देश की सबसे बड़ी सोशल सर्विस एजेंसी ने अपनी वेबसाइट को नया रूप दिया और अपने कस्टमर्स के साथ इंटरैक्शन्स को ट्रांसफ़ॉर्म करने वाला मोबाइल-फ़्रैंडली एक्सपीरिएंस पेश किया.
टेक्स्ट से भरे और नेविगेट करने में मुश्किल स्टेटिक वेब पेजेज़ से ज़्यादा डायनेमिक और पर्सनलाइज़्ड कॉन्टेंट में ट्रांज़िशन.
मोबाइल फ़्रैंडली साइट और सर्विसेज़ बनाएँ.
कस्टमर्स की खुद विज़िट्स करने की ज़रूरत कम करें जो कि COVID-19 महामारी शुरू होने के बाद से बेहद अहम हो गया है.
इसके आगे कैसे और कहाँ सुधार हो सकते हैं, इसे दिखाने के लिए एनालिटिक्स डेटा जेनरेट करें.
एजेंसी ने साइट को स्ट्रीमलाइन कर दिया है और ज़रूरी कॉन्टेंट को खोजना आसान बनाते हुए पेजेज़ की संख्या 600 से घटाकर 200 की है.
साइट अब सभी मोबाइल फ़ॉर्मैट्स को सपोर्ट करती है.
जून 2020 में नई साइट शुरू करने के बाद, LADPSS ने पहले हफ़्ते के दौरान हज़ारों अतिरिक्त हिट्स हासिल किए. ट्रैफ़िक का बढ़ना जारी रहा है.
एजेंसी कस्टमर्स से फ़ीडबैक के ज़रिए साइट में सुधार करना जारी रखे हुए है.
सोशल सर्विसेज़ के हाई कॉन्टेक्ट, हाई-टच फ़ील्ड में हर मिनट, डॉलर और इंटरैक्शन की अहमियत होती है. इसलिए, कुछ साल पहले, US की सबसे बड़ी सोशल सर्विस एजेंसी ने जब फ़ोन कॉल्स और फ़िज़िकल ऑफ़िस विज़िट्स से परे जाकर मज़बूत डिजिटल इंटरैक्शन्स में इवॉल्व होने की ज़रूरत को पहचाना, तब इसने अपनी वेबसाइट (इसका डिजिटल फ़्रंट डोर) को मॉडर्न बनाने और सर्विसेज़ डिलीवर करने के अपने तरीके को बिल्कुल नया रूप देने के लिए महत्वाकांक्षी प्रोजेक्ट शुरू किया.
यह टास्क मुश्किल चैलेंजेज़ के बिना नहीं था, 3.5 मिलियन से ज़्यादा कस्टमर्स को सर्विसेज़ देने के साथ ही, LADPSS को यह एनश्योर करना था कि साइट का नया डिज़ाइन विज़ुअल रूप से दिलकश और नेविगेट करने में आसान हो. इसके अलावा, यह मोबाइल डिवाइसेज़ पर एक्सेस करने लायक होना चाहिए था, इसमें लाभों के लिए अप्लाई करने की काबिलियत, एप्लिकेशन स्टेटस जाँचने और अमेरिकन डिसएबिलिटीज़ एक्ट (ADA) के स्टैंडर्ड्स पालन करने जैसे अहम फ़ीचर्स दिए जाने थे.
Adobe Experience Cloud और अन्य Adobe टूल्स का इस्तेमाल करके, LADPSS ने नई शुरुआत की. महामारी फैलने पर कस्टमर्स को शामिल करने के लिए जून 2020 में बिल्कुल सही समय पर नई साइट लॉन्च की गई अचानक, एजेंसी का कस्टमर अपने लाभ देख सकता है, सर्विसेज़ के बारे में जान सकता है और विभिन्न मौजूद रिसोर्सेज़ की जानकारी पा सकता है. हैरानी की बात नहीं है कि बढ़ी हुई फ़ंक्शनैलिटी ने बहुत अहम रिसोर्स के रूप में काम किया और एजेंसी को सर्विस में रुकावटों से बचने में मदद की.
LADPSS ने तब से पीछे मुड़कर नहीं देखा है. “हमने पाया कि हमें कस्टमर्स से एक कदम आगे रहना होगा और उनकी असली जर्नी के मुताबिक चलना होगा. हमारे द्वारा उन्हें डिलीवर किया जा रहा एक्सपीरिएंस हमारी शर्तों पर आधारित नहीं हो सकता था, यह उनकी शर्तों पर आधारित होना चाहिए था,” LADPSS में असिस्टेंट डायरेक्टर और चीफ़ इन्फ़ॉर्मेशन ऑफ़िसर माइकल सिल्वेस्टर कहते हैं.
लॉस एंजेलेस काउंटी में 10 मिलियन से ज़्यादा लोग रहते हैं और 3 में से करीब 1 को किसी न किसी रूप में अमेरिका की सबसे बड़ी सोशल सर्विस एजेंसी LADPSS की सपोर्ट की ज़रूरत होती है. "हमारा मकसद सीधा है और हम इससे हर दिन प्रेरित होते हैं. आम लोगों को असरदार और देखभाल वाली सर्विसेज़ डिलीवर करना और इकॉनोमिक मोबिलिटी तथा आत्मनिर्भरता के रास्ते में ज़रूरतमंद लोगों की मदद करना हमारा मकसद है," सिल्वेस्टर बताते हैं. 2015 में शुरुआत करके, एजेंसी ने कस्टमर खुशी और हमारी सर्विस डिलीवरी के कुल मिलाकर असरदार होने पर काफ़ी ज़्यादा फ़ोकस करना शुरू किया. 2017 में, इसने अपनी वेबसाइट को मॉडर्नाइज़ करने और इसके कस्टमर्स से इंटरैक्ट करने के तरीके को ट्रांसफ़ॉर्म करने की कोशिश शुरू की.
उस समय मौजूदा साइट टेक्स्ट हैवी थी और इसे नेविगेट करना मुश्किल था. सर्च फ़ंक्शन्स लिमिटेड थे—और यह स्मार्टफ़ोन्स और मोबाइल ट्रैफ़िक की सपोर्ट नहीं करती थी. इसके अलावा, टेक्नोलॉजी फ़्रेमवर्क को अनेक सालों से अपग्रेड न किए जाने के कारण कॉन्टेंट क्रिएटर्स को बदलाव लाने में मुश्किलें झेलनी पड़ी. मसलन, साइट पर लाइव होने से पहले कॉन्टेंट की जाँच करने के लिए कोई प्रीव्यू फ़ीचर नहीं था.
“हमने पाया कि हमें कस्टमर्स से एक कदम आगे रहना होगा और उनकी असली जर्नी के मुताबिक चलना होगा. हमारे द्वारा उन्हें डिलीवर किया जा रहा एक्सपीरिएंस हमारी शर्तों पर आधारित नहीं हो सका, यह उनकी शर्तों पर आधारित होना था. ”
माइकल सिल्वेस्टर
असिस्टेंट डायरेक्टर और चीफ़ इन्फ़ॉर्मेशन ऑफ़िसर, लॉस एंजेलेस काउंटी पब्लिक सोशल सर्विसेज़ डिपार्टमेंट
इसके नतीजे में, LADPSS में 30 कॉन्टेंट स्पेशलिस्ट की टीम ने कस्टमर्स के लिए अपनी ज़रूरत के डॉक्युमेंट्स और अन्य रिसोर्सेज़ को—तेज़ी से और एफ़िशिएंट रूप से खोजना आसान बनाने वाला साफ़ और कंसिस्टेंट डिज़ाइन बनाने करने की शुरुआत की. Adobe Experience Manager (AEM), Adobe Creative Cloud एप्लिकेशन्स, Illustrator और Photoshop का इस्तेमाल करके, ग्रुप ने कॉन्टेंट को नया रूप देने और वेब पेजेज़ को फिर से डिज़ाइन करने में तीन हफ़्ते बिताए.
नई साइट ऑफ़िशियल रूप से 20 जून, 2020 को लॉन्च की गई. "हमारी पिछली वेबसाइट में इंग्लिश और स्पैनिश, दोनों में 600 से ज़्यादा पेजेज़ का कॉन्टेंट था," एजेंसी के कम्यूनिकेशन्स और प्रोजेक्ट मैनेजमेंट डिवीज़न की चीफ़ एलिज़ाबेथ बेसेरा कहती हैं. "हमारा मकसद पेजेज़ की संख्या कम करना था, और हमने इन्हें कुल 200 पेजेज़ से कम में स्ट्रीमलाइन करके इसे हासिल किया."
सिल्वेस्टर कहते हैं, "मॉडर्नाइज़ेशन की कोशिश बेहद अहम थी." "इससे कई मामलों में सिर्फ़ इसका पता करने में किसी व्यक्ति के सोशल सर्विस ऑफ़िस तक ड्राइव करने या बस से पहुँचने, लाइन में इंतज़ार करने और खुद इंटरैक्ट करने की ज़रूरत खत्म होती है कि हम किस तरह के प्रोग्राम्स और सर्विसेज़ पेश करते हैं और उनके लिए कैसे अप्लाई किया जाए." इसमें कोई हैरानी की बात नहीं है कि जैसे-जैसे महामारी फैलती गई, वैसे-वैसे पूछताछ को हैंडल करने और दिक्कतों को समय पर हल करने की काबिलियत बेहद अहम हो गई. सिल्वेस्टर बताते हैं, "किसी सवाल का जवाब पाने के लिए कई घंटे बिताने के बजाय, वे साइट पर कुछ ही मिनटों में अपनी ज़रूरत की जानकारी पा सकते हैं – वे वीकएंड में हमारे ऑफ़िसेज़ के आम तौर पर बिज़नेस के लिए बंद रहने पर भी जवाब पा सकते हैं."
यूज़र चाहे मोबाइल फ़ोन के ज़रिए कनेक्ट हो रहा हो या डेस्कटॉप कंप्यूटर के ज़रिए, नई LADPSS साइट डिस्प्ले को ऑटोमैटिक रूप से स्क्रीन के साइज़ के मुताबिक एडजस्ट करती है. बटन्स, लिंक्स और अन्य नेविगेशन एलिमेंट्स एजाइल, यूज़र-सेंट्रिक डिज़ाइन फ़्रेमवर्क के ज़रिए डिवाइस से अडैप्ट होते हैं. कस्टमर्स अपने बेनिफ़िट्स एक्सेस करते हैं और जान पाते हैं कि अब पूरी तरह से ADA कंप्लायंट साइट के ज़रिए कौन से अन्य रिसोर्सेज़ मौजूद हैं.
इसके अलावा, Adobe Analytics से, LADPSS स्टाफ़ अब कस्टमर्स की निराशा और दिक्कतों के प्वाइंट्स का आकलन कर सकता है—और यूज़र इंटरफ़ेस को बेहतर बनाने के लिए वेब पेजेज़ और प्रोसेसेज़ में फेरबदल कर सकता है. इसके नतीजे में, नई साइट के लाइव होने के पहले हफ़्ते में, एजेंसी ने वेबसाइट का यहाँ तक कि स्पैनिश-भाषा वर्शन जोड़ने के दौरान—कॉन्टेंट एफ़िशिएंसी में 68% सुधार पाया. LADPSS में अब 11 अन्य भाषाओं को जोड़ने की काबिलियत है, यह काम अभी चल रहा है.
"अब विज़िटर्स जब आते हैं तब उनका गर्मजोशी स्वागत किया जाता है, उसके बाद उन्हें हमारे द्वारा ऑफ़र की जाने वाली सर्विसेज़ के लिए साफ़ नेविगेशन और सरल भाषा में लिखे गए और समझने में आसान लाभ प्रोग्राम का विवरण मिलता है"
एलिज़ाबेथ बेसेरा
डिवीज़न चीफ़, कम्यूनिकेशन्स और प्रोजेक्ट मैनेजमेंट डिवीज़न, लॉस एंजेलेस काउंटी पब्लिक सोशल सर्विसेज़ डिपार्टमेंट
कुल मिलाकर, इन कोशिशों से शानदार नतीजे मिले हैं. मार्च 2021 से, LADPSS की फिर से डिज़ाइन की गई वेबसाइट पर 2,562,535 विज़िट्स हुए हैं. LADPSS ने अपनी वेब रीडिज़ाइन और फ़ंक्शनैलिटी के लिए नेशनल एसोसिएशन ऑफ़ काउंटीज़ (NACo) अचीवमेंट अवार्ड हासिल किया. इस प्रोजेक्ट का नेतृत्व करने वाली एलिज़ाबेथ बेसेरा ने इस प्रोजेक्ट की अपनी लीडरशिप के लिए प्रतिष्ठित Service to the Citizen: Champions of Change Award भी जीता, यह अवार्ड आम लोगों को ज़बरदस्त एक्सपीरिएंस डिलीवर करने के प्रति पब्लिक सर्वेंट्स की लीडरशिप और डेडिकेशन के लिए सब लेवल्स पर उन्हें सम्मानित करता है. बेसेरा कहती हैं, "अब विज़िटर्स जब आते हैं तब उन्हें गर्मजोशी से भरा स्वागत मिलता है, उसके बाद उन्हें हमारे द्वारा ऑफ़र की जाने वाली सर्विसेज़ के लिए साफ़ नेविगेशन और सरल भाषा में लिखा गया और समझने में आसान लाभ प्रोग्राम का विवरण मिलता है."
कुल मिलाकर, यह प्रोजेक्ट सिर्फ़ नई वेबसाइट बनाने के बारे में नहीं था; यह कुल मिलाकर बेहतर कस्टमर एक्सपीरिएंस देने के बारे में था. LADPSS इन्फ़ॉर्मेशन-सेंट्रिक साइट से आगे बढ़कर कंज़्यूमर नज़रिए के ज़रिए कहीं ज़्यादा वैल्यू डिलीवर करने वाली साइट बन गई है.
