और इसके पास नई पहलें लाने में मदद करने के लिए पूरी चेंज मैनेजमेंट टीम है. टीम यह समझने के लिए इंटरव्यूज़ करती है कि हरेक व्यक्ति की ज़रूरतें क्या हैं और वे सबसे ज़्यादा किसका ख्याल रखते हैं, और उसके मुताबिक वे मेसेजिंग तैयार करते हैं जिससे पूरी कंपनी एक साथ उस सफ़र पर आगे बढ़ सके.

Cisco.com Reimagined के लिए उन्होंने “रेंगने, चलने, दौड़ने” की अप्रोच अपनाई. शुरुआत में टीम ने कस्टमर इंगेजमेंट को ट्रैक करने के लिए प्रोटोटाइप HTML एक्सपीरिएंसेज़ के तौर पर नए फ़ीचर्स मार्केट में उतारे. उन शुरुआती कोशिशों से बेहतर पर्सनलाइज़ेशन के कारण फ़्री ट्रायल्स के लिए डेली विज़िट्स में चार-गुना बढ़ोतरी हुई, कैसे-खरीदें ट्रैफ़िक में 86% बढ़ोतरी, और प्रोडक्ट्स को एक्टिवेट करने के लिए क्लिक्स में 28% की बढ़ोतरी हुई. वहाँ से वे उड़ान भरने के लिए तैयार थे, और उन्होंने अपनी ज़रूरत वाला मज़बूत, एजाइल, स्केलेबल टेक्नोलॉजी इन्फ़्रास्ट्रक्चर पेश करने के लिए Adobe का रुख किया.

क्लाउड की ओर बढ़ना

Cisco लंबे समय Adobe की कस्टमर है, और इस लेटेस्ट पार्टनरशिप में Cisco.com को on-prem Adobe Experience Manager एनवायरनमेंट से क्लाउड एनवायरनमेंट में माइग्रेट किया जाना था. इसके on-prem, बेहद कस्टमाइज़्ड प्लेटफ़ॉर्म की वज़ह से तेज़ी से इंटीग्रेशन्स और फ़ंक्शंस को ऐड करना मुश्किल था, और इसे उनके बिज़नेसेज़ और कंज़्यूमर्स को स्केल पर पर्सनलाइज़्ड, वन-टू-वन एक्सपीरिएंसेज़ डिलीवर करने के लिए सेट अप नहीं किया गया था. कृष्णमूर्ति ने समझाया, “बाकी सब कुछ क्लाउड पर था. बाकी सब एडवांस्ड था. लेकिन Cisco.com ऐसा नहीं था. और वहीं सबसे ज़्यादा इंगेजमेंट्स होते हैं.”

सरदार और उनकी टीम ने 20+ इंटीग्रेशन्स समेत Cisco.com के टेक्नोलॉजी स्टैक को दोबारा बनाया, और Cisco के इंटर्नल सिस्टम और Experience Manager as a Cloud Service के बीच कनेक्ट बनाने के लिए Adobe Professional Services के साथ काम किया. उन्होंने ग्लोबल रूप से पब्लिशिंग को स्केल करने और सीमलेस कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़ प्रदान करने के लिए हाइब्रिड क्लाउड आर्किटेक्चर को सेट अप किया.

“हमने तुरंत इसका असर देखा. जिन पेजेज़ को हमने क्लाउड में मूव किया है, उनका रिस्पॉन्स टाइम ज़्यादा तेज़ है, लोड टाइम ज़्यादा तेज़ है, और हम देख रहे हैं कि यह बेहतर काम कर रहा है. हमने देखा कि यह तुरंत काम कर रहा था,” कोडेल कहती हैं.

Cisco को हर महीने से हर हफ़्ते के रिलीज़ साइकल्स की ओर मूव होने से अब मार्केट में ज़्यादा तेज़ी से पहुँचने से लाभ हो रहा है. डेस्कटॉप्स और मोबाइल फ़ोन्स पर परफ़ॉर्मेंस में पेज लोड टाइम में 33% बढ़ोतरी के साथ सुधार हुआ है. और अब Cisco लेटेस्ट Adobe इनोवेशन्स के मार्केट में आते ही उनका लाभ उठा सकती है. और यह ट्रांसफ़ॉर्मेशन के पहले ही साल में हो रहा है.

स्केल पर B2B पर्सनलाइज़ेशन में इनवेस्ट करना

Cisco ने Adobe डेटा, कॉन्टेंट, और जर्नी सॉल्यूशन्स के तकरीबन पूरे स्वीट को अपनाते हुए स्केल पर B2B पर्सनलाइज़ेशन की नींव रखी है.

ओसलंड ने यह डिफ़ाइन करने के लिए बिज़नेस यूनिट्स के साथ मिलकर काम किया कि उन्हें वेबसाइट पर किस जानकारी और कॉन्टेंट की ज़रूरत थी. उन्होंने इसके बाद इस इनसाइट को Experience Manager Assets और Quick Sites पर बनाए गए डिज़ाइन सिस्टम में ट्रांसफ़ॉर्म किया.

“डिज़ाइन सिस्टम में एडिट किए जाने लायक टेम्पलेट्स, लेआउट पैटर्न्स, ड्रैग-एंड-ड्रॉप डिज़ाइन कम्पोनेंट्स, रंग, फ़ॉन्ट्स, और ऐसा कोई भी अन्य डिजिटल कॉन्टेंट शामिल है जिसकी हमारे कॉन्टेंट ऑथर्स को ज़रूरत हो सकती है. इस फ़्रेमवर्क से पब्लिशिंग की स्पीड बेहतर होती है जिससे हमें कन्वर्ट करने वाला लुभावना, हमेशा ऑन-ब्रांड रहने वाला कॉन्टेंट तैयार करने में मदद मिलती है.”

रुने ओसलंड

सीनियर डायरेक्टर, एक्सपीरिएंस स्ट्रैटेजी एंड डिजिटल स्टूडियो, Cisco

Experience Manager Multi-Site Manager ग्लोबल सेल्फ़-सर्विस ऑथरिंग और पब्लिशिंग प्रोसेस को स्ट्रीमलाइन करता है जिससे Cisco 59 देश साइट्स में स्केल कर पाती है. मर्जर या एक्विज़िशन (M&A) के भाग के रूप में Cisco से जुड़ने वाली कंपनियाँ Cisco के लुक एंड फ़ील के मुताबिक नए वेबसाइट पेजेज़ तैयार करने के लिए ज़रूरी कम्पोनेंट्स को जल्दी हासिल कर पाएँगी.

Adobe Target के साथ Cisco को अलग-अलग अकाउंट्स के लिए पर्सनलाइज़्ड कॉन्टेंट बना कर और डिलीवर करके बड़ी कामयाबी मिल रही है. एक शुरुआती उदाहरण में Cisco ने कस्टमर के आधार पर Cisco SecureX से जुड़ी मेसेजिंग में बदलाव किया. पहले से ही कम से कम एक सिक्योरिटी सॉल्यूशन का इस्तेमाल कर रहे अकाउंट्स को SecureX के साथ ज़्यादा वैल्यू अनलॉक करने के बारे में मेसेजिंग मिली, जबकि दूसरे अकाउंट्स को फ़्री ट्रायल का ऑफ़र मिला. सिर्फ़ मेसेजिंग में बदलाव करके Cisco को बेहतरीन क्लिक-थ्रू रेट्स और कन्वर्शंस रहे.

“यदि आप किसी एक पर्सनलाइज़ेशन से स्केल पर पर्सनलाइज़ेशन की ओर जाना चाहते हैं, तो आपको डिजिटल एसेट्स बनाने होंगे और कंसिस्टेंट तरीके से मैनेजमेंट ऑफ़र करना होगा, और इसके बाद पक्का करना होगा कि A/B और मल्टीवैरिएट टेस्टिंग साथ-साथ हों. हम Adobe Audience Manager के साथ ऐसा कर सकते हैं.”

वेंकट कृष्णमूर्ति

डायरेक्टर, ग्रोथ मार्केटिंग टेक्नोलॉजी सॉल्यूशन्स, चीफ़ मार्केटिंग टेक्नोलॉजिस्ट, Cisco

एक लीडिंग वर्क मैनेजमेंट सॉल्यूशन Adobe Workfront कॉन्टेंट प्रोडक्शन को ऑप्टिमाइज़ करके Cisco के पब्लिशिंग और एक्टिवेशन ऑपरेशंस और वर्कफ़्लोज़ को सपोर्ट करता है. और Workfront के साथ Cisco कैम्पेन मैनेजमेंट के सभी पहलुओं तक एक्सपैन्ड करने के लिए भी तैयार है. कंपनी ने कस्टमर जर्नी पैटर्न्स के बारे में ज़्यादा इनसाइट्स पाने और वेबसाइट में कहाँ इनवेस्ट करना है यह तय करने के लिए Adobe Analytics के साथ भी इंटीग्रेशन किया है. Adobe Marketo Measure एट्रिब्यूशन मॉडल्स से सबसे ज़्यादा असरदार इंगेजमेंट तरीकों को पिनप्वाइंट करना और कैम्पेन्स और स्ट्रैटेजीज़ को इसके मुताबिक एडजस्ट करना मुमकिन हो पाता है.

“Adobe के साथ ऐप्स और प्लेटफ़ॉर्म्स एक-साथ जिस तरह काम करते हैं, वह Adobe के साथ काम करने का एक सबसे बड़ा लाभ रहा है. मेरे लिए यह हमेशा ज़रूरी था कि हम सही मायनों में ट्रांसफ़ॉर्मेशन का लक्ष्य रखें – जिसका मतलब है लोग, प्रोसेस, और टेक्नोलॉजी. इस बारे में कभी कोई सवाल नहीं था कि हम किस प्लेटफ़ॉर्म का इस्तेमाल करने जा रहे हैं. हम अपनी क्लास में बेहतरीन होना चाहते थे जिसका मतलब था क्लाउड में Adobe के साथ काम करना.”

टॉड शिमिज़ू

वाइस प्रेसिडेंट, ग्लोबल डिजिटल मार्केटिंग एंड मीडिया, Cisco

one Cisco बनना

Cisco.com Reimagined के दूसरे और तीसरे साल में पूरे कस्टमर लाइफ़साइकल में एक्सपीरिएंस को यूनिफ़ाई करने के इरादे से इन कोशिशों को आगे बढ़ाया जाएगा. Cisco अपने पूरे एंटरप्राइज़ में सॉफ़्टवेयर मॉडल ट्रांसफ़ॉर्मेशन के सपोर्ट में SaaS-बेस्ड ट्रायल प्रोविज़निंग और ट्राई-एंड-बाय ऑफ़र्स को इनेबल करने के प्रोसेस में है. सरदार और उनकी टीम ने Experience Manager को हेडलेस CMS के तौर पर आर्किटेक्ट किया है इसलिए Cisco अपने कस्टमर्स को सीमलेस तरीके से इंटीग्रेट किया गया कॉन्टेंट और कॉमर्स एक्सपीरिएंस देने की ओर बढ़ रही है.

रीस का कहना है, “अब जब हम पूरी साइट पर उन एक्सपीरिएंसेज़, उन नए, रीइमेजिन किए गए एक्सपीरिएंसेज़ को स्केल करना शुरू कर रहे हैं, तब हम one Cisco के रूप में दिखाई देना चाहते हैं”.

यह ऐसी Cisco.com है जो सही मायनों में कंपनी के कस्टमर बेस और प्रोडक्ट लाइन्स के स्केल को मैच करती है. और शिमिज़ू, रीस, कृष्णमूर्ति, ओसलंड, कोडेल, और सरदार जैसे लोगों के साथ यह सभी Cisco प्रोडक्ट्स, कस्टमर्स और पार्टनर्स में कस्टमर एक्सपीरिएंस को यूनाइट करने के लिए — और इनोवेटर के तौर पर Cisco की रेप्युटेशन को आगे बढ़ाने के लिए तैयार है.