変化の激しいビジネス環境において、顧客中心主義は成功のために不可欠です。カスタマージャーニーは、顧客一人ひとりに応じて異なります。顧客がカスタマージャーニーのどの段階にいるのかを正確に把握し、適切にアプローチすることが重要です。実際、カスタマージャーニーをパーソナライズすることで、企業は顧客層全体で売上高を5～15%増加させることが期待できます。
Adobe Journey Optimizerを活用してカスタマージャーニー戦略を刷新したリーディングブランドの事例を収集しました。リアルタイムのインサイトを活用し、パーソナライズされたコンテンツをまさに最適なタイミングで配信することで、これらのブランドは顧客エンゲージメントとライフタイム値を向上させただけでなく、顧客体験の一貫性において新たな標準を打ち立てています。
このブログでは、次の事例を共有します。
- プロスポーツリーグのファンエンゲージメントの向上
- パーソナライズされたコンテンツを活用して、ホリデーシーズン中の顧客のコンバージョン率とロイヤルティを向上
- 顧客のアクションに基づいたタイムリーなオファーでエクスペリエンスを最適化
加えて、以下の内容も取り上げます。
オムニチャネルカスタマージャーニーとは？
オムニチャネルカスタマージャーニーは、複数のチャネル、顧客接点、デバイスを通じて、顧客が企業とどのように関わるかを定義するものです。目標は、あらゆるプラットフォームとデバイスを通じて、統合された一貫性のあるシームレスなエクスペリエンスを顧客に提供することです。
最も効果的なオムニチャネルカスタマージャーニーは、単に複数のチャネルを用意するだけでなく、各チャネルが互いに補完し合い、統一されたエクスペリエンスを提供することによって、一貫性を維持します。
オムニチャネルカスタマージャーニーで利用できるチャネル
オムニチャネルのカスタマージャーニーを最適化するには、さまざまなチャネルを連携して取り入れ、シームレスで一貫性のあるエクスペリエンスを構築することをお勧めします。各チャネルは、カスタマージャーニーの段階に応じて対応し、ブランドへのコンバージョンへ導く役割を果たすべきです。一般的なチャネルは次のとおりです。
- Webサイト：デジタルエンゲージメントの中心となることが多く、ユーザーフレンドリーで、レスポンシブであり、機能、トーン、主要メッセージングが他の顧客接点と統一されていることが求められます。
- モバイルアプリケーション：専用アプリはパーソナライズされたエクスペリエンスを有効にするとともに、外出先でもサービスや商品へのアクセスを提供します。プッシュ通知などの機能は、エンゲージメントを高めるのに効果的です。
- メール：パーソナライズされたコミュニケーションに効果的なチャネルであり、リードのナーチャリングや、顧客に合わせたコンテンツで情報提供が可能です。
- ソーシャルメディア：Instagram、Facebook、LinkedIn、Xなどのプラットフォームは、リアルタイムのエンゲージメントを実現し、カスタマーサポートを提供し、ブランドストーリーを共有するのに最適です。
- 実店舗または物理的な店舗：小売店舗を持つブランドにとっては、実店舗でのエクスペリエンスをデジタルプラットフォームと連携させることが重要です。例えば、クリックアンドコレクトサービスをオファーするなどの方法があります。
- ライブチャットやチャットボット：これらのツールは効率的かつ迅速なサポートと案内を提供し、顧客満足度の向上やコンバージョンに影響を与えるイシューの発生を減らすのに役立ちます。
3つのオムニチャネルカスタマージャーニーの例
今日、顧客はあらゆるチャネルをまたいでシームレスなエクスペリエンスを期待しています。オムニチャネル戦略は、もはや選択肢ではなく、ロイヤルティの構築や成長を推進するために不可欠です。
以下では、ブランドがさまざまなプラットフォームやチャネルを横断して、一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを創出する方法を示す、オムニチャネルカスタマージャーニーの実際の事例を3つご紹介します。
1.プロスポーツファンエンゲージメントのためのウェルカムホームジャーニー
ウェルカムホームジャーニーは、お気に入りのチームの試合を観戦するために故郷に戻るスポーツファンを対象としています。このプロスポーツリーグの目標は、試合前、試合中、試合後にファンに素晴らしいエクスペリエンスを提供し、顧客の忠誠度を維持しつつ、アップセルの機会も獲得することです。このジャーニーでは、顧客が飛行機で帰省し、スポーツチームの本拠地のジオフェンスに入ると、セグメントの選定を行います。このイベントによって、顧客は2つのカスタマージャーニーフローのいずれかに移行します。
最初のジャーニーフローでは、ファンに次回の試合についてのニュースレターが送られます。ファンがチームストアの前を通過すると、別のジオフェンスに入ることで、商品オファー付きのリアルタイムのモバイルプッシュ通知がトリガーされます。この絶妙なタイミングのメッセージは、スポーツファンが次の試合の前に自分のチームのユニフォームを購入するよう促します。
2つめのジャーニーは、試合観戦をまだ検討ステージにいるスポーツファン向けに設計されています。このファンは、チケットを購入済みかどうかによって、2つのパスのいずれかのジャーニーフローに入ります。顧客がチケットを購入している場合、条件によってファンが第一のパスでトリガーされ、試合の詳細情報とプレミアム席のアップセル案内が送信されます。第二のパスでは、試合に参加するためのチケットをまだ購入できる旨を知らせるリマインドメッセージを送信します。ファンが何もアクションを起こさなかった場合、チケット購入ジャーニーは1日待ってから、コンバージョンを促すためにゲームのリマインダー通知を送信します。
2. パーソナライズされたホリデーショッピングオファーのジャーニー
ホリデーシーズンは、ブランドが独特な商品と限定オファーを強調できる最適な時期です。このオムニチャネルのカスタマージャーニーの例では、食料品チェーンが感謝祭用の七面鳥を購入しようとしている顧客のタイミングを最大限に活用しています。この食料品チェーンは、幅広い顧客層に向けたパーソナライズされたオファーを自動化することで、忙しいホリデーシーズンに備えています。そのために、同社は過去1年間に商品を購入した顧客のうち、条件を満たす顧客に特別価格のパーソナライズされた電子メールを送信するジャーニーを設計します。これにより、食料品チェーンはホリデーシーズンに向けて、コンバージョン率の向上と売上増加の推進という目標を達成することができます。
3. 顧客アクションに基づくファストカジュアルレストランチェーン向けウィンバックジャーニー
ウィンバックジャーニーは、顧客の購買後など特定のアクションを取った際にブランドがエンゲージする機会を提供し、タイムリーなオファーで顧客を促すことができます。このジャーニーの事例では、ファストカジュアルチェーンがメッセージ受信にオプトインした顧客を対象にオーディエンスを作成します。顧客は、注文したかどうかに基づいて適格と判断されます。注文済みの場合、最寄りの店舗でドリンクを受け取るためのリアルタイムのアプリ内またはSMSメッセージがトリガーされます。注文をしていない場合は、地域の天候に合わせて、アプリ内またはSMSメッセージが個別化されます。例えば、当日の天気予報が寒い場合は、顧客に温かい飲み物のオファーが届き、暑い場合は冷たい飲み物のオファーが届きます。このジャーニーにより、顧客は最適なエクスペリエンスを得ることができます。注文した飲み物を温かいうちに受け取るためのリアルタイムメッセージ、または購入を促すタイムリーでパーソナライズされたオファーを受け取ることができ、ファストカジュアルチェーンのコンバージョン率が向上します。
ビジネス目標に合わせてジャーニーのユースケースを調整
これら3つのジャーニーのユースケースをじっくりと理解したうえで、ブランドが顧客データを活用して、最適なタイミングでパーソナライズされたコンテンツを配信し、効果的なカスタマージャーニーを創出する可能性について模索しましょう。適切なツールを使えば、カスタマージャーニーの開始は顧客中心のエクスペリエンスを創出するためのエキサイティングな機会となります。
Adobe Journey Optimizerが、クロスチャネルキャンペーンと数百万人の顧客との個別エンゲージメントを1つのアプリケーションで管理するのにどのように役立つかをご覧ください。
さらなるおすすめの参考文献：
- アドビのカスタマージャーニー成熟度モデルの紹介
- 組織の準備を促進—カスタマージャーニーの力を活用しましょう
Ariel Sultanは、Adobe Journey Optimizerのプロダクトマーケティングマネージャーです。彼女は、マーケティングと持続可能なビジネスイノベーションを専門とするNYU Stern School of Businessで取得したMBAと、ビデオ制作およびコンテンツマーケティング会社の創業者としての起業家経験を組み合わせています。アウトドアアパレルブランドや広告業界での役割によって培われた多面的な専門性は、小売業、旅行、消費者向け消費財業界の世界的に認知された顧客向けブランドコンテンツにおける彼女の能力を示しています。アドビでは、Arielは自身の経験を活かして、製品価値と顧客ストーリーテリングの向上に取り組んでいます。
よくある質問
オムニチャネルの「4つのC」とは何ですか？
真に効果的なオムニチャネル戦略を構築するためには、企業はさまざまなプラットフォームで展開し、すべての顧客接点が統合され、直感的で顧客中心であることを目指す必要があります。ここで、オムニチャネルの4つのC（「一貫性」「利便性」「コミュニケーション」「顧客中心主義」）が重要となります。これらの柱を詳しく見てみましょう。
- 一貫性
顧客は、どこでどのようにブランドと接しても、統一されたエクスペリエンスを期待しています。つまり、すべてのチャネル（デジタル・物理問わず）において、ブランディング、メッセージング、サービス品質、トーンの一貫性を維持することが求められます。 - 利便性
企業は、顧客の時間と好みを尊重する必要があります。オムニチャネルジャーニーでは、労力を軽減し、インタラクションを簡素化する必要があります。これには、柔軟な購入オプション、使いやすいナビゲーション、最小限の待ち時間、そして最初から開始することなくチャネルの切り替えが容易であることが含まれます。 - コミュニケーション
明確でパーソナライズされた、タイムリーなコミュニケーションは、オムニチャネルエクスペリエンスを成功させるために不可欠です。顧客は自分が好むプラットフォームでのエンゲージメントを求めており、プロモーション、トランザクション、サービス関連を問わず、すべてのメッセージが価値を提供し、ジャーニーを支援することを期待しています。 - 顧客中心主義
オムニチャネル戦略におけるあらゆる決定は、顧客のニーズに基づく必要があります。 これは、データを活用して行動を理解し、エクスペリエンスをパーソナライズし、顧客の価値を最優先するジャーニーをデザインすることを意味します。ブランドだけでなく、顧客の価値を重視します。
オムニチャネルとマルチチャネルの顧客体験
よく区別されずに使用されますが、オムニチャネルと マルチチャネル は、顧客体験に対する2つの異なるアプローチを表しています。
マルチチャネル戦略では、webサイト、ソーシャルメディア、実店舗、メールなど、さまざまなチャネルを活用して顧客と関わります。ただし、これらのチャネルは通常、独立して運用されています。例えば、買い物客がMacy'sのオンライン買い物かごに商品を追加しても、店舗を訪問した際には販売員がその買い物かごにアクセスできず、同じプロモーションコードを適用することもできません。オンラインと実店舗のエクスペリエンスは分断されています。
一方、オムニチャネル戦略では、すべてのチャネルを統合されたシステムとして連携させます。顧客データ、やり取り、嗜好が各プラットフォーム間で共有され、シームレスで個別化されたエクスペリエンスを可能にします。例えば、スターバックスでは、顧客がアプリで注文・支払いを行い、店舗やドライブスルーで商品を受け取ることができ、すべての顧客接点でリワードや好みが同期されます。
違いを視覚化するには、ユーザーフローダイアグラムなどのツールが役立ちます。マルチチャネルフローは、分断されたサイロ型のパスを示します。オムニチャネルのフローは、顧客接点が重なり合い、より統一感があり直感的な顧客体験を生み出す統合されたジャーニーを示します。
オムニチャネル顧客アプローチとは？
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