世界の65市場でパーソナライズされた体験を提供
Grundfosは、アドビ製品を活用し、販売プロセス全体を通じて顧客中心の体験を提供しています。
創業
1945年
従業員数：20,000名
デンマーク、ビェリングブロ
Valtech
Siteimprove
65のグローバルwebサイト
単一のプラットフォームで管理される、5500万以上のウェブページと30以上の言語を持つグローバルwebサイト
目標
デジタルチャネルをまたいで顧客中心の体験を創出したい
事業部門をまたいで世界中の多様な顧客ニーズを把握したい
営業部門とマーケティング部門の連携を強化したい
マーケターがキャンペーン構築により多くの時間を割けるようにしたい
成果
30以上の言語 に対応した65のグローバルwebサイトの 5,500万を超えるページ を単一のプラットフォームで管理
コンテンツの最適化とより関連性の高い顧客体験の提供により、webサイトトラフィックが15％増加
自動フォローアップメールにより、未完了の見積もりの 受諾率が131％増加
マーケティングオートメーションにより、メールの開封率が55％増加し、クリック率が71％増加
Poul Due Jensen氏は、自宅の地下室に小さな機械加工会社を設立してから1年後、小型の自動給水システムの設置依頼を受けました。品質基準を満たす電気ポンプが見つからなかったため、同氏はポンプを独自に開発することを決意しました。今日、Grundfosは世界最大のポンプメーカーとして、その歴史を受け継ぎ、品質と顧客サービスを両立させています。水システムから冷暖房システムまで、同社は年間1,600万台以上を生産し、世界中の人々にサービスを提供しています。
同社のマーケティングオートメーション、リードエクセレンス、アナリティクスのシニアマネージャーであるJens Nielsen氏とグローバルwebプラットフォームのシニアマネージャーであるLisa Ingemann Simonsen氏にとって、優れた顧客体験の提供は常に最優先事項です。今日、同社は世界中の様々な分野の顧客にサービスを提供しています。顧客には、市役所、農家、工場、空港、ショッピングモール、個人住宅所有者などが含まれます。各顧客が最高の体験を得られるようにすること、つまり、必要な情報を的確なタイミングで素早く入手できるようにすることは、簡単なことではありませんでした。
「私たちは顧客中心の体験を構築したかったのですが、顧客のペルソナは非常に多様で、住宅の暖房システムの修理に必要な部品を必要とするサービスプロバイダーや設置業者から、複数年にわたる自治体の水プロジェクトの新しいソリューションを研究するエンジニアまで様々です。60以上の市場で事業を展開しているため、効率的にインパクトのある体験を提供するのはさらに複雑になります。あらゆる顧客接点で関連性のある体験を提供するには、デジタルマーケティングプラットフォームを再構築する必要があると判断しました」とIngemann Simonsen氏は述べています。
同社は、各顧客のニーズにより適切に応えることを目的としたデジタル変革に着手し、特定の市場セグメントや顧客グループのニーズに応えることに重点を置く、上下水道、商業ビル、住宅、産業の4つのグローバル事業部門を中心に組織を再編成しました。同社は、パートナーのValtechと協力し、Microsoft Azureクラウドプラットフォームを基盤とするAdobe Experience Manager Sites上で新しいグローバルwebサイトをローンチしました。
この新しいwebサイトをサポートするために、デジタルアセット管理にはAdobe Experience Manager Assetsを、web体験の最適化とパーソナライズにはAdobe AnalyticsとAdobe Targetを活用しています。さらに同社は、Adobe Marketo Engageを追加導入し、これらの体験をチャネルをまたいで拡張して、セールスファネル全体を通じて顧客に最適な情報を提供しています。
「拡張性は当社にとって非常に重要です。Adobe Experience Managerを活用することで、コンテンツ制作の拡張と、4つの部門と各地の編集チームのオンボーディングが可能になり、ブランディングを管理しながらサイトコンテンツの拡大に対応できるようになりました」
Lisa Ingemann Simonsen氏
Grundfos、グローバルwebプラットフォームシニアマネージャー
世界中のユーザーに適切な体験を提供
Grundfosのグローバルwebサイトは、同社が顧客に自社のストーリーを伝えるための重要な顧客接点です。毎年、何百万人もの顧客が、同社の製品やサービスについて知識を得たり、ポンプを比較したり、用途に適したソリューションを選択したりするためにサイトを訪れます。新しいwebサイトは拡張性を考慮して構築されており、同社のあらゆる顧客が、探しているものを素早く見つけることができます。
Valtechはグルンドフォスと協力して、新しいテンプレート、ユーザーインターフェイス、再利用可能なフラグメントやコンポーネントを設計しました。コンテンツ作成者はテンプレートとコンテンツフラグメントを組み合わせることで、品質とブランドの一貫性を維持しながら、迅速に新しいコンテンツを制作し、体験を構築することができます。再利用可能なコンテンツ、マーケティング画像、製品写真などのアセットはすべてAdobe Experience Manager Assetsdで一元管理されており、コンテンツ作成者がどのデジタルチャネルで作業していても簡単にアクセスできるようになっています。
「拡張性は当社にとって非常に重要です。Adobe Experience Managerを活用することで、コンテンツ制作の拡張と、4つの部門と各地の編集チームのオンボーディングが可能になり、ブランディングを管理しながらサイトコンテンツの拡大に対応できるようになりました。特に、規模を拡大しても効果的な体験を提供できるマルチサイトマネージャー機能は重要です。現在では、30以上の言語に対応した65のwebサイトの5,500万を超えるページを一箇所で管理しています。
Adobe Experience Managerを活用して、webサイトに掲載されたブランドストーリーや製品カタログのリーチを拡大しています」
Lisa Ingemann Simonsen氏
Grundfos、グローバルwebプラットフォームシニアマネージャー
マーケティングオートメーションで売上を促進
各事業部門が異なるペルソナに対するアプローチに注力する一方で、顧客はGrundfosの複数の事業部門や地域をまたいでやり取りすることがあります。Adobe Marketo Engageは、あらゆるマーケティング顧客情報の信頼できる唯一の情報源としき機能します。これにより、マーケターは、適切なオーディエンスに対して的確なタイミングでメールを送信していることを把握できます。
同社は、ニュースレター、自動化されたナーチャリングキャンペーン、ウェビナー、単一メールの一斉配信などのコミュニケーションのための標準プログラムを構築しました。世界中のあらゆる部門のマーケターは、これらの標準プログラムを活用してキャンペーンを構築し、素早く配信することができます。
「マーケターには、プログラムの設定やテンプレートの作成、トラッキングコードの挿入といった技術的な作業に時間を費やすのではなく、本来の業務に注力してほしいと考えています。Adobe Marketo Engageを活用することで、マーケターは、コンテンツの改善やオーディエンスの分析、顧客とのより良いエンゲージ方法の模索に時間を費やすことができます。2017年にマーケティングオートメーション機能を構築して以来、マーケティングメールの配信数は500％以上増加しました」とNielsen氏は述べています。
コンテンツの向上と顧客との接触回数の増加に重点的に取り組んだ結果、メールの開封率とクリック率はそれぞれ52％と47％上昇し、配信したメール数は59％増加しました。マーケターは、自動化されたトリガーにより、より効果的なメッセージを簡単に送信できるようになりました。スマートキャンペーンは、顧客のエンゲージメントスコアに応じて、顧客をセールスファネルの次の段階へと自動的に導き、セールスファネルの出口へと顧客を誘導します。
同社は、より有望な見込み顧客を引き継ぐためのリードベースのスコアリングを導入し、アカウントベースドマーケティングに注力することで、営業部門とマーケティング部門間のサイロを解消する計画を立てています。
「当社の目標は、より優れた、より関連性の高い顧客関係を築くことです。アドビと連携し、顧客をサポートするシームレスなデジタル体験を構築して、セールスファネル全体で次のステップに安心して進んでいただけるようにしています」とNielsen氏は述べています。
「Adobe Marketo Engageを活用することで、マーケターは、コンテンツの改善やオーディエンスの分析、顧客とのより良いエンゲージ方法の模索に時間を費やすことができます」
Jens Nielsen氏
Grundfos、マーケティングオートメーションおよびリードエクセレンス／アナリティクス担当シニアマネージャー
Web体験をより有意義なものに
グローバルwebサイトのローンチ以来、Grundfosは継続的に顧客体験の改善に取り組んできました。同社は、Siteimproveと協力し、webサイトの詳細な指標を分析して課題を特定し、スムーズなweb体験を構築しています。Adobe Analyticsを活用することで、マーケターは、カスタマーファネル全体で顧客の意図を把握し、どのようなコンテンツが認知度とエンゲージメントを高めるかを判断することができます。例えば、Grundfos Ecademyは、認知度を高め、ブランドロイヤリティを向上させるための無料のオンライントレーニングを提供しています。このトレーニングコースは、顧客の積極的なエンゲージメントに成功しており、顧客満足度は95％に達しています。
このインサイトは、Adobe Targetにフィードバックされ、顧客が興味を持ちそうな製品がレコメンデーションされます。それにより認知度が高まり、クロスセルの機会が向上します。同社は、Adobe Targetを活用して新しい体験をテストし、顧客体験を向上させる新たな機会を見出しています。
Adobe Targetは同社にとって重要なテクノロジーです。様々なペルソナには、それぞれ異なるニーズに基づく個別の体験が必要です。Adobe Targetを活用することで、同社は、対象オーディエンスに特化したパーソナライズされた体験を提供できるようになりました。「Adobe Targetを活用することで、ポンプやポンプシステムを調査している間にスペアパーツやアクセサリーをより簡単に購入できる製品レコメンデーションをデジタルコマースで実現したり、訪問者向けにより直感的なレコメンデーション体験を製品カタログで提供したりできるようになりました」とNielsen氏は述べています。
「Adobe Experience Managerを活用して、webサイトに掲載されたブランドストーリーや製品カタログのリーチを拡大しています。体験を最適化することで、webサイトへのトラフィックが15％増加しました」とIngemann Simonsen氏は述べています。
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