Sarah Robinson氏は、ホスピタリティと料理分野で優れたエクスペリエンスの提供に専念してきました。オーストラリアを拠点とし、世界数十の市場で消費者の心を掴む小型キッチン家電メーカーBrevilleのグローバルソフトウェア製品ゼネラルマネージャーとして、きめ細かなサービス重視の戦略に対する深い理解を活かしています。

90年の歴史を持つBrevilleは、エスプレッソマシン、エアフライヤー、サンドイッチプレス、ブレンダー、低温調理器など、高品質な家庭用カウンタートップ家電の設計・製造で優れた評価を得ています。22か国で消費者に直接マーケティングを行う会社のwebサイトを担当するRobinson氏は、Brevilleの成功が単に家電の販売だけでなく、満足のいくエンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスの提供にかかっていることを理解しています。

「私たちの目標は、お客様が求めるエクスペリエンスと結果を提供することです。エスプレッソマシンやオーブンを購入されますが、お客様が本当に求めているのは、自宅で楽しむバリスタ品質の美味しいコーヒーや素晴らしいローストチキンディナーなのです」とRobinson氏は語ります。

BrevilleのwebサイトはBrevilleジャーニーにおいてお客様をサポートする重要な役割を果たしています。webサイトは購入決定に影響を与えるだけでなく、お客様が箱を開けた後の体験も支援し、製品の使用方法の詳細を提供し、魅力的な料理の写真や動画を紹介しています。レシピは、家庭のシェフが調理と盛り付けをマスターし、味覚を驚かせ、ゲストを感動させることで愛着を育みます。

自宅での便利で美味しい料理への需要に応える

近年、Brevilleが十数か国への事業展開を目指す中で、既存のコンテンツ管理システム（CMS）による制約に直面していました。ビジネスが求めるスピードで効率的にインフラを拡張するため、チームは会社のwebサイトを従来のオンプレミス版ソフトウェアからAdobe Experience Manageras a Cloud Serviceに移行することを決定しました。その結果、Brevilleの実装チームはAdobe Ultimate Supportと連携し、移行を成功させました。

クラウドアプローチにより、最新機能とセキュリティ保護のアップグレードが自動化され、BrevilleのTechnology Servicesチームへの依存を軽減しながら、webサイト訪問者が期待する高可用性とパフォーマンスをサポートします。ヘッドレスアーキテクチャを導入することで、同社はアドビテクノロジーをグローバルコンテンツ配信とキュレーションの主要手段として活用しながら、用途に最適なフロントエンドソリューションを選択する柔軟性を維持しています。

標準コンポーネントの活用により、Brevilleの社内開発チームは作業を加速することができます。同社は8つのブランドで複数の地域で事業を展開しているため、チームはContent FragmentsとExperience Fragmentsを使用して、より一貫性があり更新しやすいブランド化された個人のお客様エクスペリエンスを作成しています。

その結果、Robinson氏のチームは単一のよりグローバルなwebサイトテンプレートを活用し、個別の市場ニーズに合わせて細かい項目を簡単に調整することができます。「主要コンテンツアセットの大部分を再利用しながら、特定の国や言語に合わせて特定の側面をカスタマイズすることで、ブランドとスタイリングをレイヤー化することができます」とRobinson氏は述べています。

このソリューションにより、Brevilleが最近買収したBaratzaとLelitの2つのブランドの新しいwebサイト立ち上げアプローチを簡素化することができました。「すべてのブランドを再考して一から始めるには長い時間がかかったでしょう。新しい環境では、コアコンテンツの50％から60％を再利用し、残りのよりカスタマイズされた要素を追加することができ、それらは今後のコンテンツライブラリの一部となります」とRobinson氏は述べています。「完全なコマースサイトの市場投入時間を半分に短縮しました。これは大きな成果です。」

マイクロサイトの標準化により市場投入時間を短縮

時間の節約により、Brevilleのチームは顧客に新しい機能を提供することに焦点を当てることができるようになりました。例えば、顧客が最適な価値と製品を確実に得られるよう支援する、より良い購入前体験の提供などです。チームは100以上のマイクロサイトを、カテゴリや製品に焦点を当てたランディングページ体験に変革しました。詳細な製品情報と決定支援ツールにより、買い物客は理想的なコーヒーマシン、ジューサー、カウンタートップオーブン、その他興味のある家電製品を選択することができます。

「以前の100以上のマイクロサイトは非常に個別仕様でした。それぞれ異なるデザインで、各サイトに新しいビルドが必要になる可能性を懸念していました」とRobinson氏は述べています。「再利用可能なコンポーネント戦略を持つ1つの主要ビルドに標準化したことで、数年ではなく数か月ですべてを再ローンチすることができました。時間、コスト、スケーラビリティの面でのメリットは相当なものです。」

Robinson氏は、同社の新しいクラウド環境への移行をスムーズにしたAdobe Ultimate Supportを評価しています。「新機能の大部分をこれほど早く生産的に活用できているのは素晴らしいことです」とRobinson氏は述べています。「技術チーム、製品チーム、そしてAdobe Ultimate Supportの間で強固な協力関係を築くことができました。」

プロアクティブなサポートについて

過去には、Breville製品を扱う小売店での対面購入を好む顧客を含む、Brevilleの顧客の大部分がコールセンターを通じて会社とやり取りしていました。

「現在のオンライン機能により、顧客はチュートリアル、トレーニング、マスタークラス、レシピにアクセスでき、製品とより魅力的な時間を過ごしながら、ニーズに応じてセルフサービスを即座に利用することができます」とRobinson氏は述べています。

「私たちはプレミアムでパーソナライズされた対応を誇りにしています。現在、顧客は同じ高レベルの思いやりのあるサポートをオンラインでアクセスすることができます」と彼女は続けます。「顧客が食の瞬間をマスターし、自宅で完璧に調理された滑らかなフラットホワイトや美味しいローストチキンを楽しめるよう成功裏に支援できるのは最高の気分です。」