Adobe Customer Journey Analytics：企業向けweb分析を刷新

サイト分析は、ユーザーがサイト上でどのように行動しているかを明らかにします。

マーケティング分析は、キャンペーンがそのトラフィックを推進する方法を示します。

顧客分析はすべてをつなぎ、あらゆる顧客接点で個人レベルのジャーニーを明らかにします。

本記事ではサイト分析に焦点を当て、Adobe Customer Journey Analyticsが従来の指標を超えて、企業チームが実際のビジネス成果を達成するのにどのように役立つかを解説します。

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サイト分析とは？

サイト分析とは、主に自社のwebサイトやwebアプリケーションなどのデジタルプロパティに人々がどのように関与しているかについてのデータを収集・分析・解釈するプロセスです。これには、以下が含まれます。

• ページビューとバウンス率
• 入口・出口のパス
• クリック、スクロール、フォーム送信などのオンサイトでのインタラクション
• トラフィックソースアトリビューション
• コンバージョンイベント

従来のツールは、これらのシグナルをcookieやセッションの断片に基づき、サイロ化されたダッシュボードに記録します。Adobe Customer Journey Analyticsでは、webサイトのデータと他のチャネルからの行動を一元的に統合することで、チームがカスタマージャーニーをリアルタイムで包括的に表示できるようになります。

一般的なサイト分析指標

こうした中核的な指標を理解することは、webサイトのパフォーマンスを解釈し、より優れた決定を行うために不可欠です。

これらの指標は傾向を示すインサイトを与えてくれますが、ユーザー行動の理由を説明するには十分とは言えません。ここで違いを生み出すのがAdobe Customer Journey Analyticsです。これにより、これらのデータポイントをカスタマーライフサイクル全体にわたる個人レベルのジャーニーと結び付けることができます。

なぜ従来型web分析ツールは十分でないのか

多くの分析プラットフォームは、個別のイベントをレポートするために作成されています。ほとんどの分析プラットフォームは、サイト上で何が起こったのかをトラッキングしますが、それがなぜ起こったのか、またその行動がより広範なクロスチャネルのジャーニーにどのように関連しているのかまでは把握できません。

顧客体験がweb、モバイル、アプリ、コールセンターなど複数の顧客接点にまたがる中、従来のシステムは対応に苦戦しています。

Adobe Customer Journey Analyticsは、次の方法でこれらの課題に対処します。

• Webデータを、企業データを含む他のソースと結合
• 個人レベルのID解決技術を用いたセッションのつなぎ合わせ
• マーケター、アナリスト、プロダクトチーム向けにドラッグ＆ドロップツールの提供
• データサンプリングや他のシステムへのエクスポートなしで、リアルタイムのインサイトを提供
• AIを活用した異常値検出、予測、要約の提供

これらの機能により、企業は孤立したweb指標から、アクションを推進する戦略的なジャーニーインサイトへと移行できます。

ページビューの先へ - 最新のweb分析がすべきこと

Adobe Customer Journey Analyticsが、従来のweb指標をアクション可能なジャーニーインテリジェンスへと変革する方法は次の通りです。

クロスチャネルパス

概要：メール、ソーシャルメディア、有料メディア、webサイト間でユーザーがどのように移動し、コンバージョンや離脱に至るまでの全体のパスを確認できます。

重要性：この可視性がなければ、チームは成果を正確に割り当てたり、各チャネルが業績を推進する上で果たす役割を特定したりすることができません。

ビジネス上の利点：マーケティングアトリビューションを改善し、パフォーマンスの低い顧客接点を明らかにし、最も効果的なチャネルに予算を割り当てるのに役立ちます。

セグメント別分析

概要：異なるオーディエンスがサイトの利用状況やコンテンツへの反応をどのように示すかを比較できます。顧客タイプやトラフィックソース、行動特性など、全体の顧客コンテキストを踏まえてジャーニー分析を実施します。

重要性： オーディエンスの行動は異なります。それらを同じように扱うと、インサイトが不明瞭になり、パフォーマンスが低下します。セグメント化によって、特定のユーザーグループがどこで成功し、どこで苦戦しているかが明らかになります。

ビジネス上の利点：よりターゲットを絞った最適化を行い、コンバージョン率を向上させ、コンテンツとエクスペリエンス配信の適合性を高めます。

コンテンツのパフォーマンス

概要： エンゲージメントだけでなく、価値の高いアクションに関連する記事、製品ページ、または機能を理解します。

重要性： ページビューやページ滞在時間は価値を反映しません。コンテンツが有意義な成果に貢献しているかどうかを把握する必要があります。

ビジネス上の利点： よりスマートなコンテンツ投資決定を有効にします。コンテンツ制作の投資対効果を高め、低パフォーマンスのページや誤解を招くページの削除に役立ちます。

リアルタイム異常値検出

概要：ダッシュボードを監視しなくても、トラフィックの急激な減少や離脱の急増など、主要な指標に変化があった際にアラートを受け取ることができます。

重要性：手作業によるレポーティングでは、応答時間が遅れてしまいます。リアルタイムアラートがイシューや機会を発生と同時に通知します。

ビジネス上の利点： 見逃されたイシューによる売上高の損失を削減し、ユーザーエクスペリエンスを保護し、迅速な運用対応を促進します。

A/Bテストの結果とリフト分析

概要： ワークフローに実験分析を組み込んで、デザインやコンテンツの変更がコンバージョンに与える影響を評価します。

重要性： 変更が実際に成果を推進するか、そしてその度合いを証明する必要があります。

ビジネス上の利点： 意思決定の信頼性を高め、UXまたはコンテンツへの投資を検証し、実際のデータに基づいてより迅速な反復を可能にします。

実際のユースケース

Adobe Customer Journey Analyticsは、様々な業界の高度なサイト分析ユースケースをサポートしています。

ファネルの最適化

ジャーニーキャンバスを使用して、登録やチェックアウトなどの主要フロー中にユーザーが脱落する箇所を可視化できます。フリクションの高いポイントを特定し、エクスペリエンスを改善します。

コンテンツのROI

製品詳細ページやブログ記事など、特定のwebページでのエンゲージメントを、リード獲得、購読、購入などの成果につなげます。

コスト削減をサポート

ヘルプセンターへの訪問やコンタクトセンターへの電話に先立つサイト上の行動を分析します。これらのインサイトを活用して、カスタマージャーニーの早い段階でフリクションポイントを解消しましょう。

獲得パフォーマンス

有料メディアからオーガニック検索まで、さまざまなトラフィックソースの動向を把握し、どの組み合わせが最も価値の高い結果につながるのかを理解します。

顧客セグメンテーション

意図、ライフサイクルステージ、業種などにもとづいて訪問者をセグメント化し、ジャーニーを比較して、コンテンツ戦略をパーソナライズできます。

これらのユースケースは、Customer Journey Analyticsの柔軟なスキーマ、オープンなデータ取り込み、事前に構築された分析ツールによって、カスタム開発なしですぐに利用できます。

Adobe Customer Journey Analyticsと従来ツールとの比較

従来の分析ツールは、セッショントラッキングや分断されたレポーティングのために設計されていました。Customer Journey Analyticsは、企業規模でリアルタイムのオムニチャネルインサイトを得るために設計された、根本的に異なるアプローチを採用しています。

設計上、Adobe Customer Journey Analyticsはデータサイロを排除し、部門横断的な分析を効率化し、Adobe Experience Platformと直接連携します。

CMO・マーケティングリーダー向け

Adobe Customer Journey Analyticsは、web分析を単なるレポートツールから戦略的な優位性へと進化させます。

Customer Journey Analyticsにより、マーケティングチームは次のことを実施できます。

• Webエンゲージメントをパイプライン、売上高、リテンションに関連付け
• サイトのコンテンツや構造がコンバージョンジャーニーにどのような影響を与えるかを把握
• 高価値な訪問者と低エンゲージメントなオーディエンスを比較し、最適化の機会を特定
• マーケティング、コンテンツ、プロダクトチームの顧客インサイト共有による連携
• リアルタイムデータとAIを活用した分析により、パフォーマンスの変化に迅速に対応

従来の過去志向のダッシュボードに頼るのではなく、Customer Journey Analyticsは、完全な個人レベルの行動データに基づいて、先を見据えた意思決定を行うための俊敏性を提供します。

CIOおよびデータ責任者向け

Adobe Customer Journey Analyticsは、エンタープライズ規模、ガバナンス、相互運用性を念頭に構築されており、チームがスピードやアクセスを妥協する必要はありません。

IT部門およびデータ部門リーダー向けの主な利点は以下のとおりです。

• オープン取り込み：Customer Journey Analyticsは、webログ、CRM、POS、オフラインシステムなど、あらゆるソースから構造化データ・非構造化データを受け入れることができます。
• ゼロコピーアーキテクチャ：重複せずにデータを分析し、オーバーヘッドを削減してガバナンスモデルとの整合性を確保します。
• 柔軟なスキーマ：ビジネスロジックに基づいてデータの関連性を定義します。固定テンプレートではありません。
• ビルトインのデータガバナンス：Adobe Experience Platformを使用して、データセットレベルで利用ラベル、ポリシー、アクセス制御を適用します。
• コンポーザブル分析：モダンなデータスタックの一部として、他のツールやワークフローと統合できます。

Customer Journey Analyticsを利用することで、データチームはコンプライアンス、パフォーマンス、アーキテクチャの柔軟性を維持しながら、マーケティングの俊敏性を支援できます。

現代のジャーニーは、複数のチャネル、デバイス、システムにまたがっています。セッションベースのツールでは、これらの動的なIDベースのエクスペリエンスに対応できません。

アドビの次世代分析ソリューションであるAdobe Customer Journey Analyticsは、次の目的のために設計されています。

• 統合された個人レベルのインサイト
• リアルタイムのクロスチャネルレポーティング
• Adobe Experience Platform上のコンポーザブルアーキテクチャ
• 企業向けのガバナンスと拡張性

現在Adobe Analyticsをご利用の場合、アドビは既存のデータモデルやレポートを保持しつつ、より広範な機能を利用可能なCustomer Journey Analyticsへのサポート付きの移行パスを提供しています。

ダッシュボードの枠を超えた真のビジネスインサイト

今日のサイト分析は、単に誰がサイトを訪問したかや滞在時間だけではありません。

それは、訪問者が何をしたのかを理解し、その理由を把握し、そのインサイトにもとづいてリアルタイムでアクションを起こすことです。

Adobe Customer Journey Analyticsで以下が可能になります。

• すべてのチャネルでサイト上の行動をカスタマージャーニーにリンクします。
• 予定レポートを待つことなく、リアルタイムのシグナルに即座に対応します。
• チームが直感的なワークスペースを活用して、インサイトを自ら取得できるように支援します。
• 柔軟性を制限することなくデータガバナンスを適用します。
• 分断された指標から、ジャーニーレベルの統合された理解へと移行します。

Adobe Experience Platformを基盤とするCustomer Journey Analyticsは、拡張性・セキュリティ・相互運用性を妥協なく実現します。

Adobe Customer Journey Analyticsの概要動画をご覧いただくか、またはAdobe Customer Journey Analyticsを無料でお試しください。