現在の旅行とホスピタリティ業界では、顧客獲得のエンジンが失速しつつあります。2022年から2025年にかけて、新規顧客獲得コストは35%以上急騰した一方で、顧客のライフタイムバリューはわずか4.5%の上昇にとどまりました。エクスペリエンス主導の市場で薄利経営を強いられるブランド企業にとって、これは持続不可能な成長を招く状況と言えるでしょう。

しかし、真の課題はコスト上昇だけではありません。顧客とのつながりが弱まっていることなのです。

ロイヤルティギャップが収益性を軌道から外している

現代の旅行者は、これまで以上にロイヤルティが低く、目が肥えています。平均して、ゲストはわずか2.4回のネガティブなエクスペリエンスでブランド企業を乗り換えます。アップグレードの見送り、謝罪のないフライト遅延、使いにくいアプリケーション。これらひとつでも、顧客を永久に失う原因となり得るのです。

一方で、AIを活用したサービスリカバリーと積極的なコミュニケーションを組み込んだブランド企業は、最大63%高いリテンション率を実現しており、これは明確で長期的な経済的価値につながっています。

それでも多くのブランド企業は、時代遅れの手法に依然として頼っています：

• 約77%が既存のロイヤルティメンバーに有料広告でリターゲティングを行い、メディア予算を無駄にしています。
• わずか9%しか有料メディアとオウンドメディアを統合しておらず、カスタマージャーニーが分断されたままです。
• 実に82%が世代別戦略を欠いており、旅行プランニングにおける影響力が高まっているZ世代のオーディエンスを取り込めていません。

IDの混乱が想像以上のコストを招いている

ブランド企業が顧客を適切に特定できない場合、その影響はデータの混乱をはるかに超えます。不十分なID解決は、直接的に収益に影響を与えます。デジタルメディア予算の約27%が、すでにデータベースに存在する顧客のターゲティングに費やされています。堅牢なID戦略があれば、顧客獲得コストを最大23%削減でき、1顧客あたり最大14ドルの節約が可能です。

旅行業界では、この非効率性がさらに拡大します。分断された予約システムと、ロイヤルティプログラム、コールセンター、モバイルアプリ間での一貫性のないCRMエントリが、ゲストに対する断片的な顧客像を生み出しています。これはターゲティングに影響するだけでなく、旅行者が今求めているパーソナライゼーションを提供するブランド企業の能力を制限します。

解決策は？アプリからフロントデスクまで、すべての顧客接点で行動、嗜好、コンテキストを結び付ける統合IDフレームワークです。

Z世代：見過ごされがちなロイヤルティの機会

Z世代の旅行者はモバイルファーストで常にネットにつながっていて、さらに価値観を重視します。しかし、ロイヤルティプログラムでは著しく少ない状況にあり、メンバーのわずか14%しか占めていません。これは無関心が原因ではありません。適切なアプローチができていないことを示しています。

Z世代に響くブランドは、声が大きいのではなく、より信頼感のあるブランドなのです。

Z世代の顧客を獲得するには：

• 摩擦のない、モバイルファーストの予約とサポートを提供する
• デジタルライフスタイルに結びついたインフルエンサーマーケティングとゲーム要素を取り入れたロイヤルティ施策を展開する
• 持続可能性、真正性、社会的インパクトなど、彼らが重視する価値観に沿った取り組みを行う

AIは効率性だけでなく、共感も生む

旅行とホスピタリティ業界では、サービスの中断は避けられません。しかし、ブランド企業の対応次第で、忘れられがちな体験を永続的な印象に変えることができます。AIは自動化だけのツールではなく、リアルタイムの共感を実現するツールなのです。

適切に実行されれば、AI主導のサービスリカバリーは、ストレスのかかる遅延をロイヤルティ構築の瞬間に変えることができます。しかし、AIを使ってサービスリカバリーのワークフローをパーソナライズしているブランドはわずか6%です。

遅延を予測し、旅行者が尋ねる前に自動的に再予約オプション、食事の割引券、パーソナライズされたメッセージを提供することを想像してみてください。これが即時性の時代にロイヤルティを獲得する方法です。

表面的な指標から真のビジネスインパクトへ

クリック数やインプレッション数だけではもう通用しません。利益率が圧迫される中、マーケティングはゲストのライフサイクル全体にわたってその価値を証明する必要があります。

つまり：

• チャネルパフォーマンスから増分収益へのインパクトへ移行
• AIを使ったメディア成果の予測と最適化
• クッキーレスパートナーシップとクリーンルームテクノロジーを活用してデータギャップを埋め、スケーラブルでプライバシーファーストの戦略を構築

旅行とホスピタリティ業界における持続可能な成長のための3つの原則

1. 持続可能にする：一時的なバズを追い求めるのではなく、顧客獲得をポートフォリオ戦略として捉えましょう。メディアミックスモデリング、長期的なROIトラッキング、無駄を削減し機敏性を可能にする再現性のあるフレームワークに投資しましょう。

2. 柔軟にする：KPIとクリエイティブをリアルタイムで進化させましょう。財務チームがサポートできるテストと学習のループを構築しましょう。チームが増分性の考え方を理解し、キャンペーンの向上を収益に結び付けることができるようにしましょう。

3. ゲストを中心に置く：ラグジュアリーな旅行の計画でも、直前の都市滞在でも、今日のゲストはシームレスで、カスタマイズされ、時間を尊重した体験を求めています。重要な瞬間を優先し、対応し、回復し、記憶できるようテクノロジースタックを構築しましょう。

最後に

完璧ではない世界において、成功するブランドは最大の予算を持つ企業ではなく、最も強いつながりを築く企業です。トランザクション中心から変革的な関係へとシフトする時です。その転換を実現するには、インテリジェンス、アイデンティティ、そして意図的なエクスペリエンスを通じてロイヤルティを構築し、持続可能な成長を後押ししましょう。

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ジュリー ホフマンは、旅行、ホスピタリティ、小売、CPG分野のFortune 500ブランドにおいて、戦略、カテゴリ創出、変革的成長を推進してきた25年以上の経験を持つ起業家精神あふれるエグゼクティブです。彼女のリーダーシップは、データに基づくインサイト、大胆なイノベーション、そしてお客様への影響に対する絶え間ない焦点に根ざしています。

2013年、ホフマンは初期のマイクロサービスアーキテクチャの1つを先駆的に導入し、お客様へのサービス配信方法を再定義するヘッドレス配信モデルを推進しました。これにより市場投入スピードの加速、業務効率の向上、スケーラブルな自動化を実現しました。

2016年以来、彼女はアドビのグローバルエグゼクティブアドバイザーとして、旅行、ホスピタリティ、ダイニング分野のCレベルリーダーや取締役会とパートナーシップを築いています。彼女の戦略的助言は、世界中のデジタル変革のアジェンダの形成を支援し、ますますエクスペリエンス主導の経済において、ブランドにインスピレーションを与え、方向性を揃え、変革を後押しし、進化と成長を促すリーダーシップを提供します。

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