Innovazione a ogni ordine
Subway trasforma la customer experience con contenuti dinamici, personalizzazione e offerte in tempo reale.
25% in più
di iscritti a MVP Rewards
Obiettivi
Rilanciare il programma MVP Rewards con offerte personalizzate e in tempo reale per aumentare l’engagement
Aumentare le adesioni al programma fedeltà attraverso comunicazioni personalizzate
Garantire prestazioni costanti della piattaforma per supportare offerte in tempo reale su larga scala
Risultati
Oltre un milione di offerte personalizzate in tempo reale accettate dai clienti Subway poco dopo il rilancio
25% in più di iscritti a MVP Rewards dal rilancio grazie alle comunicazioni personalizzate
Milioni di offerte generate ogni mese con un uptime del 99,9%
Servizio personalizzato per l'era digitale
Per Subway®, il futuro non è solo nel menu, ma nella capacità di creare esperienze fluide, coinvolgenti e su misura per ogni cliente.
"Da Subway, sappiamo quanto sia importante offrire ai nostri clienti un'esperienza di alto livello”, spiega Bryan Hooper, SVP of Digital and Consumer Technology, entrato nel brand globale nel 2021. "Oltre alle nostre opzioni fresche e di alta qualità, puntiamo a rendere l’intera esperienza personalizzata, intuitiva e il più conveniente possibile".
Leader mondiale nella ristorazione, Subway serve ogni giorno milioni di clienti in quasi 37.000 ristoranti nel mondo, offrendo panini freschi e di qualità a un ottimo prezzo. Con il suo percorso di trasformazione digitale, il brand si evolve per restare competitivo in un settore in continua evoluzione, offrendo un’esperienza digitale allineata alla personalizzazione che rende unico il suo menu.
Il team per le tecnologie digitali di Subway, guidato da Hooper, si è posto un obiettivo ambizioso: aumentare l’engagement dei clienti in ogni punto di contatto, dal programma fedeltà all’app mobile e alle esperienze web.
Oggi, il team sta guidando Subway verso un futuro in cui la comodità digitale si sposa con un servizio personalizzato e omnicanale. Grazie ad Adobe Experience Cloud, Subway sta ridefinendo il customer journey, integrando in modo fluido le interazioni su web, mobile e in negozio per creare esperienze che conquistano davvero i clienti.
Da una comunicazione standard alla personalizzazione one-to-one
Nel 2023, il team per le tecnologie digitali ha ricevuto l’incarico di rilanciare il programma fedeltà di Subway in Nord America, con l’obiettivo di aumentare le iscrizioni e raggiungere un pubblico più giovane e tecnologico, reinterpretando al contempo un brand con quasi 60 anni di storia.
Condizionata da un approccio standard all’engagement dei clienti, la comunicazione di Subway, basata su messaggi di marketing generici, stava progressivamente perdendo efficacia. "Inviavamo fino a sei e-mail a settimana, tutte uguali e senza un vero approccio su misura", spiega Hooper. Per migliorare l’esperienza dei clienti e rispondere alle nuove aspettative dei consumatori, Subway aveva bisogno di una strategia di engagement più evoluta e mirata.
È in questo contesto che entra in gioco Adobe Journey Optimizer, che ha avuto un ruolo chiave nella trasformazione del customer journey di Subway e nell’orchestrazione dell’engagement sui canali digitali. Grazie a insight in tempo reale e a decisioni guidate dall’IA, Subway è oggi in grado di offrire interazioni personalizzate per ogni cliente.
Journey Optimizer ha permesso a Subway di rilanciare il programma fedeltà MVP Rewards, attivando offerte premio in tempo reale su larga scala. Grazie a una piattaforma affidabile con un uptime del 99,99%, Subway gestisce oggi milioni di offerte ogni mese, dai crediti in denaro spendibili nei ristoranti Subway, alle promozioni tramite QR code, fino alle offerte nel wallet digitale, trasformando l’esperienza dei clienti in un percorso digitale altamente personalizzato.
Una delle promozioni più efficaci ha sfruttato Journey Optimizer per trasformare i dati e gli acquisti precedenti di ogni cliente in offerte personalizzate istantanee. "Ogni giorno regalavamo un biscotto, scegliendo il tipo in base alle preferenze dei clienti, ad esempio cioccolato o avena e uvetta, e tutto era gestito in tempo reale, con un impatto immediato sull’engagement", racconta Hooper. Il risultato? Oltre un milione di offerte personalizzate di biscotti accettate dai membri del programma fedeltà Subway.
"Ogni giorno regalavamo un biscotto, scegliendo il tipo in base alle preferenze dei clienti, ad esempio cioccolato o avena e uvetta, e tutto era gestito in tempo reale, con un impatto immediato sull’engagement."
Bryan Hooper
Senior Vice President of Digital and Consumer Technology, Subway
Integrazione digitale senza soluzione di continuità
Mentre Journey Optimizer ha permesso a Subway di offrire promozioni personalizzate in tempo reale, Adobe Campaign ha unificato i dati provenienti da diversi canali, come e-mail, app mobile e web, in un’unica vista operativa del cliente. Grazie a questi strumenti, Hooper e il suo team hanno guidato la crescita su tutti i canali, garantendo interazioni davvero mirate e uniche.
Dall’integrazione di Journey Optimizer e Adobe Campaign, Subway ha visto crescere del 25% le iscrizioni a MVP Rewards. "Abbiamo trasformato il ricco patrimonio di dati dei nostri clienti, presenti sulle nostre piattaforme, in azioni concrete sui canali di marketing, inviando e-mail personalizzate e notifiche push tramite Adobe Campaign", spiega Hooper.
Ora i clienti ricevono comunicazioni basate sulle proprie preferenze, e questo aumenta le probabilità che interagiscano con il brand. Ad esempio, un cliente vegetariano non riceverà offerte per un wrap di carne o un panino con polpette.
Il team responsabile delle soluzioni digitali continua a usare Adobe Target per personalizzare e ottimizzare l’esperienza dei clienti, identificando i contenuti e le promozioni più efficaci attraverso test A/B.
“Abbiamo iniziato a usare Adobe Target per trovare nuovi modi per ottimizzare le conversioni sui nostri siti", spiega Hooper. "Il team formula un’ipotesi, la mette alla prova, osserva i risultati e li analizza. Se funziona, la adottiamo; in caso contrario, proviamo subito un approccio diverso".
Che i clienti interagiscano online, sull'app o in negozio, ricevono messaggi pensati e testati con cura per migliorare la loro esperienza. In questo modo, Subway riesce a instaurare un legame più profondo e significativo con ciascun cliente.
"Abbiamo trasformato il ricco patrimonio di dati dei nostri clienti, presenti sulle nostre piattaforme, in azioni concrete sui canali di marketing, inviando e-mail personalizzate e notifiche push tramite Adobe Campaign."
Bryan Hooper
Senior Vice President of Digital and Consumer Technology, Subway
Espansione globale con Ultimate Success
Mentre Subway continua a puntare su esperienze personalizzate per i clienti in Nord America, il team per le tecnologie digitali sta estendendo la strategia a livello globale. Tra le principali iniziative per migliorare l’engagement, Subway ha recentemente lanciato un’app mobile aggiornata nei mercati chiave di Regno Unito ed Europa, dove le offerte fedeltà sono personalizzate e distribuite digitalmente in modo semplice e immediato. Nel suo percorso di trasformazione, sia a livello nazionale sia internazionale, Subway si è affidata al team Ultimate Success di Adobe.
"Abbiamo lanciato il nostro programma fedeltà in Nord America e, poche settimane dopo, implementato Adobe Journey Optimizer in Finlandia senza intoppi", racconta Hooper. "Il supporto di Adobe Ultimate Success è stato fondamentale per introdurre nuove piattaforme a livello globale. Ogni lancio comporta delle sfide, ma grazie a Ultimate Success siamo riusciti a risolverle rapidamente e a garantire un’operatività senza interruzioni".
Il team di supporto dedicato di Adobe ha assicurato che l’implementazione di Journey Optimizer e degli altri prodotti Adobe da parte di Subway fosse perfettamente fluida e senza intoppi, rispettando anche i tempi ristretti imposti dalla sua ambiziosa strategia globale.
"Non possiamo permetterci di sperimentare nuove soluzioni se non riusciamo a offrire costantemente ai clienti un'esperienza eccellente, affidabile e veloce", spiega Hooper. Ultimate Success si è dimostrato fondamentale per garantire questo risultato ed è uno dei motivi per cui siamo riusciti a mantenere un uptime così elevato sulle nostre piattaforme".
Verso un futuro più intelligente e personalizzato
Subway continua a puntare sull'eccellenza della customer experience, rafforzando la solida base digitale già creata. Hooper sottolinea che, sebbene offerte come biscotti gratuiti o messaggi pensati per i clienti vegetariani possano sembrare piccoli dettagli, in realtà "sono un modo per dimostrare ai nostri clienti che li consideriamo e li apprezziamo".
"È entusiasmante pensare a come queste nuove tecnologie possano rendere l'esperienza dei nostri clienti ancora più intuitiva e personale, continuando a offrire un servizio veloce e ingredienti freschi, proprio quello che le persone amano di Subway".
Con ogni innovazione, Subway non si limita a stare al passo con la trasformazione digitale, ma ridefinisce il concetto di esperienza di ristorazione fluida e incentrata sul cliente.
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