医療提供者一人ひとりに、メンタルヘルスケアの改善を提案

メンタルヘルスケアの医療提供者にとって、クライアントと仕事をするのは最もやりがいのある部分です。しかし、医療提供者はクライアントに集中したいという思いと、個人事業を維持するための日常的な業務とのバランスを取らなければなりません。

そこで登場するのがAlmaです。同社は、マーケティングから、保険会社との契約、請求業務まで、あらゆることを代行することで、メンタルヘルスケア臨床医の個人事業の成功を支援しています。同社は、支援のプロセスとして、無料のオンラインディレクトリを提供することで、メンタルヘルスケアをより身近で手頃な存在に変えてつつあります。

同社は、ニューヨークの臨床医を対象にサービスを提供していた初期の頃から、全米の医療提供者に同社の価値あるサービスを届けることを目標に掲げていました。これほど広範なオーディエンスにリーチすることは、大規模なマーケティング部門や営業部門を有する企業にとっても難しい課題です。同社にとっての目標は、もっと多くのセラピストに参加してもらい、追加サービスも登録してもらうために必要なツールを、少数精鋭の営業部門とマーケティング部門に提供することでした。

複数のチャネルとキャンペーン、限定的なエンゲージメントの把握

Almaのマーケターは、Facebook、Instagram、LinkedIn、Googleなどのプラットフォームでデジタルキャンペーンを管理する一方で、Mailchimpを活用して既存顧客や見込み顧客とのつながりを維持していました。Mailchimpを利用して大量のメールを送信することはできましたが、これらのキャンペーンがビジネスにどのような収益をもたらしているかについてのインサイトを得ることはできず、カスタマイズされたコミュニケーションを提供することができませんでした。

デマンドジェネレーション担当シニアディレクターのCarmen Cedeño氏にとって、医療提供者がAlmaのコミュニティに参加するきっかけとなった理由や参加を躊躇した理由を知ることは、医療提供者とAlmaを結びつける上で重要な要素でした。

「Almaでは、マーケティング活動に、より統合されたオートメーションアプローチを取り入れ、保有しているあらゆる顧客データを活用したいと考えていました。同時に、セラピストとのコミュニケーションは、すべてHIPAAに準拠していなければなりません。マーケティングオートメーションプラットフォームを詳細に調査した結果、Adobe Marketo Engageが抜きん出ていました。このプラットフォームによって、よりパーソナライズされた効果的なキャンペーンを実施しながら、プロバイダーコミュニティの構築に注力できるようになりました。」とCedeño氏は述べています。

マーケティングと営業の統合

幸いにも、Cedeño氏はAdobe Marketo Engagenoチャンピオンであり、認定エキスパートであるVeronica Lazarovici氏と以前に仕事で関わりがありました。マーケティングオペレーションマネージャーとしてAlmaに入社したLazarovici氏は、このソリューションが、プロバイダーのチャネルへのエンゲージメントを可視化し、そのインサイトに基づいて行動する能力をマーケティング部門と営業部門に提供することをすぐに理解しました。

Cedeño氏とLazarovici氏は、AlmaでのAdobe Marketo Engageのローンチを支援しました。さらに、Adobe Marketo Engageにあらゆるチャネルやアクティビティからのデータを集約し、営業部門が日常的に利用しているツールと統合された集中ハブとして機能するようにしました。小規模ながらも有能なマーケティングオペレーション部門は、このソリューションに不可欠な統合機能とインテリジェントなオートメーション機能を活用することで、マーケティングが案件創出に貢献する度合いを高めるために不可欠な基盤を構築し、Almaの全米のプロバイダーのリストを拡充しました。

マーケティング部門は、Adobe Marketo Engageを活用することで、医療提供者がエンゲージしているコンテンツに基づいて、医療提供者に最も関連性の高いメッセージを届けるために、コミュニケーションを戦略的に方向転換することができます。AlmaのSalesforce CRMインスタンスとの緊密な統合により、マーケティング部門がターゲットを絞ったキャンペーンを配信し、様々なチャネルにまたがりセラピストに関する情報を収集すると、営業部門とすぐに共有できる信頼性の高い顧客履歴が作成されます。営業部門は、Adobe Marketo Sales Insightを活用することで、記入済みのwebフォーム、webページへの訪問、メールの開封などの情報にCRMからアクセスすることができます。医療提供者が興味を持っているサービスについてより明確な情報を入手した営業担当者は、個々のセラピストに個別にフォローアップを行うことができます。

「現在、新規の見込み客顧客と既存の会員の両方に、関心や業務目標を反映したコンテンツを提供できるようになりました。マーケティング部門と営業部門を迅速に連携し、合理化することで、Almaのコミュニティを12カ月で2倍に拡大し、新市場への参入を2倍のスピードで達成することができました。」とCedeño氏は述べています。

リードを新規会員にコンバージョン

Almaが全米の医療提供者への影響力を拡大することに重点的に取り組む上で、マーケティング部門はますます重要な役割を果たすようになりました。Lazarovici氏は毎月、Almaコミュニティの医療提供者のエンゲージを促すキャンペーンやプログラムに関するレポートを作成し、マーケティング活動のROIを特定しています。

「多くの医療提供者が、特定の有料ソーシャルメディアチャンネルにエンゲージしていることが分かったため、それに応じて投資を行いました。適切なチャネルに投資した結果、有料広告のパイプラインへの貢献度が前年比で533％増加しました。同様に、適切なメッセージを的確なタイミングで、医療提供者に届けることができるようになったことで、マーケティングがパイプラインに貢献する割合が前年比で21％増加しました。」とCedeñoは述べています。

マーケティングオートメーションは、営業部門とマーケティング部門があらゆるチャネルを通じて見込み顧客と潜在顧客を育成することを可能にし、その結果、数百万ドル単位の収益を同社にもたらしました。

「Adobe Marketo Engageを活用することで、再エンゲージした医療提供者は、新規の医療提供者よりも26％高い確率でAlmaに登録することが明らかになりました。このソリューションを活用して見込み顧客と再エンゲージした結果、売上が400万ドル増加し、リード獲得コストを30％削減することができました。」とLazarovici氏は述べています。

カスタマージャーニーを継続し、長期的な関係を維持

Almaは、ライフサイクルプログラムを通じて、医療提供者に対して、医療提供者としての発展の機会を提供しながら、新しい製品機能の利用や、月単位から年単位への契約更新を推奨しています。ニュースレターでは、新サービスに関する最新情報を提供すると同時に、継続的な単位取得のためのコース、会員や臨床アドバイザーによるワークショップ、コミュニティミーティングに関する情報なども提供しています。

マーケターは現在、あらゆるデバイスで視覚的に魅力的なメールキャンペーンを展開しながら、それらのメッセージにセラピストがどのように反応しているかを追跡し、リアルタイムで実用的なデータを収集することができます。

「Adobe Marketo Engage のおかげで、医療提供者とエンゲージする方法を常に改善することができます。Adobe Marketo Sales Insightのような機能により、医療提供者がエンゲージした特定のメールリンクや広告を営業部門と共有することができ、営業部門はより積極的なアプローチすることができます。現在では、マーケティングが当社のパイプラインの80％を生み出しており、これには、既存のメンバーがAlmaコミュニティ内で活発に活動していることも含まれています。」とLazaroviciは述べています。

Almaでは、Adobe Marketo Engageを活用したマーケティング部門と営業部門の取り組みにより、メンタルヘルスケアの医療提供者の業務を、やりがいがあり、実行しやすくより効率的なものに変え、米国中の人々へのメンタルヘルスケアの利用を拡大しています。