BMW Groupとアドビ、シームレスなカスタマージャーニーを実現するためにパートナーシップを拡大

アドビはこの度、世界最大級の自動車・オートバイメーカーのBMW Groupが、販売・マーケティング部門のデジタルトランスフォーメーションの一環として、アドビとの提携を拡大したことを発表しました。BMW、Rolls-Royce、MINI、BMW Motorradを擁するBMW Groupは、今後3年以内に全車両の4分の1をオンラインで販売するという目標に向けてAdobe Experience Cloudを活用し、パーソナライズされたデジタル顧客体験を提供します。

BMW Groupは、データに基づいてパーソナライズされたアプローチにより、車両のカスタマイズ、自宅への納車、パーソナライズされた購入後のサービスなど、オンラインとオフラインのシームレスな体験を顧客に提供する予定です。

BMW Groupのカスタマー＆ブランドBMW上級バイスプレジデントであるイェンス ティーマー（Jens Thiemer）氏は、次のように述べています。「私たちの目標は、オンラインでもオフラインでも同じように、お客様に優れたサービスを提供することです。アドビのテクノロジーにより、リアルタイムのデータとインサイトを提供して、信頼と関連性を構築するパーソナライズされた体験を提供することが可能になります。これは、私たちのヒューマンセントリックな考え方とテクノロジーの魔法が融合することを意味します。」

アドビのデジタルエクスペリエンス事業部門担当プレジデントのアニール チャクラヴァーシー（Anil Chakravarthy）は、次のように述べています。「お客様は、個人の興味やニーズに合った体験を望んでいます。BMW Groupは、プレミアム層の顧客とのすべてのタッチポイントでプレミアムな体験を提供することで卓越した接客サービスを実現しています。これにより、お客様との間に信頼と忠誠の関係が生まれるのです。私たちは、BMW Groupのデジタルトランスフォーメーションのパートナーとして支援できることを嬉しく思います。」

データ主導のアプローチでディーラーとデジタルを結びつける

顧客は現在、企業のwebサイトやSNSなどのオンラインと、ショールームなどのオフラインの両方で、さまざまなタッチポイントを経由して自動車ブランドと関わっています。この 2つを統合するため、BMW GroupはAdobe Experience Cloudの統合機能を活用して実店舗とオンライン ショッピングをインテリジェントに結びつけ、すべてのチャネルでターゲットを絞った整合性のある顧客体験を提供しています。これには、個人情報保護への一貫した取り組みも含まれ、そのためにBMW Groupは、顧客が個別に許可した情報のみを使用しています。

たとえば、見込み客はBMW Groupのwebサイトで車両やサービスに関する詳細情報を入手し、オンラインコンフィギュレーターを使用して、それぞれのパーソナルな好みを反映した夢のクルマを組み立てることができます。購入はオンラインで直接完了し、希望に応じて顧客の自宅の玄関先まで納車することも可能です。また、顧客は信頼できるカーディーラーに出向くという選択肢もあり、その場合は購入者のオンライン履歴の詳細を出発点にして、嗜好に合わせた車両のカスタマイズを完成させることができます。

また、Adobe Experience Cloudのデータ駆動型機能を使用することで、BMW Groupはパーソナライズされた最適なレコメンデーションを提示することができます。このレコメンデーションは、購入履歴や、車両購入後に顧客が提供する重要なデータなどを含む関連情報をもとに決定されます。これにより同社は、顧客の個々の好みに合わせた追加サービスや技術オプションを提案し、運転にまつわる顧客体験を最大化することができます。

デジタル時代におけるお客様との信頼関係の構築

Adobe Experience Cloudでデジタル体験をパーソナライズすることで、BMW Groupは顧客とより緊密でより信頼できる関係を築く機会を得ました。アドビのイノベーションには、コンテンツ作成、アセット管理、コンテンツベロシティ、ワークフローの合理化を実現するソリューションが含まれ、大規模な顧客体験の提供とプレミアム品質の対応を実現します。

BMW Groupは、Adobe Experience Cloudに加え、Adobe Creative Cloud for Enterprise、Adobe Acrobat、Adobe Acrobat Signを使用しています。これにより、同社はあらゆる種類のクリエイティブアプリケーションにアクセスできるため、高品質のコンテンツを大規模に作成し、カスタマージャーニーのあらゆるステップにおいて顧客とのエンゲージメントを創出することができるのです。

＊本記事は、アドビが2022年3月16日に投稿したメディアアラートの抄訳です。