FoodServiceDirect.com、B2Bバイヤー向けに優れた体験を提供

業務用食品販売の大手企業のひとつであるFoodServiceDirect.com、Adobe Commerceを利用して、フランチャイズ企業から一般消費者に至るまで、B2BとB2Cの購買体験を変革する。

創業

1992年

バージニア州ハンプトン
www.foodservicedirect.com

40％以上

新規顧客の獲得数が増加

使用製品：

Adobe Commerce ›

目標

デジタルコマース基盤を近代化して、顧客層の固有のニーズに対応したい

多彩かつ大規模な商品カタログを運用したい

B2BとB2Cの両方の顧客に対応できる、新しいサービス分野を開拓したい

成果

新規顧客の獲得数が 40％以上 増加

リピート率が 110％以上 向上

B2B売上が 40％以上 向上

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飛躍的な成長を遂げるB2Bビジネス

「米国の消費者の多くは、必要なあらゆるものをオンラインで購入するようになっている。食品業界もまた、従来の実店舗型の販売から脱却するときなのではないか？」FoodServiceDirect.com（FSD）は、こうした思いから1992年に創業されました。他の業界がeコマースの機会を急速に拡大する中、食品業界は出遅れている状態で、従来の流通手法と実店舗販売を主軸としていました。こうした状況を打開すべくデジタル変革に乗り出したのが、FSDです。

同社は、米国を拠点にB2CとB2B向けの食品販売サービスを展開しており、大量購入に対応するデジタルコマースを拡大しています。同社のオンラインカタログには、定番の人気商品から素朴で懐かしい味わいの食品、環境に配慮した使い捨て用品、日用品に至るまで、25万品目を超える商品が掲載されています。Google広告への投資を強化している同社は、小売企業、レストランやデリカテッセン、キッチンカーなどの飲食店、病院、オフィスといった幅広い顧客層に対応しており、その数は堅調に増加しています。

同社の顧客層の半数はB2B顧客であり、この層への継続的なアプローチが持続的なビジネス成長につながっています。同社は、顧客一人ひとりのニーズに的確に対応してさらなる飛躍を遂げるために、デジタルコマース基盤の大規模な近代化に着手しました。

同社は、ふたつの新しいwebストアを構築する計画を策定しました。ひとつ目のwebストアでは、B2BとB2Cの両方の顧客に新しいサービスを提供し、ふたつ目のwebストアでは、大規模な食品フランチャイズチェーン企業の1社とパートナーシップを締結して、B2Bのビジネスモデルを主軸にサービスを展開することにしました。

後者のB2B中心のwebストアでは、フランチャイズチェーン企業は、食品や消耗品をフランチャイズ加盟店に直接供給できます。一方、フランチャイズ加盟店は、単一のダッシュボードを利用して、複数の店舗をまたいで発注プロセスをシームレスに一元管理できます。同社にただひとつ欠けていたものは、この計画を実現するために必要な、デジタルリーダーからの支援でした。

FSDが目指すB2Bビジネス

英国を本拠地とする世界的な消費財メーカー、Unileverの一部門であるFSDは、Unileverの食品部門元CFOであるMete Gumus氏をマネージングディレクターに指名しました。同氏は、製造企業や流通企業との戦略的パートナーシップを通じて同社のデジタル基盤を拡大するために、有益なインサイトを求めていました。

同社のデジタル変革を推進するには、多様なeコマース基盤の構築について豊富な経験を持ち、細部に至るまで配慮したきめ細やかな施策を支援できる、テクノロジー分野のリーダーの協力が必要でした。そこでGumus氏は、Adeel Murtaza氏を技術部門責任者として迎えました。Murtaza氏はこれまで、数多くのラグジュアリーブランドを擁するフランスのコングロマリット企業、LVMHのwebおよびデジタルソリューション担当責任者を務めていました。また、コンサルティング企業であるshareVenturesの創業者でもあります。複雑なwebストアの構築と管理について豊富な経験を持つ同氏は、今日最も人気のあるデジタルコマース基盤の機能も熟知していました。

Murtaza氏は当初から、両方のストアフロントを、テンプレートベースの基盤ではなく、クラウドにホストされたAPIベースの「ヘッドレス」コマースモデルで構築することを念頭に置いていました。ヘッドレスコマースでは、webサイトのフロントエンドとバックエンドを分離し、APIを介してつなぐことで、両者の柔軟な連携を実現します。これにより、クリエイティビティを阻害する要因を排除し、バイヤージャーニーのさまざまな接点をまたいで、優れたブランド体験の創出を加速させることができます。

同社では、こうしたヘッドレスアプローチを採用することで、ふたつの新しいwebストアが、注文管理や在庫管理といった既存のビジネスシステムと連携できるようにしています。さらに、ヘッドレスコマースの優れた柔軟性により、開発者は各ストアのニーズに合わせて、フロントエンド体験を迅速にカスタマイズできます。クラウドベースのアーキテクチャは、物理ハードウェアのコストやサポート部門の人件費の大幅な削減にも貢献します。

同社では、新しいeコマース基盤の構築にあたり、採用するツールについて慎重に検討しました。同社が求める要件は、200種類近くの機能を備えていること、手頃なコストで導入できること、迅速な導入が可能であること、導入後の保守サービスが充実していることでした。しかし、Shopifyをはじめとした多くのeコマース基盤には、同社の既存サイトと新しいフランチャイズ向けサイトを一元管理できる機能が備わっていませんでした。

B2Bニーズに対応する堅牢なツール

Murtaza氏率いるチームは検討を進めた結果、同社の多彩かつ大規模な商品カタログに対応できる能力を備えた、包括的なツールであるAdobe Commerceの採用を決定しました。標準テンプレートの制約にとらわれない、オープンな性質を備えたアドビのアーキテクチャにより、商品詳細ページのカスタマイズやブランドページの作成を容易におこなうことが可能になりました。また、Adobe Commerceの柔軟な構造により、webサイトの重要な要素を必要に応じて何度でも調整できます。たとえば、同社では、新しいwebストアを実稼働させる前に、決済プロセスについての見直しを4回おこないました。

クラウドベースのコマース基盤であるAdobe Commerceは、セキュリティ保護やアクティビティの監視、システムパフォーマンスの強化など、eコマースビジネスに不可欠なあらゆる機能を備えています。そのため、他のベンダーのツールを追加する必要はありません。たとえば、New RelicとBlackfire.ioの監視ツールや、Fastlyのコンテンツ配信ネットワーク（CDN）およびwebアプリケーションファイアウォールなど、パフォーマンスとセキュリティを強化する機能が標準搭載されています。

ヘッドレスアプローチの価値は、同社がwebサイトを迅速に構築できたことからも明らかです。その大きな利点のひとつは、拡張性が向上したことです。これにより、Murtaza氏のチームは、必要な技術リソースをいつでも追加することができるようになりました。Adobe Commerceのおかげでサードパーティ製ツールとのシームレスな連携が可能になり、UnbxdのAPIを使用した検索機能、1Worldsyncの商品データエンリッチメントツール、ZenDeskのカスタマーサービスソフトウェア、FSD独自の商品管理ソフトウェアなど、webストアをまたいで多様な機能を追加できるようになりました。

B2Bビジネスの成長を加速させる新しい基盤

同社では、新しいコマースサイトを開設し、ビジネスの中断を最小限に抑えて継続性を確保したことで、当初のビジネス目標を上回る成果を上げることができました。さらに、Google Merchant Centerを導入して、自社の商品カタログデータを広告の制作と管理に役立てることで、新規顧客の獲得を促進しています。実際に、新規顧客の多くはGoogle広告から流入しています。

Murtaza氏のチームは現在、顧客層とデジタルコマースの売上をさらに拡大させるために、新しい施策を進めています。

同社は、Adobe Commerceを活用して、B2B顧客に競争優位性をもたらす購買体験を提供することで、さらなるビジネス成長に向けた取り組みに注力しています。