企業とお客様の関係性に根本的な変化が始まっています。人工知能はもはや単なるツールではありません。ブランドと消費者を結ぶ主要な架け橋となり、発見、評価、購入の仲介役としての役割を急速に拡大しています。
AIエージェントと対話型インターフェースが意思決定プロセスを変革する中、カスタマージャーニーは根本的に変化しています。検索広告や有料メディアといった従来のマーケティング手法は、ゼロクリックジャーニーとAI生成レスポンスによる発見がリアルタイムで再定義されています。法人企業にとって、これはお客様への直接アクセスの喪失という戦略的課題をもたらします。
同時に、成長を推進するメカニズムも変化しており、企業リーダーにとってこの瞬間は緊急性を帯びています。問題はもはやAIを導入するかどうかではなく、成長を推進し、信頼を維持し、規模に応じた差別化された体験を提供するためにAIをいかに運用するかです。
しかし、アドビは明確な機会を見出しています。エージェント型AIを活用してブランドをマーケティングの枠を超えた、より包括的で強力なモデルへと導く機会です。それがパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスオーケストレーション（CXO）です。本日、新たなカテゴリを定義するソリューション「Adobe CX Enterprise」を発表します。これは組織が独自のビジネスプロセスを体系化できる柔軟性と、ブランドがチャネル中心のマーケティングからライフサイクル全体のオーケストレーションへ迅速に移行できる完全な拡張性を備えたエージェント型システムです。
次なるフロンティア、AIと人間のための体験オーケストレーション
過去10年間、企業は人間主導のジャーニーを中心としたデジタルファーストの世界に最適化してきました。しかし、それだけではもはや十分ではありません。AIが顧客関係の入り口となりつつあります。お客様は従来のチャネルではなく、AIインターフェースを通じてブランドを発見し、評価し、エンゲージメントを深めています。
しかし、この変化はお客様のエンゲージメント場所を変えるだけでなく、需要の創出、獲得、転換の方法を再構築しています。そして、新たな必須要件を生み出しています。
- 人間とAIエージェントの両方に対応した体験設計
- 対話型で動的、かつ文脈を理解する体験
- エージェント対応でAIネイティブに進化した企業システム
この変化と同時に、企業は別の種類のプレッシャーに直面しています。コンテンツとエクスペリエンスの需要が爆発的に増加する一方で、チームのリソースは比例して増えていません。チームは、より多くのチャネルとセグメントにわたって、これまで以上の精度とスピードで、指数関数的に多くの業務をこなすことを求められています。AIがエクスペリエンス生成に必要な時間とコストを劇的に削減している一方で、関連性、一貫性、ブランドの完全性への期待も高まっています。
だからこそ、単なる自動化ではなく、オーケストレーションが重要な機能となっているのです。
カスタマーエクスペリエンスオーケストレーションが答えである理由
AIの急速な進歩にもかかわらず、多くの組織はAIの実験段階と本番での効率化の実現の間で立ち往生しています。課題の一部は、AIが進歩するペースと、ますます断片化するAI環境にあります。企業は、プラットフォーム、AIモデル、エージェント、ポイントソリューションの爆発的増加に対処していますが、多くの場合、これらを統合されたシステムに統一する明確な方法がありません。
リーダーたちは、エージェント型AI実装に関する現実的な懸念に取り組んでいます。例えば：
- ブランドの信頼を損なうことなく、AI主導のワークフローを拡張する。
- 断片化されたデータ、コンテンツ、カスタマージャーニーを統合する。
- 孤立したユースケースから企業全体への影響へと移行する。
同時に、信頼、ガバナンス、説明責任がボードレベルの優先事項となっています。組織は、AI主導のエクスペリエンスに透明性があり、ブランドセーフで、進化する規制要件に適合していることを確保する必要があります。一方で、コアビジネスの命題は変わっていません。お客様を引きつけ、エンゲージし、コンバージョンし、維持することです。変わったのは複雑さと機会です。
CXOには、企業が以下のことを実現できるよう、データ、コンテンツ、カスタマージャーニー、AI意思決定を統合的に結び付ける能力が必要です。
- お客様の意図を予測
- リアルタイムでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供
- すべての顧客接点で継続的に学習し最適化
AI時代において、カスタマーエクスペリエンスオーケストレーションは成長を支えるインテリジェンスシステムです。
Adobe CX EnterpriseはAI時代のCXOソリューションです
Adobe CX Enterpriseは、この新しい現実に対するアドビの回答です。これは、カスタマーエクスペリエンスオーケストレーション専用に構築されたエージェント型システムで、企業がお客様にパーソナライズされ、AIエージェント向けに最適化されたエクスペリエンスをグローバル規模で提供できるよう設計されており、すべて信頼をコアとしています。その基盤において、Adobe CX Enterpriseは3つの重要なドメインを統合します。
コンテンツサプライチェーン：企業は、これまで以上に迅速かつ効率的に、指数関数的に多くのコンテンツを作成、管理、活用する必要があります。
お客様エンゲージメント：すべてのインタラクションは、リアルタイムでチャネル全体にわたってパーソナライズされ、コンテキストに応じてオーケストレーションされる必要があります。
ブランドの可視性：検索エンジン最適化から生成AIエンバイロメントへと発見方法が変化する中、ブランドはAI主導のエクスペリエンスにおいて可視性と関連性を確保する必要があります。
Adobe CX Enterpriseが他と異なるのは、その幅広さだけではありません。統合されたオーケストレーションレイヤーによって支えられた、これらの領域全体にわたるAIの深い統合にあります。
エージェント型AI時代に向けて構築
Adobe CX EnterpriseはAIエージェントとマルチエージェントシステムの世界に向けて設計されています。
主な機能：
- カスタマーライフサイクル全体にわたってエージェント型ワークフローを実現
- アプリケーション、チーム、エージェント全体でエクスペリエンスをオーケストレーション
- 収益や顧客のライフタイムバリューなどのビジネス目標に向けて継続的に意思決定を最適化
- 対話型インターフェースと従来のインターフェースを組み合わせたハイブリッドエクスペリエンスを提供
- アドビおよびサードパーティのエージェントと生成AIモデルを柔軟に使用することが可能
- 企業の信頼、セキュリティ、ガバナンスの基盤を提供
これらの機能により、断片化されたシステムと手動プロセスから、継続的なAI主導のオーケストレーションへの転換が可能になります。
断片化から統合された成長へ
これまでカスタマーエクスペリエンスは、チーム、ツール、データ間のサイロによって制約されてきました。Adobe CX Enterpriseがそれを変えます。
コンテンツ、データ、カスタマージャーニーを統合し、AIを注入することで、企業は次のことが可能になります：
- 目標ベースの最適化により成長を加速
- エンドツーエンドの自動化により効率を向上
- すべてのインタラクションでブランドに即した一貫したエクスペリエンスを提供
- 複雑さを増すことなくパーソナライズ機能を拡張
これは段階的な改善ではありません。カスタマーエクスペリエンスの設計と提供方法における根本的な変革です。
企業AI の未来に向けたプラットフォーム
ChatGPT Enterprise、Microsoft Copilot、Google Geminiなどのプラットフォームの台頭により、仕事の進め方が変わりつつあります。Adobe CX Enterpriseは、この進化するエコシステムに統合し、意思決定が行われるツールにカスタマーエクスペリエンスインテリジェンスをもたらすよう設計されています。
エージェントの相互運用性、オープンプロトコル、拡張可能なスキルとツールのエコシステムをサポートすることで、アドビは企業がテクノロジーランドスケープ全体でカスタマーエクスペリエンスオーケストレーションを運用化することを可能にします。
前進への道筋
カスタマーエクスペリエンスはもはや機能ではありません。競争優位性なのです。エージェント型AI時代において、リードする組織は、インテリジェントに、大規模に、そして信頼をもってエクスペリエンスをオーケストレーションできる組織です。
Adobe CX Enterpriseで、私たちは次の章を定義しています。クリエイティビティ、マーケティング、AIを融合し、カスタマーエクスペリエンスの未来を推進します。
Adobe CX EnterpriseとAI主導のカスタマーエクスペリエンスオーケストレーションの仕組みについて詳しく見る。
Amit Ahujaは、アドビのカスタマーエクスペリエンスオーケストレーションプラットフォーム・製品担当シニアバイスプレジデントです。この役割以前は、ビジネス開発とアドビのエコシステム構築を担当していました。Amitはアドビで新興ビジネス責任者、アドビのDMPビジネスゼネラルマネージャー、コーポレート開発の複数のポジションなど、さまざまな役割を担ってきました。AmitはMacromediaの買収によりアドビに参加し、同社ではモバイルとビデオに焦点を当てたコーポレート開発グループに所属していました。Amitはテクノロジー投資銀行家としてHambrecht & Quistでキャリアをスタートし、テクノロジースタートアップでも数年間勤務しました。Amitはカリフォルニア大学バークレー校で理学士号を、UCLAのアンダーソン経営大学院でMBAを取得しています。
