勘と根性に依存しないインサイドセールス確立目指すベルフェイス挑戦

ベルフェイス株式会社

 ベルフェイス株式会社logo

創立

2015年

本社:東京
www.bell-face.com

業種別のシナリオに基いたコミュニケーションを実現

導入製品:

Adobe Marketo Engage

活用用途:

インサイドセールス、カスタマーサクセスの強化、営業変革の加速

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課題

インサイドセールス、カスタマーサクセスの強化

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成果

ホットリードの創出 0件→50件/月

メールの開封率10%UP

営業web会議システム「bellFace」提供するベルフェイス株式会社「勘根性営業テクノロジー進化せる」というミッションもと、セールス領域イノベーション起こす希有存在として、劇的躍進遂げいる成長スタートアップ企業だ。

 

インバウンドリードメイン新しいユーザー獲得いる同社が、新規顧客開拓担うマーケティング以上カスタマーサクセス入れいる言う。そんなベルフェイスMAからMarketo Engage乗り換え20188ことだった。

 

なぜ彼らMarketo選び、どのよう活用いるだろか。新規顧客獲得から既存顧客エンゲージメントまで、幅広くMarketo Engage活用いる同社取り組みについて、カスタマーサクセス企画 室長小林マーケティング事業マーケティングチーム金子千明(現在2カスタマーマーケティングチーム所属)聞いた。

カスタマーサクセスのための組織づくりとは

まずはベルフェイスマーケティング関連組織体制からいこう。大きくマーケティング・SDR(Sales Development Representative)セールス・カスタマーサクセス4チーム分かれいる。一般リード流れいうと、マーケティング創出MQLSDR渡し、セールス契約至れカスタマーサクセス引き継がれるベルフェイス通常異なる3ある。

 

1.ターゲットカスタマーサクセスチーム決める

通常、リードジェネレーションにおいて、マーケティングチームターゲティング行うが、ベルフェイスターゲット決めるは、カスタマーサクセスチームそれLTV長い顧客特徴知っいるカスタマーサクセスチームからある自社成功導きやすい(=長く利用もらえそうな)お客様共通マーケティング部門伝えることで、マーケティング効果高める狙いあるしたがって、Marketoスコアリングにおいてターゲットによって、スコア大きな出るよう設計いる言う。スコアリングについては、詳しく後述する。

 

2.インサイドセールスクロージングまで行う

ベルフェイスにおけるインサイドセールスは、いわゆるSDR役割だけなく、クロージング機能果たしいる。なぜなら自社提供するweb会議システム「bellFace」を通じて営業活動行うことで、フィールドセールス実際お客様運ぶ必要なく、そのほとんどオンライン完結しまうからだ。いえ、インサイドセールス部門は、問い合わせ対応Marketoホットリードに対して行うSDRチームと、クロージング行うクローザー所属するオンラインセールスチーム2分かれいる。SDRチームメンバーMSI(Marketo Sales Insight)アカウント発行自らMarketo Engage見込み顧客行動ながら電話かける体制敷かいる。

 

3.リード評価SDRチーム行う

リード入っくると、まずSDRチーム担当確認するところから始まる。そして、すぐアポイント取っ商談始めほうよいか、それともマーケティングによるナーチャリング必要か、営業判断するだ。ナーチャリング・プログラム入るは、こうして新規入っくるケースだけなく、商談受注できなかっケースある。このどちら当てはまるか、あるいはリード流入経路によって、ナーチャリングシナリオ変えいるだ。

 

ベルフェイスマーケティング戦略語るbellFace利用流れ簡単説明おく必要ある。1. 営業電話かけ相手「ベルフェイス」検索もらう2.トップページある「接続ナンバー発行」ボタンクリックすると、接続ナンバー発行れる3. その番号営業担当bellFace管理画面入力すると、瞬時つながり、互い映像られるようなるつまりベルフェイスにとってお客様が、「bellFace」使っ営業電話かけいる"お客様お客様"も、必然「bellFace」体験することなり、見込み顧客なり得る可能秘めいることなる。

実際ベルフェイス上記よう「バイラル」という方法リード大半獲得いる。だからこそ、ベルフェイスカスタマーサクセス重視し、お客様大切する。我々ゴール『bellFace』使っいただくことだけなく、お客様営業上げて、自社売上あげいただくこと考えます」(金子氏)

Marketo Engage Engageに乗り換えたことで得られた3つのメリット

20188Marketo Engage乗り換える1ほど他社MA使っおりそのうち金子年間小林1年間それぞれマーケティングカスタマーサクセス運用担当現在カスタマーサクセステックタッチメールwebなど対面チャネルにおけるコミュニケーション担う小林当時よう振り返る

 

MA使っサポート品質大きな不満ありました。やりたいことどうすれ実現できる全然わからなくて、サポート問い合わせですが、教えもらえなかっですね。『じゃあこの機能使わいくか』諦めるしかなかった。そんなこと続けいるうち結局ただリッチメルマガ配信ツールなっしまって、もったいなかっです」(小林氏)

 

マーケティング部門Marketo Engage運用オフライン展示セミナー企画運営担当いる金子施策打つときかなり工数かかる散々調べ結局できなかっことあっ...なんとかなけれという課題意識強くありました」同調する。そのうえでMarketo Engage乗り換えよかっポイント3挙げもらった。

 

1.スコアリング設計自由高い

ベルフェイスマーケティング「リードスコア」カスタマーサクセス「ヘルススコア」という2スコア活用いる。他社MAスコア2以上管理することできなかった。

 

また、「リードスコア」において、同社Marketo Engage取得「行動スコア」加え、ABM支援ツールFORCASにより分析算出スコア属性スコアとして付与することホットリード担保できるよういる。これMarketo Engageに乗り換えなけれできなかっこと言う。

 

さらに既存顧客エンゲージメント測る「ヘルススコア」「bellFace」ログインによって付与れるスコアから、Marketo行動スコア減算することで、解約気配察知できるよういる。例えば、ベルフェイスから送らメールに対し、連続以上開封、クリックなどアクションない場合スコア下げることで、エンゲージメント低下わかるよういるだ。「以前MA減算組むことできなかっので、Marketo Engageによかった」小林語る。

 

2.施策途中リカバリー効きやすい

他社MAは、あらかじめ緻密設計ToDo間違いなくセットする必要あり、から修正すること難しかった。しかしMarketo Engageならミス気付い時点リカバーすることでき、安心使うことできるようなっそうだ。

 

3.マーケティングに対する理解深まっ

マーケティング素人手探り状態だっですが、Marketo Engageのオンボーディングプログラムを通じて、お客様向き合い考える訓練できました。マーケティングに対する体系理解深まっ思っます」(金子氏)

 

 

Marketoがもたらした7つの成果

Marketo乗り換えに際して「FORCAS」Slack導入同時に行うこと決めベルフェイス移行期間1ヶ月しかなかっことありかなりパワーかかった」そろえる小林金子苦労以上大きなメリットあっ言う。

 

「自分絞めることなる見えですが、『Marketo導入するなら、FORCASSlack一緒使っほうが、絶対大きな成果あげられるはず役員説得です」(小林氏)

 

「オンボードするまで1ヶ月は、ほかことできないくらい、相当ハードありました。ただマルケトさんは、とても献身サポートいただけので、ありがたかっですね。Marketo Engage強みは、いろいろツール連携できるところ思っいるので連携ところ含め他社さんだったら『そこから知りません』言わそうところまで、きっちりサポートいただけて、とても感謝ます」(金子

 

では、具体どんな成果られだろか。

 

1.ホットリード創出 050/

平均5超える成約誇るホットリード月間50創出できるようなった。ファーストコンタクトアポイント取れる割合かなり高く、インサイドセールスから評価上々だ。

 

2.メール開封10%UP

以前とにかくメール送ることだけ必死だっが、Marketo EngageA/Bテストその後分析簡単できるため、開封10%ほど改善することできた。

 

3.業種シナリオ基いコミュニケーション実現

先述通りベルフェイスMarketo EngageとABM支援ツールFORCAS連携活用いる。FORCAS保有する企業業種データ5セグメント分け業種シナリオ作成セグメントニーズ即しコンテンツMarketo Engageから出し分けられるようなった。

 

4.工数削減によって施策広がっ

Marketo Engage施策必要アイテム一括コピーできる複製機能毎回変更する箇所変数できるマイトークン機能活用することで、施策準備かかる工数大幅削減できこれによって、「1015規模セミナー1開催する」「ユーザー規模拡大する」といった新た挑戦できるようなり、オフライン打ち増え感じいる。

 

5.PDCAスピードアップ

ベルフェイスは、ホットリード生まれたりターゲット顧客動きあったりに、Marketo EngageからSlack自動通知出るようするだけなく、SDRから定性的フィードバックSlack返しもらうよういる。以前売上チャーンレートだけもと施策評価ため結果判断するまで時間かかっしまった。しかし、SDR直接お客様もと施策評価返しくれるようなっことで、施策PDCA素早く回せるようなった。

 

6.SDRモチベーションUP

施策に対するフィードバックだけなくスコアリング設計に関してSDR意見取り入れいるともすればSDR電話かけるだけ作業なっしまっモチベーション下がりがちが、"自分たちデジタルマーケティングリード獲得いるという"自負生まれ、モチベーション向上つながっいる感じいる。

 

7.キーマン見分けられるようなっ

Marketo行動履歴Salesforceフラグ組み合わせることで、ユーザー申込"キーマン"見分けられるようなり直接お客様接するメンバー動き支援できるようなった。

 

「Marketo Engage導入からマーケティングブラッシュアップましPDCA回し数字語る文化なっので、経営から信頼任せもらえるようになり社内でのプレゼンス上がっている感じます」(小林氏)

MSCで加速する営業変革

今後SDRセールスカスタマーサクセスなどお客様直接接するチームにおいてMSCMarketo Sales Connect導入活用スタートいるベルフェイスMSC活用どんな未来築いいくだろ

 

「キーマン接触スピード上げたいという両者狙いです。これまで23電話かけコンタクト取れなけれ諦めところを、MSC活用することお客様行動瞬時察知て、接触向上つなげいきたい。お客様にとって適切タイミングコンタクト取ることもちろん、お客様興味関心深く理解することで、コミュニケーション高められる考えます」(小林氏)

 

「お客様直接接するたちとても忙しいので、Marketo Engage細かくいる時間ありませともすれば新規初回提案ばかり追わクロージングできない状態なっしまうので、MSC活用ながら自分うまくスケジュールコントロールて、効率よく営業活動もらえるようなれ願っます」(金子

 

「Marketo Engageにある」語るMarketo Engageをさらに活用し、マーケティング高度だけなく営業カスタマーサクセス高度挑んいくというベルフェイス取り組みを、これから追い続けたい。

 

 

取材2019318

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