क्लायंट और एडवाइज़र कम्यूनिकेशंस पर नए सिरे से सोचना.

फ़ाइनांशियल रिश्ते भरोसे पर बनते हैं. यह खास तौर पर एडवाइज़र्स द्वारा क्लायंट्स को परिवार शुरू करने, आंट्रप्रेन्योर बनने से लेकर रिटायरमेंट को फ़ंड करने तक अपनी जिंदगी के कुछ सबसे बड़े माइलस्टोन्स के लिए प्लान करने में मदद करने के दौरान उनके साथ बनाए गए रिश्तों के लिए सही है. मल्टीनेशनल फ़ुल-सर्विस ब्रोकरेज़ और इनवेस्टमेंट बैंक Oppenheimer इससे एक कदम आगे बढ़ गया है. इसका मानना है कि एडवाइज़र्स और क्लायंट्स के बीच कुछ नहीं आना चाहिए — यहाँ तक कि फ़र्म खुद भी नहीं.

पॉलो बेली, Oppenheimer में कॉर्पोरेट मार्केटिंग के डायरेक्टर कहते हैं कि “हर क्लायंट यूनीक होता है, इसलिए उन सभी को इंडिविज़ुअल सॉल्यूशंस की ज़रूरत होती है”. “हम एडवाइज़र्स को उनके क्लायंट कम्यूनिकेशंस के चार्ज़ में रहने के लिए ताकत देने में विश्वास करते हैं. कुछ तय प्रोडक्ट्स या सर्विसेज़ की सिफ़ारिश करने पर ज़ोर देने की बजाय, हम एडवाइज़र्स पर उनके क्लायंट के लिए बेहतरीन करने पर भरोसा करते हैं.”

ज़्यादा पर्सनलाइज़्ड, हाई-टच सर्विसेज़ ऑफ़र करने के लिए फ़र्म का कमिटमेंट Oppenheimer को अपने कॉम्पटिटर्स से अलग बनाता है, लेकिन इसके लिए बहुत-से टेलर्ड कम्यूनिकेशंस की भी ज़रूरत होती है. FINRA और SEC जैसे सरकार और इंडस्ट्री के रेग्युलेशंस इसे और पेचीदा बना देते हैं जिनके तहत किन्हीं फ़ाइनांशियल कम्यूनिकेशंस को विज़िबिल बनाना और उनका ऑडिट करना ज़रूरी होता है.

Oppenheimer ने तय किया कि इसे क्लायंट्स को स्केल पर पर्सनलाइज़्ड कम्यूनिकेशंस डिलीवर करने के लिए डिजिटल ट्रांसफ़ॉर्मेशन और ऑटोमेशन को अपनाने की ज़रूरत है. डिजिटल कम्यूनिकेशंस को ऑप्टिमाइज़ करने का, एडवाइज़र्स को अहम फ़ाइनांशियल ट्रेंड्स के साथ इंगेज रखने और Oppenheimer टीम में टॉप एडवाइज़र्स को भर्ती करने पर भी ज़बरदस्त असर हो सकता है.

बेली कहते हैं कि “बेहतरीन एडवाइज़र्स को अट्रैक्ट करना और उन्हें बनाए रखना, हमारे बिज़नेस के लिए उतना ही अहम है”. “हमारे प्रॉस्पेक्ट्स के लिए पर्सनलाइज़्ड एक्सपीरिएंसेज़ बनाने, एडवाइज़र्स की भर्ती के लिए कैंपेन्स को मेज़र करने, और ब्रांच मैनेजर्स को सटीक रिपोर्ट्स डिलीवर करने की काबिलियत Oppenheimer को कामयाब भर्ती कैंपेन्स डेवलप करने और भर्ती के लिए नए हायर गोल्स बनाने में मदद करने के लिए अहम है.”

फ़र्म ने कुछ मार्केटिंग ऑटोमेशन टूल्स को एक्सप्लोर किया. आखिर में Adobe ही वह वेंडर था जो सभी कम्यूनिकेशंस को प्रेमाइस में कंपनी के प्रोप्राइटरी कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट (CRM) सिस्टम पर स्टोर किए जाने के लिए ज़रूरी कंपनी की यूनीक टेक्नोलॉजी और कंप्लायंस ज़रूरतों को पूरा करने के लिए Oppenheimer टीम के साथ पार्टनरशिप करना चाहता था और इसके काबिल था. Adobe Marketo Engage की फ़्लेक्सिबिलिटी से टीम मार्केटिंग ऑटोमेशन प्लेटफ़ॉर्म को अपने प्रोप्राइटरी CRM के साथ इंटीग्रेट कर पाई, कंप्लायंट मेसेजिंग को मेंटेन कर पाई, और यह एनश्योर कर पाई कि कम्यूनिकेशंस और कैंपेन्स ऑडिएंसेज़ को असरदार ढंग से इंगेज कर सकें.

“हमारी खास कंप्लायंस ज़रूरतें और मेसेजिंग लक्ष्य हैं. बेली कहते हैं कि Adobe ने साफ़ तौर पर समझा कि हमारी ज़रूरतें क्या थीं और इसने हमें हमारे लक्ष्यों को पूरा करने के लिए सॉल्यूशन मुहैया करवाने के लिए हमारे साथ काम किया”.

सेल्फ़-सर्विस पर्सनलाइज़्ड कम्यूनिकेशंस

एडवाइज़र्स हमेशा क्लायंट्स को सबसे ज़्यादा रेलिवेंट और टेलर्ड जानकारी भेजने का लक्ष्य रखते हैं, लेकिन कम्यूनिकेशंस डिलीवर करने का पिछला प्रोसेस बहुत मैन्युअल था. एडवाइज़र्स को सख्त इंटर्नल कंप्लायंस प्रोसेस से ईमेल्स या लेटर्स के ड्राफ़्ट सबमिट करने पड़ते थे.

अब उनके पास डिलीवरी के लिए तैयार प्री-अप्रूव्ड, कंप्लायंट ईमेल्स के डैशबोर्ड का एक्सेस है. एडवाइज़र्स बस रेसिपिएंट्स को सेलेक्ट करते हैं, और कुछ ही क्लिक्स में ईमेल्स भेज दिए जाते हैं — कंप्लायंस अप्रूवल्स का इंतज़ार करने की ज़रूरत नहीं है. टोकन्स और ज़्यादा पर्सनलाइज़्ड मेसेजिंग के लिए इंटीग्रेटेड CRM से क्लायंट की जानकारी को पुल कर लेते हैं. न केवल यह प्रोसेस एडवाइज़र्स के लिए ज़्यादा आसान और एफ़िशिएंट है, बल्कि यह कंप्लायंस के रिस्क को भी कम कर देता है क्योंकि एडवाइज़र्स अब अप्रूव्ड ईमेल्स को भेजने से पहले उनमें कोई अनऑतोराइज़्ड बदलाव नहीं कर सकते.

बेली कहते हैं कि “हमारे पास सिर्फ़ 12 लोगों की छोटी-सी इन-हाउस मार्केटिंग टीम है”. “Marketo Engage सभी के लिए — एडवाइज़र्स, डिज़ाइनर्स, और कंप्लायंस के लिए प्रोडक्टिविटी और एफ़िशिएंसी में सुधार करता है.”

Oppenheimer में अभी 41.5% कस्टमर्स ने डिजिटल कम्यूनिकेशंस के लिए साइन अप कर रखा है, इसलिए Oppenheimer अहम रेग्युलेटरी डॉक्युमेंटेशन डिलीवर करने के लिए ज़्यादा ऑटोमेटेड एनवायरनमेंट पर भी डिपेंड करता है. यह कंपनी को पूरे U.S. में COVID-19 के कारण लॉकडाउन लगाए जाने के समय ज़रूरी SEC Regulatory Best Interest डिसक्लोज़र्स डिलीवर करने में अहम रहा. फ़र्म ने शुरू में हर क्लायंट को प्रिंटेड मैटीरियल की बड़ी किताबें मेल करने का प्लान किया था — जो ऐसा प्रोसेस था जो बहुत खर्चीला होता और इसके लिए कई घंटों के मैन्युअल लेबर की ज़रूरत होती. महामारी ने देरी होने का खतरा पैदा कर दिया था जिससे खर्च और ज़्यादा बढ़ जाता. डिजिटल को अपनाने से Oppenheimer 33,000 से ज़्यादा क्लायंट्स को ईमेल के ज़रिए रेग्युलेटरी डॉक्युमेंट्स भेज पाया. डिजिटल में स्विच करने से प्रिंटिंग, पोस्टेज, और लेबर खर्च में हर कम्यूनिकेशन पर तकरीबन 50,000 डॉलर की बचत होती है — जिससे हर साल लाखों डॉलर की बचत होती है और कंपनी की अहम एनवारनमेंटल, सोशल, और गवर्नेंस (ESG) पहलों को भी सपोर्ट मिलता है.

“Adobe और हमारी टीम के कोलैबोरेशन से हमने पर्सनलाइज़्ड, स्केल किए जाने लायक केपेबिलिटी डिलीवर की जो हमारे फ़्रंट-लाइन प्रोड्यूसर्स को अहम समय के दौरान असरदार ढंग से रेलिवेंट कॉन्टेंट कम्यूनिकेट करने की काबिलियत देता है. Oppenheimer CMO जोन खोरी कहती हैं, “हम डेटा, कॉन्टेंट, और डिजिटल डिलीवरी के इंटरसेक्शन पर बैठे हैं, इसलिए हम फ़्रंट-लाइन को उनके इन-पर्सन एक्सपीरिएंसेज़ पर फ़ोकस करने देने के लिए समय बचाते हुए सीख रहे हैं और लगातार सुधार कर पा रहे हैं”.

ज़्यादा असरदार मेसेजिंग बनाना

अपनी शुरुआती कामयाबी को आगे बढ़ाते हुए Oppenheimer ने मार्केटिंग ऑटोमेशन को कस्टमर कम्यूनिकेशंस से आगे एक्सपैन्ड कर दिया है. इंटर्नल न्यूज़लेटर्स से एडवाइज़र्स को मार्केट में न्यूज़ और बदलावों की जानकारी मिलती रहती है. भर्ती करने वाली टीम भी रेग्युलर इंडस्ट्री न्यूज़लेटर्स या इवेंट्स के ज़रिए नए, प्रॉस्पेक्टिव एडवाइज़र्स के साथ ज़्यादा आसानी से कनेक्ट करने के लिए मार्केटिंग ऑटोमेशन का इस्तेमाल कर रही है. टीम ने टार्गेटिंग और ऑटोमेशन के बीच एडवाइज़र भर्ती कैंपेन्स की लागत को हर प्रॉस्पेक्ट पर 400% कम कर लिया है.

रिपोर्टिंग भी रिक्रूटर्स, एडवाइज़र्स, और मार्केटिंग मैनेजर्स के लिए गेम चेंजर साबित हुई है. ब्रांच मैनेजर्स लोकल रिक्रूट्स से इंगेजमेंट के बारे में चेक करने के लिए कैंपेन्स को ट्रैक कर सकते हैं. एडवाइज़र्स और मार्केटिंग मैनेजर्स यह जाँचने के लिए रिपोर्टिंग का इस्तेमाल करते हैं कि क्या उनके कम्यूनिकेशंस असरदार हैं और यह तय करने में मदद करते हैं कि इंगेजमेंट में सुधार करने के लिए मेसेजेज़ को कैसे रिफ़ाइन किया जाए.

डिजिटल ट्रांसफ़ॉर्मेशन के लिए कैटेलिस्ट

मार्केटिंग ऑटोमेशन ने Oppenheimer में कल्चर बदलाव को बढ़ावा दिया है. पूरी दुनिया की टीम्स ने लागत और समय में बचत को समझते हुए और कस्टमर्स के साथ ज़्यादा तेज़ और ज़्यादा असरदार ढंग से कम्यूनिकेट करने की काबिलियत हासिल करके डिजिटाइज़ेशन और इनोवेशन की संभावनाओं को खुलकर अपनाया है.

बेली कहते हैं, “Oppenheimer में Marketo Engage की कामयाबी कंपनी को दिखाती है कि डिजिटल ट्रांसफ़ॉर्मेशन इंटर्नल एफ़िशिएंसीज़ में सुधार करते हुए कस्टमर रिलेशनशिप्स को कैसे बेहतर बना सकता है”. “हम डिस्कवर कर रहे हैं कि 140-साल पुराना इंस्टिट्यूशन कस्टमर-सेंट्रिक फ़ाइनांशियल एडवाइस की लंबी हिस्ट्री को कैसे डिजिटल ऐज में ला सकता है.”