顧客獲得戦略とは
顧客獲得とは
顧客獲得とは、新たに支払いの発生する顧客をブランドに引き入れる取り組みのことで、潜在顧客を惹きつけ、ロイヤル顧客に転換するための幅広い戦略と戦術が含まれています。特にeコマースやコンテンツマーケティングにおいて、データ管理に注目すると、自社の製品やサービスを購入する可能性が高い潜在顧客にリーチするための様々な方法があります。
この記事では、顧客獲得について、次の項目を解説します。
ビジネスの成長における顧客獲得の重要性
顧客獲得は、企業の売上を高め、ブランド認知度を向上させ、将来への安定した基盤を構築するために不可欠です。もちろん既存の顧客を維持することも重要ですが、ビジネスを成長させる原動力となるのは新規顧客の獲得です。新規顧客の安定した流入がなければ、たとえ優れた顧客維持戦略を取れても、成長ではなく停滞に陥る恐れがあります。
主な顧客獲得戦略
1.検索エンジン最適化（SEO）
検索エンジン最適化（SEO）は、顧客獲得の最も重要な方法のひとつです。これには、検索エンジンからのオーガニックトラフィックを得るために、webサイトのコンテンツを最適化することも含まれます。オンライン体験のほぼ70％が検索エンジンから始まることからも明らかなように、SEOは潜在顧客がブランドを簡単に発見できるようにするために極めて重要です。SEOは、時間の経過と共に勢いを増し、すべての顧客獲得計画の基盤となる戦術です。
2.コンテンツマーケティング
コンテンツマーケティングも、重要な顧客獲得戦略のひとつです。ターゲットオーディエンスを惹きつけてエンゲージメントを生み出せる、価値の高いコンテンツを作成して配信することが不可欠です。そのようなコンテンツには、ブログ、ビデオ、ポッドキャスト、ソーシャルメディアの投稿などがあります。また、コンテンツマーケティングの目的は、潜在顧客の掘り起こしだけではありません。問題を解決したり質問に答えたりすることで、ブランドを業界の権威としてとして位置付けることができます。
3.メールマーケティング
メールマーケティングは、最も古くから存在している戦略のひとつであるにもかかわらず、現在でも顧客獲得に非常に効果的です。企業は潜在顧客と直接メールでつながることができるので、一人ひとりにパーソナライズされたメッセージで購買意欲をそそることができます。また、メールマーケティングは費用対効果に優れ、高いROIを生み出すことから、あらゆる顧客獲得戦略において欠かせない要素となっています。
4.ソーシャルメディアマーケティング
ソーシャルメディアは、現代ならではの強力な顧客獲得ツールです。Facebook、Instagram、TikTok、LinkedInなどのプラットフォームを活用すると、潜在顧客と交流するための特別な機会を得られます。ソーシャルメディアでは、オーガニックポストや有料広告を通じて、大規模なオーディエンスにリーチすることができ、ブランドは、よりカジュアルかつインタラクティブな環境で、顧客との関係を築くことが可能です。
5.有料広告
有料広告、特にオンラインを活用したデジタル広告は、トラフィックやリード、売上の迅速な増加に直結する手段です。検索エンジン広告、ソーシャルメディア広告、ディスプレイ広告などのデジタル広告を通じて、新しいオーディエンスにブランドを紹介することで、即座に結果を出すことができます。ただし、投資利益率をプラスにするには、これらの広告の費用対効果を常に監視する必要があります。
6.リファラルプログラム
リファラルプログラムは、既存の顧客に報酬を提供することで、新規顧客に自社の製品やサービスを紹介してもらう手法であり、口コミの力を利用します。新規顧客の獲得につながるだけでなく、既存顧客のロイヤルティ向上にも役立つ、一挙両得な戦略です。新規顧客から見ても、このような紹介は、信頼できる情報源から来ることが多いので、コンバージョン率が高くなり、結果として、その顧客のライフタイムバリューも高くなる傾向があります。
7.その他の効果的戦略
- ビデオマーケティング：動画コンテンツは、製品を紹介し、質問に答え、潜在顧客とエンゲージするための優れた手法です。録画かライブかを問わず、顧客獲得の大幅アップに貢献します。
- ギブアウェイ：潜在顧客に製品やサービスを試してもらう手法です。ソーシャルメディアプラットフォームで実施すると、新しい顧客を惹きつけることができます。
- イベント：オンラインでもオフラインでも、イベントを主催したり参加したりすると、新しいオーディエンスにブランドを紹介する特別な機会が得られます。
- オフラインマーケティング：印刷広告や看板、ダイレクトメールなど、従来のマーケティング手法を指します。デジタル情報があふれた市場では、却って目を引くことがあり、依然として顧客獲得の強力な手段になっています。
顧客獲得指標の理解と測定
顧客獲得コスト（CAC）とは
CACは、顧客をひとり獲得するためのコストを測定する指標です。マーケティング施策の総費用を、新規に獲得した顧客数で割って算出します。自社の顧客獲得戦略が財務的に持続可能かどうかを確認するには、CACを常に監視することが重要です。CACが高い場合は、顧客獲得に対して支出が過剰であり、利益率に悪影響を及ぼす恐れがあるということを示しています。
顧客ライフタイムバリュー（CLV）とは
CLVは、ひとりの顧客がその生涯を通じて自社のビジネスにもたらす総価値を表す指標です。新規顧客の獲得が利益につながるかどうかを判断するうえで重要になるのが、このCLVと前述のCACの比率を確認することです。CLV対CACの比率は少なくとも3:1であるべきです。つまり、顧客が提供する価値は、獲得コストの3倍以上であることが理想です。
獲得率とは
獲得率とは、「リード」が「顧客」になる割合のことです。この指標は、リードの興味関心を実際の購買に転換するために、施策がどれだけ効果を発揮しているのかを測定するのに役立ちます。必ずしも正確とは言えませんが、顧客獲得に向けてどれだけ魅力的な取り組みができているか、実際にターゲットオーディエンスに響いているかなどを知る手がかりとなります。
その他の関連指標
ほかには、エンゲージメント率、コンバージョン率、および個々のチャネルの効果などの指標が挙げられます。これらはすべて、顧客獲得パフォーマンスを包括的に把握するために役立ちます。
顧客獲得モデルの開発と改善
顧客獲得モデルとは
顧客獲得モデルとは、新規顧客を惹きつけてコンバージョンに導くためのプロセスや戦術を示すものです。何をもって「顧客獲得」とするかの定義自体が各企業によって異なることから、その成功モデルも多種多様です。例えば、メールアドレスの入手を獲得成功と見なす企業もあれば、実際の購入があって初めて獲得成功と考える企業もあります。
一般的な顧客獲得モデル
顧客獲得モデルは、戦術や目標によって、注力するポイントが異なります。例えば、デジタル広告はwebサイトのトラフィック生成を、リファラルプログラムはコンバージョンを重視します。どのモデルも、ビジネスの特定の目標に合わせて調整する必要があります。
不適切な顧客獲得モデル
顧客獲得モデルが適切でない場合、予測と実際のビジネス成果に大きな乖離が表れます。特定の成果が予測されているのに実現していないのなら、モデルを改良する必要があります。マーケティング部門とデータ部門が定期的なコミュニケーションを取って連携を強め、モデルの精度を高めることが重要です。
顧客獲得モデル開発と改善のベストプラクティス
顧客獲得モデルは、定期的な再評価が不可欠です。顧客の行動や市場の状勢は常に変化するものであり、モデルもそれに応じて見直す必要があります。また、CACへの注意も怠ってはなりません。さらに、信頼性の高いデータを得るためにデータ管理システムの堅牢性を高めることができれば、顧客獲得の取り組みの効果を維持することが可能です。
顧客獲得戦略の改善方法
1.持続可能なものにする
顧客獲得は、長期的なプロセスです。短期的な施策で結果を出すこともできますが、長続きする戦略を用いるのが一番です。TikTokトレンドなどに多くの戦術リソースを投入する前に、その戦術が長続きするものであることを証明する必要があります。
努力を継続するための時間とリソースを確保しましょう。さもなければ、時間が経つにつれて効果が薄れてしてしまいます。つまり、経営陣は顧客獲得に十分な予算を用意する必要があります。
2.柔軟性を持たせる
顧客獲得活動の効果を高めるためには、常にデータを分析し、戦略を調整する必要があります。競合他社、顧客、ビジネス、業界は時間と共に変化します。だからこそ、柔軟性が重要になります。
これは次のことを意味します。
- 時代に合わせた変化：施策をすぐに変更できるような柔軟性を持たせましょう。さもなければ、効果のない戦略から抜け出せなくなる可能性があります。方向性を変えることができれば、トレンドに対応することができます。これは効果的な顧客獲得には欠かせません。
- 戦略の多様化：ソーシャルメディアで新規顧客向けに自社ブランドをアピールしているだけでは、他のプラットフォームの顧客を逃している可能性があります。自社ビジネスは、様々なメディアを好む複数の顧客ペルソナを対象にしているかもしれません。様々な顧客獲得チャネルを組み合わせることで、より多くの顧客にリーチし、売上に貢献できます。
- KPIの調整：ビジネスの変化に合わせて、目標も変化させる必要があります。現在のKPIが有効でなくなった場合は、適切に変更しましょう。KPIは、チームのモチベーションを高めるのに十分なものにすべきですが、非現実的すぎて目標を達成できないようなものであってはいけません。
3.顧客を第一に考える
顧客は常に企業に何かを求めています。その期待に応えられるよう、顧客獲得戦略を調整し、必要に応じて顧客のフィードバックを取り入れましょう。
新規顧客を獲得するだけでなく、リピーターになってもらうことも重要です。顧客は、企業に大切に扱ってもらっていると感じれば、継続的に利用する可能性が高くなり、その過程でCLVも高まります。早い段階で顧客に優先順位を付けることで、長期的な顧客維持率の向上にもつながります。
顧客獲得と顧客維持
獲得と維持の関係
顧客獲得の目的は、新規顧客を惹きつけることです。一方、顧客維持の目的は、顧客とのエンゲージメントを長期にわたって継続し、ブランドに忠実なロイヤル顧客になってもらうことです。長期的なビジネス成功には、どちらも欠かすことができません。優れた獲得戦略で引き寄せた適切な顧客は、ブランドに忠実である可能性が高く、それがすなわち顧客維持の取り組みを強化することにつながります。
獲得から維持への移行戦略
獲得プロセスから維持プロセスに移行するには、顧客との関係を築くことが重要であり、そのためには、データを活用して顧客プロファイルを充実させる必要があります。その結果、よりパーソナライズされた効果的なマーケティングが可能になります。目標は、「ゴールデンレコード」と呼ばれる完全な顧客プロファイルの作成です。「ゴールデンレコード」があれば、顧客一人ひとりに向けてマーケティング施策を最適化できます。
長期的な成功におけるバランスの重要性
片方を優先するのではなく、顧客獲得と顧客維持のバランスを取ることこそが、持続可能な成長を実現する鍵です。コスト面だけに注目すれば、既存の顧客の維持を優先する方が得なように思えます。しかし、新規顧客を継続的に獲得しなければ、顧客の離脱を相殺することができません。結局、両方の戦略に均等に注意を払う統合的なアプローチを取ることが、長期的な成功につながるのです。
顧客獲得に着手する
顧客獲得は、企業の売上を高め、ブランド認知度を向上させ、将来への安定した基盤を構築するために不可欠です。顧客獲得戦略を成功させるための第一歩は、ターゲットとなる顧客とつながりを形成するための十分なデータをチームに提供することです。
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