Trasformare la customer experience in una scienza
Avantor integra la personalizzazione nelle proprie strategie di martech, con un impatto diretto su ricavi e fidelizzazione dei clienti.
120%
Aumento dei ricavi del marketing digitale in 1,5 anni
Obiettivi
Incrementare i ricavi attraverso l'automazione del marketing e la personalizzazione
Migliorare le prestazioni del sito e-commerce e ridurre i tassi di abbandono del carrello.
Migliorare la fidelizzazione grazie a un’esperienza d’acquisto più fluida
Risultati
Incremento del 120% dei ricavi del marketing digitale in 1,5 anni
Incremento del 45% dei ricavi delle campagne digitali su base annua entro quattro mesi dall’adozione di Real-Time CDP
Aumento del 182% dei ricavi annuali delle campagne per il recupero dei carrelli abbandonati
Personalizzazione che fa la differenza
Il colosso delle scienze della vita Avantor è la forza nascosta dietro alcune delle innovazioni scientifiche e tecnologiche più rivoluzionarie al mondo. Con oltre 300.000 clienti nei settori biofarmaceutico, sanitario, dell’istruzione, pubblico e delle tecnologie avanzate in 180 paesi, Avantor realizza prodotti che aiutano i ricercatori a migliorare i risultati nella lotta contro il cancro, gli astrofisici a esplorare più a fondo lo spazio e gli ingegneri a sviluppare funzionalità all’avanguardia per la telefonia mobile. In qualità di fornitore di prodotti e servizi mission-critical, Avantor opera in un contesto dove la qualità e l’attenzione ai dettagli fanno davvero la differenza.
L’impegno di Avantor verso responsabilità e qualità si riflette anche nel marketing: ogni soluzione digitale scelta per interagire con i clienti deve rispettare gli stessi rigorosi standard. Questa filosofia dell’eccellenza guida ogni scelta di Brittany Berliere, Senior Manager of Marketing Automation di Avantor. A capo di un team che promuove prodotti e servizi capaci di alimentare l’innovazione, Berliere ha dedicato la sua carriera a comprendere e analizzare il comportamento dei clienti. Il suo obiettivo è offrire agli utenti dell’e-commerce Avantor un’esperienza d’acquisto fluida, immediata e perfettamente in linea con le loro esigenze, elementi fondamentali per stimolare acquisti ripetuti. Tuttavia, raggiungere questo traguardo richiede sia l’elaborazione di grandi volumi di dati sui clienti sia un sistema capace di organizzarli, integrarli e distribuirli in tempo reale su più piattaforme, con la stessa rapidità con cui si formano le decisioni dei consumatori.
"Gli esseri umani possono analizzare i dati solo fino a un certo punto. La nostra base clienti è talmente vasta e complessa che iniziavamo a non avere più una visione chiara di chi fossero davvero i nostri clienti", spiega Berliere. "Per comprenderli e supportarli meglio, avevamo bisogno di una soluzione più evoluta."
La svolta è arrivata con Adobe Real-Time Customer Data Platform B2B Edition. Quando Berliere ha riconosciuto che le capacità di segmentazione avanzata, i flussi di lavoro personalizzati e la rigorosa conformità dei dati di Real-Time CDP rispondevano pienamente alle esigenze del team, ha iniziato a promuovere la sua visione di trasformazione digitale all’interno dell’azienda. Una visione che poneva questa piattaforma al centro della strategia tecnologica, con l’obiettivo di offrire esperienze altamente personalizzate. La soluzione si integra inoltre in modo fluido con Adobe Marketo Engage e Adobe Target, già da anni alla base delle attività di automazione del marketing e testing di Avantor.
Personalizzazione al massimo livello
Con una base clienti di centinaia di migliaia di utenti, la personalizzazione non è più un’opzione. Sunil Unni lo ha compreso fin dal suo ingresso in Avantor come Vice President of Digital Marketing, Strategy, and Platforms. Nel suo ruolo precedente, Unni aveva guidato la trasformazione digitale del colosso retail Lowe’s. Ora il suo obiettivo è portare avanti la missione di Avantor: offrire ai clienti esperienze personalizzate basate sui dati. Che si tratti di semplificare le ricerche di prodotto per i ricercatori di laboratorio o di proporre raccomandazioni mirate per i responsabili degli acquisti, Avantor aiuta i clienti a ridurre attriti e tempi morti, permettendo agli innovatori di concentrarsi sulla loro vera missione: far progredire scienza e tecnologia.
Anche se Avantor opera in un settore completamente diverso, Unni ha fatto leva su ciò che sa fare meglio: vendere prodotti e servizi ai clienti, mettendo alla prova le proprie competenze in un nuovo contesto industriale. Introdurre automazione e personalizzazione nel marketing è stato solo il primo passo; il passo successivo era creare una cultura della sperimentazione, capace di sfidare le convenzioni e stimolare l’innovazione.
Unni ha subito compreso che la visione di Berliere era perfettamente allineata con la missione dell’azienda e portava con sé un notevole valore commerciale. Considerando le dimensioni della base clienti di Avantor, ha intuito il potenziale impatto che questa trasformazione avrebbe potuto avere sui ricavi dell’azienda.
"Analizzando più a fondo i modelli di acquisto e i comportamenti dei clienti, ci siamo resi conto che dovevamo fare una scelta", spiega Unni. "Per distinguerci, dobbiamo conoscere a fondo i nostri clienti e offrire loro un’esperienza fortemente personalizzata. Dovevamo eliminare i passaggi superflui e portare i clienti al prodotto più rapidamente. E Brittany era la persona giusta per trasformare questa visione in realtà."
"Siamo riusciti a migliorare l’esperienza dei nostri clienti garantendo un messaggio coerente su tutti i canali di marketing. Dall’e-mail che ricevono ai contenuti visualizzati sul nostro sito web, i clienti interagiscono con contenuti rilevanti e personalizzati per loro."
Brittany Berliere
Senior Manager of Marketing Automation, Avantor
La passione genera profitto
Con EY come partner, l’implementazione di Real-Time CDP da parte di Avantor è stata efficiente e veloce, con risultati tangibili fin da subito. Dopo un test iniziale che ha ampliato due campagne già esistenti e performanti, la soluzione è stata estesa come progetto pilota al mercato statunitense. I risultati hanno superato le aspettative: secondo Berliere, la capacità di Real-Time CDP di identificare chiunque potesse essere idoneo a una determinata campagna, sfruttando più fonti di dati, ha portato a un incremento del 120% dei ricavi provenienti dal marketing digitale in 1,5 anni.
"Siamo riusciti a migliorare l’esperienza dei nostri clienti garantendo un messaggio coerente su tutti i canali di marketing. Dall’e-mail che ricevono ai contenuti visualizzati sul nostro sito web, i clienti interagiscono con contenuti rilevanti e personalizzati per loro", dichiara Berliere.
Berliere è persino riuscita a dare nuova vita a campagne ormai inattive, trasformando un processo manuale in un’esperienza digitale completa, basata su dati mirati e con la possibilità di estendere campagne storiche su nuove piattaforme. "Abbiamo visto crescere costantemente sia il pubblico sia i ricavi, anche con campagne che pensavamo fossero concluse", racconta.
Nel complesso, Avantor ha registrato un aumento del 45% dei ricavi delle campagne digitali su base annua entro quattro mesi dall’implementazione di Real-Time CDP. Analizzando più nel dettaglio, l’azienda ha triplicato i ricavi derivanti dalle promozioni stagionali rispetto all’anno precedente e ha visto crescere del 182% i profitti delle campagne di recupero dei carrelli abbandonati.
"Il nostro obiettivo era dimostrare che conoscere i nostri clienti e gestire le campagne in modo più automatizzato e mirato avrebbe contribuito ad aumentare i ricavi", spiega Berliere.
"Analizzando più a fondo i modelli di acquisto e i comportamenti dei clienti, ci siamo resi conto che dovevamo fare una scelta. Per distinguerci, dobbiamo conoscere a fondo i nostri clienti e offrire loro un’esperienza fortemente personalizzata."
Sunil Unni
VP Digital Marketing, Strategy and Platforms, Avantor
Una nuova cultura e un futuro promettente
L’integrazione delle soluzioni Adobe non ha solo migliorato l’esperienza dei clienti e fatto crescere i ricavi di Avantor, ma ha anche avuto un impatto positivo sui team interni. Quando Unni è arrivato, aveva un obiettivo chiaro: diventare il motore del cambiamento, rompere gli schemi e promuovere una cultura della sperimentazione. In Berliere ha trovato uno spirito affine e, insieme, non si sono limitati a ottimizzare le attivita di martech, ma hanno creato un ambiente dove collaborazione, propensione al rischio ed entusiasmo sono diventati la norma.
"Tutto il team è entusiasta del percorso intrapreso con Real-Time CDP", rifersce Unni. "Il progetto ha attirato grande attenzione all’interno dell’azienda: tutti vogliono sapere cosa stiamo cercando di realizzare."
"Tutti stanno riconoscendo i successi che abbiamo raggiunto finora, e questo ci dà grande energia", conferma Berliere.
Il percorso di Avantor è appena agli inizi. L’azienda è pronta a crescere insieme ai clienti, man mano che le loro esigenze evolvono, grazie a un ecosistema martech Adobe scalabile, fondato su Real-Time CDP e Marketo Engage.
"Mi dà grande soddisfazione vedere ciò che Brittany e il team hanno realizzato coinvolgendo diversi stakeholder, sia sul fronte tecnologico sia su quello aziendale", afferma Unni. "Oggi Avantor è determinata a costruire su questo successo e farlo crescere ulteriormente."
Consigliati per te
