家の売買は一生に一度のイベント。だからこそ長期の信頼関係構築目指す

株式会社福屋不動産販売

株式会社福屋不動産販売

創業

1999年

本社:大阪
www.fukuya-k.co.jp

導入初年度よりも3倍の問い合わせを獲得

導入製品:

Adobe Marketo Engage

活用用途:

メールマーケティング

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課題

不動産成約顧客との長期の信頼関係構築

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成果

導入初年度よりも3倍の問い合わせを獲得

提携企業への送客数、決定件数、それによる取扱高が年々150~180%で増加

福屋不動産販売関西首都福岡不動産仲介行う企業親会社ある福屋ホールディングス新築施工リフォーム行う工務保険代理など手掛ける企業持ちFUKUYAグループ全体として住まいに関する総合サービス提供いる

 

大江健太郎デジタルマーケティング担う人材として2016福屋ホールディングス入社当時同社マーケティング部門存在webプロモーションディレクション専任行う担当なかっいう大江入社部署バラバラ運営ホームページメルマガ配信業務一つずつ集め運営集約いく

 

2018カスタマーセンター機能営業推進機能統合営業推進発足大江顧客に対するキャンペーン運用担当荒川まどかとともにFUKUYAグループすべて成約顧客に対するコミュニケーションから見直しいくことなる

 

20204より両氏福屋不動産販売異動2中心チームいかに不動産成約顧客マーケティングプロセス構築成果上げいるその詳細聞い

不動産売買後のコミュニケーションに課題

もともと不動産企業社員多く営業ありまた大手不動産情報サイト台頭により自社サイト集客するという概念浸透おら事業ごとwebサイト構築運用そんな不動産仲介営業基本直近不動産売買検討いる顧客に対していち早くアプローチすること重要おりまだ検討進んない潜在顧客営業対象なりにくいまた一度成約顧客再び不動産売買検討するあることから顧客一期一会関係なりやすい。

 

同社例外なかっ大江営業案件集中がちためすでに当社住宅購入いただいお客様営業対象なりにくい状況でし取得メールアドレスありカスタマーセンター部署マーケティングメール配信まし実際つながっメールアドレスほんの一部プレゼントキャンペーン応募決まっ毎回応募いただく程度成約顧客に対するマーケティングなんとなく行っだけでし話す。

 

その理由言うまでもない住宅一生多くという商品からある仮に購入30すれ次に買い換える平均60近くなっ子供独立からということなる。

 

既存顧客住宅購入リピートもらうこと難しいが、冒頭紹介通り、同社リフォーム保険など住まいに関する様々サービス持っいる。簡単リフォームならば、中古住宅購入から5ほど検討入るケース多く、そのFUKUYAグループ指名もらえるビジネスチャンスあるだ。

 

既存顧客関係途切れないようする施策として以前からメールアドレス分かる顧客に対して暮らし情報メール送ったりスポーツ観戦プレゼントするキャンペーンなど実施た。

 

ただリフォーム基本計画行うものなく不具合起きるなどきっかけないニーズ発生ない例えば壊れるから替えよいるほとんどないだろだが万が一使えなくなれすぐでも直さなけれいけない台風による雨漏りなど同様だ。

 

顕在するまで事前準備ほとんどないというリフォームお客様特徴です。ですから当社は、住宅購入に対して接点持ち続けいくことで、あっとき一番初め想起もらえる存在なれるアドバンテージある思っます」(大江氏)

効果検証で分かったマーケティングの可能性

既存顧客マーケティング施策見直すにあたり大江荒川まず従来メール施策効果検証行っ

 

調査20181当時3メールアドレスに対してマーケティングメール送っ当時使用配信ツール送信メールのみ開封分かる仕様だっため過去すべて送信メール開封チェック行いエクセルメールアドレス開封チェックつけところでもメール開いことあるユーザー1以下9メール開いなかっさらに1以上届いいるどう分からない状況だっいう

 

また一定反応ある思わスポーツ観戦プレゼント詳しく調べる応募いるわずかファンだけだっしかも種目によって応募それぞれ固定一部リピーターしか反応なかっ

 

実態見えところ次に従来システムままできる限りマーケティング施策実施まずメールアドレス所有3エリア分けさらに過去開封開封6カテゴリー分類異なるメール送信反応見るプレゼント家電旅行など新しいジャンル切り替え提携企業からFUKUYA価格商品プラン作っいただき掲載するなどユーザー反応1ごとメール文言変えエクセルスコアリング繰り返しいっ

 

これら施策すべて手作業行っいくうちわずかコンテンツ問い合わせくる顧客現れ始めきめ細か施策実施すれお客様コミュニケーション実現できること分かっまし大江

 

大江効果検証手応え感じものの毎回コンテンツ手作業HTMLメール特設ページメールフォームコーディング作業バナー制作などやれやるほど業務増加自身負担増しいった。このまま手作業続けいくわけいかない。システム導入自動べき確信し、マーケティングツール導入向け検討入っいくことなる。

精緻なKPIを設定して成功体験を増やす

こうして同社20189からAdobe Marketo Engage運用開始並行準備進め暮らしコラムサイト時期オープンメルマガによるコンテンツ誘導施策スタート

 

実際運用大江向こう3カ月基本方針施策作り荒川それ沿っメール施策運用プレゼント手配などすべて担当する荒川実施施策結果BIツール自動的反映前年比較KPIに対する進捗一目把握できるダッシュボード構築いるそして可視結果大江含む社内共有施策検討するというプロセス回しいる。

 

荒川最初こそ大江作る施策意味理解する精一杯だっいう運用こなすうち自ら改善提案するまでなっ「Adobe Marketo Engage使いやすいだけなく、それぞれ操作いるかも分かりやすいので、実際使っどうすれ効果上がる考えることできます」(荒川氏)。

 

大江施策成果について数値目標細かく立てること課題箇所明確し、クリアすること売上つながる設計いる例えばプレゼント商品コスト応募開封から応募調べ常に前回応募件数超え、1応募あたりコスト低くなるよう目標立て取り組んいるまた紹介リピート・リフォームなど問い合わせは、問い合わせ件数決定件数売上総額それぞれKPI設定課題集客クロージング成約単価どこある常に計測し、施策改善するよう努めいる。

 

また同社「FUKUYAグループ買っよかっ継続思っもらえること心掛け取り組み実施顧客からアンケート結果反映「FUKUYA成約いただくと、提携する家電量販割安家電購入できたり引越しFUKUYA価格なる」というよう顧客目線施策企業コラボレーションにより実現いる。

 

すでにこれら施策効果いるいうメルマガから問い合わせ以前より170プレゼントキャンペーン応募1000超えるなど18KPIうち17達成いるまた提携企業客数決定件数それによる取扱など毎年細かい目標決め取り組んおり年々150180%増加できいる今年2導入初年度より3問い合わせ獲得できた。

新規顧客の獲得にもMarketo Engageをフル活用

実は同社Adobe Marketo Engageアカウント2取得いる。1ここまで紹介成約顧客向け施策運用するものもう1新規顧客獲得向けアカウントだ。

 

「不動産仲介集客大手不動産情報サイト物件情報掲載もらいそこから問い合わせに対して営業商談進めるパターン定着ます当社不動産情報サイト依存傾向ありまし自社サイト強化方針切り替えるため入社経緯あります不動産情報サイトから集客お客様競合すでに存在いるため、決定どうしても低くなる一方自社サイトあれ一対一商談なる。いかに自社サイト集客高め売上貢献いくが、入社当時から一貫取り組みなっます」(大江氏)

 

同社2019自社ホームページリニューアル完了おり、20209自社不動産物件データベースAdobe Marketo EngageAPI連携そしてホームページ会員登録に対して、メルマガ新着物件情報送る施策開始いる。

 

Adobe Marketo Engage使い、顧客ごと最短5間隔新着物件情報メール配信するエンゲージメントプログラム組んおり、顧客メール配信いるという状況一目把握できいる。また、メールに対する顧客反応トリガー配信頻度内容パーソナライズいるいう。それ以外今後実施想定キャンペーントライアル施策複数Adobe Marketo Engage実施し、効果検証行っいる。

 

新規顧客に対する取り組みまだ始めばかりですホームページリニューアル集客大きく向上のでその新規顧客エンゲージメント高めいく施策強化いきたい考えます新着物件情報メールだけなくLINEなど届けること検討です」(大江

 

大江これまでMA取り組み評価Marketo Champion 2020において「Marketer of the Year」受賞今後顧客エンゲージメントより高めるべく様々マーケティング施策進行いう。

 

同社不動産暮らしテーマAdobe Marketo Engage機能使い倒しこれから顧客長いコミュニケーション目指しいくことだろ

 

 

取材20201118

 

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