課題
満足度を常に高く維持することによるサブスクリプション利用継続
成果
メールの開封率が平均約50%へ
2015年設立のスタートアップ企業であるGROOVE Xは、「ロボティクスで、人間のちからを引き出す」のミッションのもと、今までのロボットにはなかった「気持ちをテクノロジーで満たす、ケアをする」という新たな価値観へのはじめての一歩として、"人を本当に幸せにするロボット"「LOVOT（らぼっと）」を生み出した。
より多くの人に親しんでもらうために、サブスクリプションモデルを採用した同社のビジネスモデルでは、お客様の満足度を常に高く維持し続け、長く利用を継続してもらい、いわばお客様と共同体になることを意味している。
代表取締役の林 要氏は、「お客様と長期的に良好な関係を築いていくためには、エンゲージメントが非常に重要になります。エンゲージメントにフォーカスしているAdobe Marketo EngageのようなMA（マーケティングオートメーション）を用いてビジネスを展開していくことで、その最大化を図れると考えました」と、Adobe Marketo Engageを導入した背景について語った。
"試して学ぶ"が成功への近道
「LOVOT」の出荷開始予定は2019年末。その約1年前に行った製品発表会では、多くのマスコミに取り上げられ、注目度は非常に高まった。しかし購入手続き開始は半年以上も先になる。それまでの間、「LOVOT」に対する興味・関心をいかに高く維持し、エンゲージメントを高めながら予約数を伸ばしていかなければならない。この難題に立ち向かうために、同社が選んだのがAdobe Marketo Engageだった。
数あるMAの中でもAdobe Marketo Engageを選んだ理由の一つには、Adobe Marketo Engageが同社に根づく"試して学ぶ"という思想を体現できるツールだった点が挙げられる。「『LOVOT』はこれまで世になかったもの。誰にも正解はわかりません。どれだけ早く仮説・検証のPDCAを回せるかと考えたときに、データをもとに細かくチューニングしていけるAdobe Marketo Engageが最適でした」（住澤 崇氏）
とはいえ、一般的に中小企業では「未成熟な段階で、MAを導入するのは時期尚早だ」と判断されるケースは少なくない。ましてや、まだ製品発売前のスタートアップである同社が、Adobe Marketo Engageを導入することに抵抗や躊躇はなかったのだろうか。
Adobe Marketo Engageの導入を現場で推進した杉田 大樹氏は、「成熟していないからこそ、MAは率先して入れるべきだ」と力を込める。「確かにMAはとても高額なイメージがありますが、Adobe Marketo Engageはユーザーと一緒に大きくなっていくビジネスモデルで、スモールスタートが切りやすいプラン設計。僕らのように、小さく始めて小さく試して、結果をもとにスケールさせていきたい企業に適していると思います」（杉田氏）。
メール開封率約70%！ファンの心を惹きつける秘訣
製品発表会を行って、広く認知されたことにより、初期出荷分は3時間で完売した。さらには、体験会で実際に「LOVOT」に触れた約98％の人が「動画や静止画で見るより印象が良くなった」と回答。その結果から、「より多くの方に体験していただく」ことの重要性を再認識したという。
「LOVOT FRIENDS」というファンクラブでは、会員登録してくれた人に対し、「LOVOT」の最新情報とともに、体験会イベントの案内メールを送った。
「LOVOT FRIENDS」全体へ送るメールの開封率は、平均約50%を達成。加えて、購入予約した人だけをAdobe Marketo Engageで抽出し、ご予約者限定のファンミーティング開催の案内を送ったところ、約70%という極めて高い開封率が得られた。こうしたシナリオはすべてAdobe Marketo Engageの収益サイクルモデラの機能で設計したプロセスをもとに実装されている。緻密なデータ分析の結果をもとにチューニングを重ね、まさに"試して学ぶ"が実践されているのだ。
今後、「LOVOT」とお客様との生活が実際に始まれば、Adobe Marketo Engageを活用する幅はもっと広がっていく予定だ。「『LOVOT』は人間の言葉を話しません。その代わりに、Adobe Marketo Engageに蓄積されるデータと『LOVOT』の感情データを掛け合わせることで、お客様に対して、Adobe Marketo Engageからパーソナルメッセージとして『LOVOT』の声を届ける仕組みを作っていきたい。『LOVOT』の関連アクセサリーを販売するECサイトとも連携すれば、より良いレコメンドを実現できると考えています」と杉田氏は展望を語った。
2019年5月23日現在
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