課題
ユーザーの理解と行動変化に合わせた施策の実現
成果
インサイドセールスの人数を3名に半減し、売上も増加
100万事業所が愛用する「クラウド会計ソフト freee」
2012年に創業したfreee株式会社。「スモールビジネスを、世界の主役に。」というミッションを掲げ、「クラウド会計ソフト freee」は、リリースから5周年を迎え、個人事業主から500名規模の中堅法人まで100万を超える事業所で導入されている。
そんな急成長を遂げるスタートアップ企業がAdobe Marketo Engageを導入したのは、14年10月のこと。それから約3年半が経ち、導入当初からAdobe Marketo Engageに触れていた、法人マーケティング担当の嶋田真弓氏は、「一通りの機能は試して、効果のあったところにリソースを割くようにしているのですが、根本的にカスタマージャーニーが変わってきている中で、同じ施策を動かし続けるわけにはいきません。しっかりとユーザーを理解した上で、その行動変化に合わせて、施策も変えていくところが、ここ数年試行錯誤しているところです」と語る。
マーケターに限らず多くの社員がAdobe Marketo Engageを主体的に活用
同社でAdobe Marketo Engageを活用しているのは、マーケターだけではない。ほぼすべてのマーケターに加え、営業やカスタマーサクセスのメンバーも、自らAdobe Marketo Engageを操作しているという。さらに事業部制を採用している同社では、事業部ごとでマーケティング企画を立案・実行するため、数百ものキャンペーンを走らすことに成功している。
それだけ多くの人がAdobe Marketo Engageを活用していると、オペレーション上の混乱は避けられない。しかし最小限に抑えるために、同社ではAdobe Marketo Engageのアカウント発行の際には、全員に事前研修を受けてもらったり、困ったときに相談できる6名体制の専任チームを用意することで、施策を止めずに試行錯誤できる環境を整えているのだ。
「セールスが本当にやるべきことにフォーカスするためにAdobe Marketo Engageを使うという姿勢が、マーケティングとセールスの本格的な連携につながっていると思います。セールスもAdobe Marketo Engageを使うと自分にメリットがあることを知っているし、成果が上がるとわかっているから、自ら使い方を覚えようとするんですよね」
執行役員 CMO 川西 康之氏
Adobe Marketo EngageのKARTE・チャットツール連携で、ホットなお客様を優先的に把握
導入当初からAdobe Marketo Engageに触れ「一通りの機能は試した」と話す嶋田氏は、効果の高かった施策の一つとして、Adobe Marketo EngageのKARTE・チャットツール連携による施策を紹介してくれた。
「『会社設立freee』のサービスに登録したお客様の情報は、すべてSalesforceにリードとして蓄積され、営業がすべてのお客様にフォロー電話をかけるのですが、その際に"お客様が求めているホットなタイミングがわからない"という課題が、営業の中にありました。
そこで、Adobe Marketo Engageを『KARTE』と連携、『KARTE』のポップアップ経由でサインアップし、その後自動送信されるステップメールに仕込んだキャンペーンに申し込んだお客様をホットリードだと判定し、営業のチャットツールに通知が飛ぶようにしたんです。
その結果、当時6名いたインサイドセールスの人数を3名に半減しても、売上も増加しました」（嶋田氏）
freeeユーザーを増やし、継続課金をしてもらうだけでなく、freeeを愛してくれるファンを増やすのが目標だと話す2人。同社の"マジ価値マーケティング"から学べるものは大きい。
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