Le funzioni orientate al cliente non lavorano in modo coordinato. E si vede.
I clienti non fanno distinzione tra prodotti digitali e canali di marketing. Per loro sei un’unica azienda. Si aspettano che l’app mobile sappia quali pagine stavano consultando sul desktop, su quale annuncio e-mail hanno fatto clic e quali articoli hanno acquistato in negozio. In altre parole, si aspettano un’esperienza omogenea.
Offrire un’esperienza fluida e personalizzata su tutti i canali digitali e offline può dare i suoi frutti. In un report pubblicato di recente, Forrester ha riscontrato che “le aziende con alti livelli di allineamento tra le funzioni orientate al cliente, come marketing, customer experience e digitale, registrano una crescita del fatturato 2,4 volte superiore e una crescita della redditività 2 volte superiore rispetto a quelle con un allineamento parziale o nullo”.
Non è raro che i team di prodotto utilizzino processi, strumenti e dati diversi dal resto dell’organizzazione per comprendere meglio i propri clienti. Ma come fanno a trovare un punto d’incontro con gli altri team per armonizzare le diverse informazioni ricavate da strumenti e set di dati separati?
