Trasformare i dati in momenti significativi
Crédit Agricole Italia offre percorsi in tempo reale che trasformano le operazioni bancarie quotidiane in valore per i clienti.
15%
di aumento delle conversioni al primo acquisto attraverso percorsi personalizzati
20%
di miglioramento dell'efficacia delle campagne di cross-sell
30%
di miglioramento della produttività del team attraverso flussi di lavoro ottimizzati
"Insieme ad Adobe, stiamo trasformando i dati in esperienze che ci aiutano a offrire servizi migliori ai nostri clienti, ogni giorno."
Giacomo Lucchese
Head of Digital and Physical Channels, Crédit Agricole Italia
Reinventare le relazioni bancarie quotidiane
Crédit Agricole Italia è parte della vita quotidiana di milioni di italiani. I clienti controllano i saldi su un'app mobile, incontrano consulenti di fiducia nelle filiali locali, aprono i primi conti e gestiscono prestiti, carte e piani finanziari a lungo termine.
Ovviamente dei clienti che si affidano a noi in così tanti momenti della loro vita finanziaria hanno aspettative alte. In tempi in cui l'engagement si è fatto sempre più digitale e immediato, la banca ha affrontato una sfida comune: come offrire esperienze personalizzate e rilevanti su larga scala, preservando fiducia e coerenza.
Matteo Gianni, responsabile del CRM, si è reso conto che i dati dei clienti della banca, dal comportamento transazionale alle interazioni digitali, avevano un grande potenziale, ma anche dei grossi limiti. "Avevamo solide risorse di dati", afferma. "Ma non riuscivamo ad attivarle abbastanza velocemente per stare al passo con la vita reale dei nostri clienti."
Dal punto di vista tecnologico, Giacomo Lucchese, responsabile dei canali digitali e fisici, ha rilevato lo stesso problema: i sistemi che supportavano il customer engagement erano stati affidabili per anni, ma non erano progettati per l'orchestrazione in tempo reale. "Sapevamo dove volevamo arrivare", sostiene. "Ma l'infrastruttura non era costruita per la velocità che il banking moderno ora richiede."
Creare una base in tempo reale attraverso i canali digitali e delle filiali
Crédit Agricole Italia ha iniziato la sua trasformazione unificando i dati del cliente e rendendoli utilizzabili in ogni interazione, non solo per il marketing, ma per l'intera esperienza bancaria. Durante questa fase, Adobe Professional Services ha supportato Crédit Agricole Italia a livello di strategia progettuale, pianificazione e implementazione.
Per iniziare, la banca ha stabilito una base unica e scalabile per i dati dei clienti e la gestione del percorso costruita su Adobe Experience Platform. I segnali provenienti da tutta l'organizzazione, inclusa l'attività transazionale, il comportamento digitale e il coinvolgimento attraverso canali mobile, web e supportati da consulenti, ora confluiscono in un profilo cliente continuamente aggiornato.
All'interno di questa base, i profili Adobe Real-Time CDP rimangono sempre aggiornati e reattivi. Quando un cliente completa una transazione, come un acquisto di alto valore con carta di debito, questo segnale si riflette immediatamente nel suo profilo insieme alle interazioni digitali recenti e all'utilizzo dei prodotti.
Invece di affidarsi a segmenti statici aggiornati una volta al mese, i team ora lavorano con una vista dinamica del cliente che riflette ciò che accade in tempo reale.
"L'aggiornamento dei dati è tutto", afferma Lucchese. "Nel settore bancario, un'informazione perde di valore se non viene utilizzata nel momento giusto."
Per una banca che offre servizi ai clienti attraverso così tanti punti di contatto, questa base dati in tempo reale è diventata fondamentale per assicurare interazioni coerenti, tempestive e allineate alle esigenze reali.
"Con Adobe, possiamo finalmente collegare i dati in tempo reale alle esigenze specifiche dei clienti. Questo ci permette di apparire meno orientati al marketing e più attenti all'utilità effettiva dei nostri servizi."
Matteo Gianni
Head of CRM, Crédit Agricole Italia
Da campagne statiche a percorsi clienti orientati al servizio
Con una vista unificata del cliente, Crédit Agricole Italia si è allontanata dalle campagne tradizionali standardizzate per orientarsi verso percorsi clienti orchestrati. Il team di Gianni ora progetta e gestisce più di 150 percorsi clienti attraverso acquisizione, coinvolgimento e retention con l'aiuto di Adobe Journey Optimizer. Questi percorsi supportano i clienti per l'apertura di conti, l'adozione di nuovi servizi, la gestione di pagamenti e il passaggio fluido da un canale all'altro.
Essendo costruiti direttamente sui dati in tempo reale, i percorsi si adattano automaticamente alle azioni eseguite dal cliente. In passato, al contrario, poteva accadere ad esempio che un cliente firmasse un mutuo a inizio mese e ricevesse poi dei messaggi promozionali per quello stesso prodotto alcune settimane dopo. Il messaggio non era sbagliato, era semplicemente in ritardo.
Oggi, i percorsi si adattano automaticamente. Quando un cliente effettua un acquisto con carta di debito sopra una certa soglia, Crédit Agricole Italia può immediatamente offrire l'opzione di suddividere la spesa in più rate. Il messaggio arriva attraverso una notifica in-app tempestiva, proprio nel momento in cui occorre prendere una decisione.
"Con Adobe, possiamo finalmente collegare i dati in tempo reale alle esigenze specifiche dei clienti" afferma Gianni. "Questo ci permette di apparire meno orientati al marketing e più attenti all'utilità effettiva dei nostri servizi."
Personalizzazione multicanale per i clienti
Per Crédit Agricole Italia, personalizzazione significa continuità. Ad esempio, i clienti che visitano il sito web vedono banner e offerte diversi a seconda che stiano esplorando un prodotto per la prima volta o che tornino dopo una transazione recente. I clienti si sentono riconosciuti sia quando usano l'app mobile, sia quando visitano il sito web sia quando parlano con un consulente in filiale.
La banca personalizza contenuti, banner e offerte in base al percorso specifico di ogni cliente utilizzando Adobe Target. Questo consente a Crédit Agricole Italia di offrire esperienze digitali coerenti che si integrano perfettamente con le conversazioni che avvengono nelle sedi fisiche.
Anche i percorsi di acquisizione sono stati riprogettati completamente. Se un cliente inizia ad aprire un conto online ma si ferma a metà processo, la banca riceve immediatamente una comunicazione e interviene per aiutare il cliente a completare l'operazione. Con il consenso appropriato, Crédit Agricole Italia può ricontattare i clienti, offrire supporto, rispondere alle domande e aiutarli a procedere secondo i propri tempi.
Trasformare gli insight sui percorsi in risultati bancari misurabili
Man mano che i percorsi dei clienti si facevano più dinamici, comprenderne l'efficacia era diventato fondamentale.
Crédit Agricole Italia ora ha visibilità su come i clienti passano da un canale all'altro, dal self-service digitale alle interazioni assistite tramite Adobe Customer Journey Analytics. La banca ora può identificare modelli di coinvolgimento, punti di attrito e opportunità per migliorare le esperienze quasi in tempo reale, basandosi su comportamenti reali.
Questi insight hanno aiutato Crédit Agricole Italia ad aumentare le conversioni del primo acquisto del 15%, in particolare per le offerte self-service attivate da comportamenti in tempo reale, come nel caso di clienti che attivano opzioni di rateizzazione immediatamente dopo una transazione con carta di debito. Rispondendo a questi stessi segnali con offerte di follow-up pertinenti, Crédit Agricole Italia ha anche migliorato l'efficacia delle campagne di cross-sell del 20%, poiché i clienti sono più propensi a interagire quando le offerte si allineano alle loro esigenze immediate. Il coinvolgimento complessivo è aumentato del 25% e l'abbandono è diminuito del 15%.
"Adobe Workfront ci ha offerto un linguaggio condiviso. Ora passiamo dall'idea all'esecuzione con molta più chiarezza e velocità, perché tutti sono allineati fin dall'inizio."
Giacomo Lucchese
Head of Digital and Physical Channels, Crédit Agricole Italia
Trasformare la collaborazione dietro le quinte
Per offrire queste esperienze è stato necessario anche cambiare approccio al lavoro. Crédit Agricole Italia ha sostituito i flussi di lavoro frammentati basati su fogli di calcolo, e-mail e approvazioni manuali con un approccio più coordinato. I team interfunzionali di marketing, IT, conformità, privacy e comunicazioni ora collaborano attraverso Adobe Workfront, che fornisce un sistema condiviso di record dalla progettazione del percorso fino alla distribuzione.
"Adobe Workfront ci ha offerto un linguaggio condiviso" afferma Lucchese. "Ora passiamo dall'idea all'esecuzione con molta più chiarezza e velocità, perché tutti sono allineati fin dall'inizio."
Crédit Agricole Italia verso il futuro del banking
La prima fase della trasformazione è durata meno di sei mesi e ha rafforzato la fiducia sia nella base tecnologica che nel nuovo modo di lavorare. Quello che è iniziato come un processo di modernizzazione dei sistemi è diventato un cambiamento più ampio che riguarda il modo in cui la banca ascolta, risponde e costruisce relazioni con i clienti attraverso canali digitali e fisici.
Con una base unificata di dati e percorsi, Crédit Agricole Italia può ora continuare a evolversi, aggiungendo nuovi casi d'uso, scalando la personalizzazione e approfondendo le relazioni con i clienti senza dovere ricostruire la sua architettura principale.
"Abbiamo cambiato il modo in cui lavoriamo all'interno dei team e dei canali, così ogni interazione risulta più pertinente, più tempestiva e più umana", afferma Lucchese. "Insieme ad Adobe, stiamo trasformando i dati in esperienze che ci aiutano a offrire servizi migliori ai nostri clienti, ogni giorno."
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